《公共关系学》第九章公共关系实务操作之危机管理精品PPT课件

四、联络媒介，主导舆论(例：“上海50” 的《一批新拖拉机病卧田头事件》 90.6】
五、多方沟通，加速化解：争取其他组织、 权威机构合作，协助解决危机。(例：百 事可乐的注射器针头事件 93.6】
六、有效行动，转危为机 (例：中美史克从容应对康泰克“PPA事件”
2000】 七、总结提炼，反败为胜
பைடு நூலகம்
“长春可口可乐美汁源果粒奶优”中毒事 件 ●11月28日晚，长春市母子两人饮用标识 为可口可乐美汁源果粒奶优(清新草莓口 味)的饮料后，发生疑似食物中毒。到医 院救治后，孩子不幸死亡，其母仍在救 治中。有关部门在调查中发现，近日长 春市还发生过一起2人饮用该饮料后疑似 中毒事件，经救治后已痊愈出院。经公 安部门检验认定，2起事件剩余饮料中均 含有高毒性的氨基甲酸酯类杀虫剂(万灵) 成分。
（1）“出主意的人”
（2）“善于收集情况的人”
（3）“提反面意见的人”
（4）“管理档案的人”
（5）“重视人道主义的人”
二、“发言人”制度的确立
◆一个声音、一个观点 ，以正视听。
◆发言人应具有极强的沟通协调和应变能力 三、第一时间快速反应通道的建立 1.对处在萌芽状态的危机事件的敏感性 2.管理系统的快速沟通、快速决策、快速执行 四、危机形态的预测
●11月29日晚接到报告后，吉林省及长春 市政府连夜召开紧急会议进行研究部署。 吉林省委、省政府要求迅速查清事件原 因，全力救治患者，立即采取措施对该 饮料同批次产品进行下架、封存、召回， 在全省范围内加大食品安全隐患排查力 度。
●公安、工商、质监、卫生等部门立即展 开对此事件的侦查、调查、排查，全力 收缴同批次产品，全力救治患者，防止 再次发生此类事件。事件的有关情况正 在进一步深入调查中。
二、危机管理（CrisisManagement）
（一）危机管理的内涵 针对组织自身情况和外部环境，分析预测
可能发生的危机，制定针对性措施以有效应对 突发性问题的一整套机制。有预警、防范、化 解的功能。 （二）加强危机管理的意义 （1）加强危机管理是“四高”组织的一门必修 课 四高 高知名度、高成长性、高品牌排行、高管制 （指直接危及人生命的产品或组织，如食品、 药品、保健品、医院、交通等） ◆“三个旅行者”寓言的启示
1、按危机引发原因分类。 2、按危机危害程度分类。
第三节 危机处理的基本程序
一、深入现场，了解事实： (例：普京在“库尔斯克”号 事件前期处理中的公关错误 2000.8】 二、分析情况，确立对策:制定危机处理方案 三、安抚受众，缓和对抗(例：普京在“库尔斯克”号事 件中期处理中的成功 2000.8 】
。
（二）危机公关（Crisis Public Relations ）
指组织面对危机状态的公关处理过程，即 任何社会组织为了解决组织自身陷入的危机， 挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的 损失，而采取的一系列具有预防、扭转、挽救 作用的策略和措施。
◆及时补救是遏制危机蔓延的重要手段。
案例： “35次紧急电话”
第九章 公共关系实务操作之： 危机管理
第一节 危机公关与危机管理 一、危机公关的概念
（一）危机（Crisis）的含义：指危及组织 利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事 件。处理和化解危机事件是组织形象管理的一项 重要任务。 1.指决定事物走向灾难的因素； 2.指事物处在失败之际的紧要关头； 3.指事情陷入及其困苦危险的境地。
●当记者要求可口可乐公司公布参加检测 的第三方机构名称及自查报告时，可口 可乐方面并没有给予正面答复，只称： “在调查方面会全力配合当地政府及相 关部门。其余可提供信息均在声明当 中。”
◆公共关系只是处理危机的一个关键因素，还 需其他手段配合，如技术、财务。
（三）危机产生的原因：主观、客观
1、思想因素：认识、观念、思维
2、能力因素：决策、管理、实施
3、物质因素：资金及其组织运行的依托条 件
4、自然条件：天灾、不良的地理环境、恶 劣的气候、困难的交通条件
5、社会因素：人口素质、市场需求、经济 发展水平、治安面貌、通讯条件、政府管 理水平
●“我们很气愤，作为世界五百强的企业， 竟然如此处理事情。我们自20日以后主 动打电话追问过事件的调查结果，但是 他们说还在调查，直到第二次事件发生 前可口可乐长春分公司的人告诉我们企 业内自查该饮料没有问题。但第二天就 又出现了一起类似的中毒事件，难道是 巧合？”受害人家属这样告诉记者。
● 在12月2日的声明中，可口可乐表示，产 品之所以下架，是因为“当地政府有关 部门正在进行深入调查，可口可乐公司 为配合当地政府的工作，决定将吉林省 内的相关产品临时性下架保存，这些产 品仅限于草莓味的果粒奶优”。可口可 乐还强调，这是一起长春本地事件，对 其他地区没有影响。其中还特别注明： 该公司“对同批次留样产品进行自查和 第三方权威机构检测，结果显示一切正 常，所有产品完全合格”。
（2）可以化解危机，赢取效益最大化
（3）可以降低组织的隐性成本
◆末日管理法，百事可乐公司
（4）可以化被动为主动，有效提升组织知名度
◆皮鞋店案例
第二节 危机管理的组织落实
一、危机管理组织架构的设置 （一）三级组织三级管理 第一级为“危机管理委员会”是决策机构 第二级为“危机管理办公室”是常务执行机构 第三级为“危机管理工作小组 （二）危机管理团队人员配备
（四）危机的特性 ■突发性、普遍性、严重性
▼危机表面上看具有突如其来的偶然性， 实则是不良因素发作的结果；
▼企业发生危机如同死亡和税收一样不可 避免
▼危机 具有极强的危害性 ▼危机的出现总是具有一定的层次性 ▼危机具有可变性
（五）危机的类型 ■从内容方面
1、信誉危机 2、效益危机 3、综合危机 ■从形式方面 1、点式危机 2、线性危机 3、周期性危机 4、综合性危机
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●在11月20日第一起美汁源果粒奶优发生 中毒事件后，当事人家属就联系了可口 可乐公司，该公司表示会积极处理此事， 并取走了装有剩余饮料的饮料瓶进行化 验。不过在随后的一周里并没有得到来 自可口可乐公司方面的任何回应。直至 第二起中毒事件发生前（11月27日）， 可口可乐方面才回复称中毒事件与他们 公司的产品质量无关。随即受害人于次 日（11月28日）向警方报案。