第一章前厅部概述ppt
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（六）电话总机（Switch Board） 电话总机一般由总机主管、领班和话务员组
成。其主要职能包括： 1.转接电话。 2.叫醒服务。 3.为客人提供请勿打扰电话服务。 4.回答电话问询。 5.处理电话投诉。 6.提供电话找人、留言服务。 7.办理长途电话事项。 8.传播或消除紧急通知或说明。 9.播放背景音乐等
其主要职能包括： 1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。 2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最 新订房状况。 3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待 要求。
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4.及时向上级提供贵宾抵店信 息。
5.参与前厅部对外订房业务谈 判及签订合同。
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（七）商务中心（Business Center） 商务中心通常由主管、领班和
文员构成。其主要职能包括： 1.提供文字处理、文件整理、装订、 复印服务，长途电话、传真及国际快 运服务。 2.提供秘书、翻译服务。 3.提供手机电池充电服务。 4.提供会客洽谈服务（配有专门的 洽谈室）。 5.提供Internet商务服务。 6.提供计算机或笔记本电脑租用服 务。
一、前厅部组织机构设置的原则
（一）组织合理 （二）机构精简 （三）分工明确 （四）便于协作
-
二、前厅部组织机构模式
（一）大酒店管理层次多，小酒店管理层次少 大酒店设有前厅部经理——主管——领班——
服 务 员 四 个 层 次 ， 而 小 酒 店 可 能 只 有 经 理 —— 领 班——服务员三个层次。 （二）大酒店组织机构内容多，小酒店组织机构内容 少
很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而 小酒店则没有。 （三）大酒店岗位分工细，小酒店综合性强
大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负 责，而小酒店则可能将其合“二”为一。
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三、前厅部主要机构（部门）的职能
（一）预订处（Rooms Reservation）
预订处是专门负责酒店订房业务的部门，通常 配备有预订主管、领班和预订员。
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第二节 前厅部的业务特点与管理要求
一、前厅部的业务特点
（一）系统性 （二）复杂性 （三）灵活性 （四）协调性 （五）高效性 （六）政策性 （七）全局性
-
二、前厅部的管理要求
（一）营造良好服务氛围 （二）强化服务态度服务技巧 （三）提供高效规范服务 （四）积极推销服务产品
-
第三节 前厅部的组织机构
6.制定预订报表（包括每月、 半月、每周和翌日客人抵达 预报）。
7.参与制定全年客房预订计划。 8.加强和完善订房记录和档案
管理。
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（二）接待处（Reception／Check-in／Registration） 接待处又称“开房处”，通常配备有主管、领班
和接待员。其主要职能包括： 1.为客人办理入住登记手续、分配房间。 2.销售客房。 3.接待住店客人（包括团体客人、散客、长住客人、 预订客人和非预订客人等）。 4.掌握住客动态及住客资料。 5.控制客房状况。 6.制作客房营业日报表等表格。 7.协调对客服务工作等。
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第一节 前厅部的地位与任务
前厅又称大厅、大堂，是指进入酒店大门后到酒 店客房、走廊、餐厅等营业区间之前的供宾客自由活 动的公共区域。
前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结 账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
前厅部(Front Office)也称客务部、前台部、 大堂部，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协 调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的 综合性部门。
-来自百度文库
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一、前厅部在酒店中的地位
（一）前厅部是创造经济收入的关键部门 （二）前厅部是酒店管理的参谋和助手 （三）前厅部是酒店业务活动的中心 （四）前厅部是酒店形象的代表
-
二、前厅部的主要任务
（一）销售客房商品 （销售客房商品是前厅部的首要任务）
（二）协调对客服务 （三）提供对客服务 （四）建立客账 （五）建立客史档案 （六）辅助经营决策
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
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（五）礼宾部（Concierge） 礼宾部通常又称“委托代办处”、“大厅服
第一章 前厅部概述
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
前厅部的地位与任务 前厅部的业务特点与管理要求 前厅部的组织机构 前厅部管理者的岗位职责与素质要求 前厅环境的设计与控制 前厅部经营管理的发展趋势
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前厅部是酒店的“神经中枢”，是联 系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管 理的“橱窗”。 前厅部是酒店对客服务的 “前台”，既是酒店的接待部门，又是销 售部门。无论从空间位置和功能位置来说， 前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本 章将对前厅部的地位、任务、业务特点、 管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理 者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨， 从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。
务处”或“行李处”，主要由礼宾部主管、领班、 迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职 能包括： 1.在门厅或机场、车站迎送宾客。 2.负责宾客行李的运送、寄存及安全。 3.雨伞的寄存和出租。 4.公共部位传呼找人。
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5.陪同散客进房并介绍客房。 6.分送报纸、宾客信件和留言。 7.代客召唤租车。 8.协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠， 确保畅通和安全。 9.回答客人问讯，为客人指引方向。 10.传递有关通知单。 11.负责客人其他委托代办事项。
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（三）问讯处 (Information／Inquiry) 问讯处通常配备有主管、领
班和问讯员。 其主要职能包括：
1.负责回答客人有关酒店的各种 设施、服务及市内游览观光、购 物等内容的询问。 2.负责办理客人委托事项、收发 保管客房钥匙，处理客人邮件、 留言，接待来访客人。
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（四）收银处（Cashier／Check-out） 收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组
（六）电话总机（Switch Board） 电话总机一般由总机主管、领班和话务员组
成。其主要职能包括： 1.转接电话。 2.叫醒服务。 3.为客人提供请勿打扰电话服务。 4.回答电话问询。 5.处理电话投诉。 6.提供电话找人、留言服务。 7.办理长途电话事项。 8.传播或消除紧急通知或说明。 9.播放背景音乐等
其主要职能包括： 1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。 2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最 新订房状况。 3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待 要求。
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4.及时向上级提供贵宾抵店信 息。
5.参与前厅部对外订房业务谈 判及签订合同。
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（七）商务中心（Business Center） 商务中心通常由主管、领班和
文员构成。其主要职能包括： 1.提供文字处理、文件整理、装订、 复印服务，长途电话、传真及国际快 运服务。 2.提供秘书、翻译服务。 3.提供手机电池充电服务。 4.提供会客洽谈服务（配有专门的 洽谈室）。 5.提供Internet商务服务。 6.提供计算机或笔记本电脑租用服 务。
一、前厅部组织机构设置的原则
（一）组织合理 （二）机构精简 （三）分工明确 （四）便于协作
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二、前厅部组织机构模式
（一）大酒店管理层次多，小酒店管理层次少 大酒店设有前厅部经理——主管——领班——
服 务 员 四 个 层 次 ， 而 小 酒 店 可 能 只 有 经 理 —— 领 班——服务员三个层次。 （二）大酒店组织机构内容多，小酒店组织机构内容 少
很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而 小酒店则没有。 （三）大酒店岗位分工细，小酒店综合性强
大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负 责，而小酒店则可能将其合“二”为一。
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三、前厅部主要机构（部门）的职能
（一）预订处（Rooms Reservation）
预订处是专门负责酒店订房业务的部门，通常 配备有预订主管、领班和预订员。
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第二节 前厅部的业务特点与管理要求
一、前厅部的业务特点
（一）系统性 （二）复杂性 （三）灵活性 （四）协调性 （五）高效性 （六）政策性 （七）全局性
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二、前厅部的管理要求
（一）营造良好服务氛围 （二）强化服务态度服务技巧 （三）提供高效规范服务 （四）积极推销服务产品
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第三节 前厅部的组织机构
6.制定预订报表（包括每月、 半月、每周和翌日客人抵达 预报）。
7.参与制定全年客房预订计划。 8.加强和完善订房记录和档案
管理。
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（二）接待处（Reception／Check-in／Registration） 接待处又称“开房处”，通常配备有主管、领班
和接待员。其主要职能包括： 1.为客人办理入住登记手续、分配房间。 2.销售客房。 3.接待住店客人（包括团体客人、散客、长住客人、 预订客人和非预订客人等）。 4.掌握住客动态及住客资料。 5.控制客房状况。 6.制作客房营业日报表等表格。 7.协调对客服务工作等。
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第一节 前厅部的地位与任务
前厅又称大厅、大堂，是指进入酒店大门后到酒 店客房、走廊、餐厅等营业区间之前的供宾客自由活 动的公共区域。
前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结 账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
前厅部(Front Office)也称客务部、前台部、 大堂部，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协 调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的 综合性部门。
-来自百度文库
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一、前厅部在酒店中的地位
（一）前厅部是创造经济收入的关键部门 （二）前厅部是酒店管理的参谋和助手 （三）前厅部是酒店业务活动的中心 （四）前厅部是酒店形象的代表
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二、前厅部的主要任务
（一）销售客房商品 （销售客房商品是前厅部的首要任务）
（二）协调对客服务 （三）提供对客服务 （四）建立客账 （五）建立客史档案 （六）辅助经营决策
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
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（五）礼宾部（Concierge） 礼宾部通常又称“委托代办处”、“大厅服
第一章 前厅部概述
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
前厅部的地位与任务 前厅部的业务特点与管理要求 前厅部的组织机构 前厅部管理者的岗位职责与素质要求 前厅环境的设计与控制 前厅部经营管理的发展趋势
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前厅部是酒店的“神经中枢”，是联 系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管 理的“橱窗”。 前厅部是酒店对客服务的 “前台”，既是酒店的接待部门，又是销 售部门。无论从空间位置和功能位置来说， 前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本 章将对前厅部的地位、任务、业务特点、 管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理 者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨， 从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。
务处”或“行李处”，主要由礼宾部主管、领班、 迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职 能包括： 1.在门厅或机场、车站迎送宾客。 2.负责宾客行李的运送、寄存及安全。 3.雨伞的寄存和出租。 4.公共部位传呼找人。
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5.陪同散客进房并介绍客房。 6.分送报纸、宾客信件和留言。 7.代客召唤租车。 8.协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠， 确保畅通和安全。 9.回答客人问讯，为客人指引方向。 10.传递有关通知单。 11.负责客人其他委托代办事项。
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（三）问讯处 (Information／Inquiry) 问讯处通常配备有主管、领
班和问讯员。 其主要职能包括：
1.负责回答客人有关酒店的各种 设施、服务及市内游览观光、购 物等内容的询问。 2.负责办理客人委托事项、收发 保管客房钥匙，处理客人邮件、 留言，接待来访客人。
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（四）收银处（Cashier／Check-out） 收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组