星级酒店服务标准
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星级酒店服务标准
--祝朗培
STAR SERVICE STANDARD STAR 服 务 标 准
S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候 T TALK & LISTEN 交 谈 与 倾 听 A ANSWER & ANTICIPATE 回 答 与 预 计 R RESOLVE 圆 满 的 解 决
S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候
1. 微笑与问候：目光交流
重视 尊重 热情
S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候
2. 称呼宾客姓名
• 称呼宾客的姓名很重要吗？ • 如何了解宾客姓名？ • 如何询问宾客姓名？
个性化的对话 行李牌、信用卡、登记资料，直接询问
S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候
OBJECTIVES 目标
IDENTIFY THREE STEPS IN THE WOW RECOVERY SYSTEM
确 定服务 补 救 系 统 的 三 个 步 骤
IDENTIFY THE FOUR LEVELS OF PROBLEM SEVERITY
确定问题的四个严重程度
EXPLAIN THE WOW GUIDELINES FOR THE HOTEL
提供多种选择
• 提供选择的三个步骤：1.倾听
2.确认
• 在提供多种选择的时候，请牢记以下各点：
➢ 总是尽可能推荐酒店的设施
➢ 提供两种以上的选择
➢ 确保我们提供的选择能够令客人满意
3.建议
A ANSWER & ANTICIPATE 回 答 与 预 计
为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中到达和超越客人的期望。我们应该用特殊的 方式来做普通的事情。
33
Why Welcome Customer Complaints 为什么对客人的投诉持欢迎的态度
Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会
预计客人需求，我们必须：
问我们自己四个问题： 1. 目前情况是什么？ 2. 涉及到哪些人？ 3. 如果我什么都没做，可能会有什么情况发生？ 4. 我能采取什么行动？
练习
例1：你是一名服务员。你注意到一对夫妇带着个小女孩，小女孩越做越不耐烦，开始往地 上乱扔东西并且到处乱跑。这种情况也引起其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局 面。 • 现在正在发生什么事？ • 涉及到哪些人？ • 似乎将要发生什么事？ • 你能做什么？
29
确定问题的四个严重程度
1. 低严重性问题 2. 中严重性问题 3. 高严重性问题 4. 非常严重性问题
严重程度：
• 低严重性的问题是让客人不满或者给客人带来不便的小事情。 • 中严重性问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。 • 高严重性问题是阻止客人获得整洁、安静、干爽、舒适的各种设施或基本需要的事情。 • 非常严重性问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情
Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面
Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会
STAR 服 务 标 准
微笑
I. 进行目光交流 II. 称呼宾客姓名 III. 问候宾客与同事 练习：其乐无穷的问候
--S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候
S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候
• 为什么微笑很重要？
I. 国际语言 II. 创造积极的力量 III. 展现热情与关爱 IV. 微笑可以得到相同的回报
STAR SERVICE STANDARD STAR 服 务 标 准
R RESOLVE 圆 满 的 解 决 问 题
RESOLVE GUESTS’ PROBLEMS BY FOLLOWING THE SYSTEMATIC WOW RECOVERY SYSTEM. 通 过 WOW 服 务 补 救 系 统 来 解 决 客 人 的 问 题。
68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs
客人由于他们的需求未获满足而流失
32
Problems and Repeat Business 问题与回头生意
84%: Guest having experienced no problems 客人没有经历问题
练习
例2：你在客房部工作，有天碰巧路过卸货台。你注意到一位收货部的员工很艰难地抱着一 箱水果，箱子快破了。 • 现在正在发生什么事？ • 涉及到哪些人？ • 似乎将要发生什么事？ • 你能做什么？
STAR 服 务 标 准
--A ANSWER & ANTICIPATE 回 答 与 预 计
小结： • “我”学到了什么？ • 和之前的做法可以有什么不同？
34
What’s the Problem W-问 题 是 什 么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
提问以确认
35
How to listen actively? 如何积极倾听
10步与5步原则
• 我们在离客人10步内时，微笑并目光接触客人； • 我们在离客人5步内时， 微笑并问候客人。
S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候
• 练习题 你应该如何处理以下情况：
1. 当你忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来… 2. 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，坚持让你提供服务… 3. 客人正走出他的房间，一个大厅使用吸尘器的同事遇到他 4. 在晚上，某同事正在收银台边，一位客人走到柜台前 5. 某同事是餐厅的服务员，一位客人走进餐厅用早餐 6. 某同事正在换灯泡时，一位客人走进了电梯 7. 当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾 8. 带着许多行李的二位客人，走近礼宾台 9. 当一位下班的同事正在走过停车场时，遇到一位提手提箱的客人 10. 深夜，某同事刚出大门遇到一位下出租车的客人
WOW服务补救系统
为什么要设身处地为客人着想
• 表示你理解他人的切身感受 • 表示你的关心
表达设身处地为客人着想的方法是：
认同他人的感受与情绪
—— 为客人着想
WOW服务补救系统
—— 提问与确认
通过提问进行确认可以帮助我们避免解决错误的问题 我们如何确认：
1. 您的意思是…. 2. 您刚刚说的是…. 3. 这边跟您确认下….
解释酒店惊喜指南
DEMONSTRATE RESOLVING A GUEST PROBLEM USING THE WOW RECOVERY SYSTEM
演示运用惊喜补救系统解决客人的问题 28
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤 1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
--R RESOLVE 圆 满 的 解 决
客人投诉的性质
• WOW服务补救——存在什么问题
• 主动承担责任，解决问题 • 给客人惊喜 • 问题的严重程度 • 礼物发放指南 • 练习——解决问题
R RESOLVE 圆 满 的 解 决
服务差错可能存在的原因有哪些？
回头客的百分比 • 84%：对客服务不存在任何问题 • 92%：对客服务出现问题但获得圆满解决 • 46%：对客服务出现问题未获得圆满解决 投诉是一个建立客人忠诚度的机会
A ANSWER & ANTICIPATE 回 答 与 预 计
常提的问题是什么？
• 外部问题：“关于城市” 例如：内江哪里有什么好玩的（好吃的）？ • 内部问题：“关于酒店” 例如：游泳池什么时候营业？ 帮助客人找到问题的答案，无论从什么途径 你能从哪些地方找出问题的答案？ 例如：
A ANSWER & ANTICIPATE 回 答 与 预 计
T TALK & LISTEN 交 谈 与 倾 听
-- 我们如何沟通
• 说话内容： % • 语音语调： % • 形体语言： %
STAR 服 务 标 准
--A ANSWER & ANTICIPATE 回 答 与 预 计
客人通常爱问的问题 发现问题的答案 提供多种选择 酒店方阵 酒店经历 预测客人需求 小结/复习
STAR SERVICE STANDARD STAR 服 务 标 准
--R RESOLVE 圆 满 的 解 决
• 本讲目的： • 本讲结束时,您应当具备以下能力： • 识别WOW服务补救系统的三个步骤 • 展示WOW服务补救系统的七个要素 • 识别不同问题的严重性并给出相关事例
STAR SERVICE STANDARD STAR 服 务 标 准
听
听
36
What’s the Proபைடு நூலகம்lem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
提问以确认
37
Apologize 道 歉
Remember that we need to apologize even if it is not your fault, 即 使 事 情 的 起 因 不 是 我 们 的 过 错，我 们 仍 要 向 客 人 道 歉， Because：
因 为： We are apologizing for the situation, not admitting blame 我 们 是 对 出 现 这 种 情 况 表 示 歉 意，而 非 承 认 错 误。 We apologize to show that we are taking ownership of the problem
—— 客人投诉的性质
R Resolve 圆 满 的 解 决
—— WOW服务补救系统
WOW Recovery system
I.
What’s the problem
II. Own the Problem
III. Wow the Guest
WOW 服 务 补 救 系 统三步骤
W－ 存在什么问题 O－ 承担责任并解决问题 W－ 给客人惊喜
46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决
92%: GUEST HAVING A PROBLEM THAT WAS RESOLVED SATISFACTORILY 经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决
STAR 服 务 标 准
--S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候
小结： • “我”学到了什么？ • 和之前的做法可以有什么不同？
STAR 服 务 标 准
--T TALK & LISTEN 交 谈 与 倾 听
• 如何沟通：
我们通过三种方式沟通：
• 说什么—所选择的言辞 • 怎么说—语音语调 • 形体语言—非言语所表达的
WHY COMPANIES LOSE CUSTOMERS 为什么会流失客人
1％ of lost customers die/ 去 世 3% move away/ 工 作 或 居 住 地 发 生 变 化 4% just naturally float/ 正 常 流 动 5% change on a friend’s recommendation/ 听 从 朋 友 的 推 荐
23
WOW服务补救系统
—— 聆听获得信息
• 信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目 • 切记将客人与同事告诉你的要点进行记录
WOW服务补救系统
—— 向客人道歉
即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：
• 我们对事情的发生表示歉意，并非承认错误 • 道歉表明我们愿意主动承担责任解决问题
--祝朗培
STAR SERVICE STANDARD STAR 服 务 标 准
S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候 T TALK & LISTEN 交 谈 与 倾 听 A ANSWER & ANTICIPATE 回 答 与 预 计 R RESOLVE 圆 满 的 解 决
S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候
1. 微笑与问候：目光交流
重视 尊重 热情
S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候
2. 称呼宾客姓名
• 称呼宾客的姓名很重要吗？ • 如何了解宾客姓名？ • 如何询问宾客姓名？
个性化的对话 行李牌、信用卡、登记资料，直接询问
S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候
OBJECTIVES 目标
IDENTIFY THREE STEPS IN THE WOW RECOVERY SYSTEM
确 定服务 补 救 系 统 的 三 个 步 骤
IDENTIFY THE FOUR LEVELS OF PROBLEM SEVERITY
确定问题的四个严重程度
EXPLAIN THE WOW GUIDELINES FOR THE HOTEL
提供多种选择
• 提供选择的三个步骤：1.倾听
2.确认
• 在提供多种选择的时候，请牢记以下各点：
➢ 总是尽可能推荐酒店的设施
➢ 提供两种以上的选择
➢ 确保我们提供的选择能够令客人满意
3.建议
A ANSWER & ANTICIPATE 回 答 与 预 计
为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中到达和超越客人的期望。我们应该用特殊的 方式来做普通的事情。
33
Why Welcome Customer Complaints 为什么对客人的投诉持欢迎的态度
Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会
预计客人需求，我们必须：
问我们自己四个问题： 1. 目前情况是什么？ 2. 涉及到哪些人？ 3. 如果我什么都没做，可能会有什么情况发生？ 4. 我能采取什么行动？
练习
例1：你是一名服务员。你注意到一对夫妇带着个小女孩，小女孩越做越不耐烦，开始往地 上乱扔东西并且到处乱跑。这种情况也引起其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局 面。 • 现在正在发生什么事？ • 涉及到哪些人？ • 似乎将要发生什么事？ • 你能做什么？
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确定问题的四个严重程度
1. 低严重性问题 2. 中严重性问题 3. 高严重性问题 4. 非常严重性问题
严重程度：
• 低严重性的问题是让客人不满或者给客人带来不便的小事情。 • 中严重性问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。 • 高严重性问题是阻止客人获得整洁、安静、干爽、舒适的各种设施或基本需要的事情。 • 非常严重性问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情
Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面
Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会
STAR 服 务 标 准
微笑
I. 进行目光交流 II. 称呼宾客姓名 III. 问候宾客与同事 练习：其乐无穷的问候
--S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候
S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候
• 为什么微笑很重要？
I. 国际语言 II. 创造积极的力量 III. 展现热情与关爱 IV. 微笑可以得到相同的回报
STAR SERVICE STANDARD STAR 服 务 标 准
R RESOLVE 圆 满 的 解 决 问 题
RESOLVE GUESTS’ PROBLEMS BY FOLLOWING THE SYSTEMATIC WOW RECOVERY SYSTEM. 通 过 WOW 服 务 补 救 系 统 来 解 决 客 人 的 问 题。
68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs
客人由于他们的需求未获满足而流失
32
Problems and Repeat Business 问题与回头生意
84%: Guest having experienced no problems 客人没有经历问题
练习
例2：你在客房部工作，有天碰巧路过卸货台。你注意到一位收货部的员工很艰难地抱着一 箱水果，箱子快破了。 • 现在正在发生什么事？ • 涉及到哪些人？ • 似乎将要发生什么事？ • 你能做什么？
STAR 服 务 标 准
--A ANSWER & ANTICIPATE 回 答 与 预 计
小结： • “我”学到了什么？ • 和之前的做法可以有什么不同？
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What’s the Problem W-问 题 是 什 么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
提问以确认
35
How to listen actively? 如何积极倾听
10步与5步原则
• 我们在离客人10步内时，微笑并目光接触客人； • 我们在离客人5步内时， 微笑并问候客人。
S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候
• 练习题 你应该如何处理以下情况：
1. 当你忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来… 2. 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，坚持让你提供服务… 3. 客人正走出他的房间，一个大厅使用吸尘器的同事遇到他 4. 在晚上，某同事正在收银台边，一位客人走到柜台前 5. 某同事是餐厅的服务员，一位客人走进餐厅用早餐 6. 某同事正在换灯泡时，一位客人走进了电梯 7. 当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾 8. 带着许多行李的二位客人，走近礼宾台 9. 当一位下班的同事正在走过停车场时，遇到一位提手提箱的客人 10. 深夜，某同事刚出大门遇到一位下出租车的客人
WOW服务补救系统
为什么要设身处地为客人着想
• 表示你理解他人的切身感受 • 表示你的关心
表达设身处地为客人着想的方法是：
认同他人的感受与情绪
—— 为客人着想
WOW服务补救系统
—— 提问与确认
通过提问进行确认可以帮助我们避免解决错误的问题 我们如何确认：
1. 您的意思是…. 2. 您刚刚说的是…. 3. 这边跟您确认下….
解释酒店惊喜指南
DEMONSTRATE RESOLVING A GUEST PROBLEM USING THE WOW RECOVERY SYSTEM
演示运用惊喜补救系统解决客人的问题 28
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤 1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
--R RESOLVE 圆 满 的 解 决
客人投诉的性质
• WOW服务补救——存在什么问题
• 主动承担责任，解决问题 • 给客人惊喜 • 问题的严重程度 • 礼物发放指南 • 练习——解决问题
R RESOLVE 圆 满 的 解 决
服务差错可能存在的原因有哪些？
回头客的百分比 • 84%：对客服务不存在任何问题 • 92%：对客服务出现问题但获得圆满解决 • 46%：对客服务出现问题未获得圆满解决 投诉是一个建立客人忠诚度的机会
A ANSWER & ANTICIPATE 回 答 与 预 计
常提的问题是什么？
• 外部问题：“关于城市” 例如：内江哪里有什么好玩的（好吃的）？ • 内部问题：“关于酒店” 例如：游泳池什么时候营业？ 帮助客人找到问题的答案，无论从什么途径 你能从哪些地方找出问题的答案？ 例如：
A ANSWER & ANTICIPATE 回 答 与 预 计
T TALK & LISTEN 交 谈 与 倾 听
-- 我们如何沟通
• 说话内容： % • 语音语调： % • 形体语言： %
STAR 服 务 标 准
--A ANSWER & ANTICIPATE 回 答 与 预 计
客人通常爱问的问题 发现问题的答案 提供多种选择 酒店方阵 酒店经历 预测客人需求 小结/复习
STAR SERVICE STANDARD STAR 服 务 标 准
--R RESOLVE 圆 满 的 解 决
• 本讲目的： • 本讲结束时,您应当具备以下能力： • 识别WOW服务补救系统的三个步骤 • 展示WOW服务补救系统的七个要素 • 识别不同问题的严重性并给出相关事例
STAR SERVICE STANDARD STAR 服 务 标 准
听
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What’s the Proபைடு நூலகம்lem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
提问以确认
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Apologize 道 歉
Remember that we need to apologize even if it is not your fault, 即 使 事 情 的 起 因 不 是 我 们 的 过 错，我 们 仍 要 向 客 人 道 歉， Because：
因 为： We are apologizing for the situation, not admitting blame 我 们 是 对 出 现 这 种 情 况 表 示 歉 意，而 非 承 认 错 误。 We apologize to show that we are taking ownership of the problem
—— 客人投诉的性质
R Resolve 圆 满 的 解 决
—— WOW服务补救系统
WOW Recovery system
I.
What’s the problem
II. Own the Problem
III. Wow the Guest
WOW 服 务 补 救 系 统三步骤
W－ 存在什么问题 O－ 承担责任并解决问题 W－ 给客人惊喜
46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决
92%: GUEST HAVING A PROBLEM THAT WAS RESOLVED SATISFACTORILY 经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决
STAR 服 务 标 准
--S SMILE & GREET 微 笑 与 问 候
小结： • “我”学到了什么？ • 和之前的做法可以有什么不同？
STAR 服 务 标 准
--T TALK & LISTEN 交 谈 与 倾 听
• 如何沟通：
我们通过三种方式沟通：
• 说什么—所选择的言辞 • 怎么说—语音语调 • 形体语言—非言语所表达的
WHY COMPANIES LOSE CUSTOMERS 为什么会流失客人
1％ of lost customers die/ 去 世 3% move away/ 工 作 或 居 住 地 发 生 变 化 4% just naturally float/ 正 常 流 动 5% change on a friend’s recommendation/ 听 从 朋 友 的 推 荐
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WOW服务补救系统
—— 聆听获得信息
• 信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目 • 切记将客人与同事告诉你的要点进行记录
WOW服务补救系统
—— 向客人道歉
即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：
• 我们对事情的发生表示歉意，并非承认错误 • 道歉表明我们愿意主动承担责任解决问题