模拟导游 教案.pptx

1 ． 出发前准备工作
实训项目二：旅游沿途讲解 2
一 寸 光 阴 不 可轻
实训项目 出发前准备工作
实训要求 12.. 掌 掌握 握出 出发 发前 前准 准备 备工工作 作的 的内 规容 程和要求
实训地点 旅游车
实训材料 导游旗、话筒、扬声器、导游证等
一、实训准备
学生分组扮演司机，地陪和游客
二、实训开始
[ 教师提问 ] 为什么要学习导游工作程序？ [ 学生作答 ] [ 案例 ] 湖南某院校学生顾某，初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间，导致发生误机事故， 导致游客在本地滞留 2 天，组团社从此不再组团赴湘旅游，给旅行社造成了重大损失。
首先，学习导游工作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游工作的要求，尽快掌握服务标准和技能。[ 参考资料 ] 《导游服务质量》国家标准
容
发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法
及是找到。
与
旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善
安排，必要时报告饭店有关部门
步 6 、提醒注意事项 地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行
骤 走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合
时间、地点
2 、在旅游车上训练市容讲解。
3
一 寸 光 阴 不 可轻
3 ．途中导游
实训项目 沿途导游
实训要求 能撰写沿途导游词并做沿途导游
实训地点 长沙火车站 —— 五一大道 —— 湘江一桥
实
一、实训准备
训
学生分两组扮演游客和导游
内
二、实训开始
容
1 、（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐
与
的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情
实训项目一： 导游工作流程认知
【实施形式】 1. 课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社导游部等部门的具体业务和工作流程。 2. 寝室为单位组织调研交流。 3. 用一节课时间对同学门的调查结果进行总结。
【实训重点】 加深对导游工作流程的感性认识与理解，加深对导游员工作流程的理解。
导入 所谓“导游工作程序”，是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并 做完善后工作为止的工作流程。
三、可测性
虽然与物质产品相比较，任何服务产品都具有不可感知性（或称为“无形性”）的特性，缺少物理指 标来加以衡量，但导游服务程序为导游员的工作提供了一定的测定指标，从而构建了导游服务质量的评估 体系，成为评价导游员工作水平的重要标尺。
模块二 旅游沿途讲解（含市容讲解）
能力目标 通过本模块的学习，让学生能撰写长沙市容、长沙主要马路和通往景点道路的导游词并能做沿途讲解。
1. 准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证 2. 与司机交流，督促司机做好各项准备工作 3. 核实餐饮服务落实情况 实 4.出发前迎候游客
地陪须提前 10 分钟到达集合地点迎候客人
训 (1) 以负责的工作态度给游客留下良好的印象 (2) 地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象 (3) 以
内 充足的时间提前检查、做好各项准备工作 5 、核实 、清点实到人数
一 寸 光 阴 不 可轻 模块一 导游工作程序
能力目标 通过本模块的学习，让学生完全掌握导游工作服务程序，并通过旅行社认知加强对导游工作的感性认识。
教学提示
本模块内容是整个课程学习的开始，在教学中不仅仅要重视内容的讲授，而且要端正学生对于学习导 游操作的态度，更重要的在于激起学生的学习兴趣，使其以充沛的热情投入对导游服务程序的学习之中， 以达到自愿学习、自发学习、自主学习的高度自觉性，实现教师讲授与学生学习的协调互动。
[ 参考资料 ] 导游工作程序中规定了导游员自我介绍的基本要素，这与一般人际交往中的自我介绍不 完全一致。原因就在于游客与导游员接触时间较短，如果不能迅速在游客脑海中留下亲切、友好、可靠、 负责的个人形象，就将影响到游客对于导游员的信赖程度，从而不利于后续工作的开展。这也是心理学中 “第一印象”（ First Impression ）原理的具体反映。
7 、集合登车 旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪
站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点
确认人数
三、实训结束
2 ．ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ容讲解
实训项目 市容讲解 实训要求讲解能从本市经济、文化概况、市容特色和历史沿革等方面做市容 实训地点 旅游车 实训材料 导游词 实训内容 1 、阅读，分析本实训项目后所附湖南及长沙导游词（附件二、三 ， 与步骤 ） 体会不同讲解方法产生的导游效果。
一、规范性
规范化服务与个性化服务相结合，是导游工作的基本原则之一。 [ 参考资料 ] 个性化服务是指在国家或行业规定的标准之外，根据顾客的个别要求，有针对性地提供 的，富有人情味的服务。在现代社会中，人的个性得到充分发展，对个性化服务的要求也越来越强烈。
个性化服务可以通过服务人员的独立操作和个人能力来完成，但如果没有规范化服务作为保证，就很 容易陷入自作主张、无的放矢的误区。
1
一寸光阴不可轻
“不以规矩，不成方圆。”导游服务程序就是《导游服务质量》等国家和行业标准的指导之下，对导 游人员的工作流程做出具体规定，从而确保规范化服务得以实现。
二、科学性
导游服务程序并非主观臆想的结果，而是在大量的导游工作经验基础之上，通过科学的分析和总结而 归纳、提炼出来的，已经得到了实践的验证，具有突出的科学性。
步
况介绍当日国内外重要新闻
骤
2 、沿五一大道进行沿途风光讲解
4 ．返程服务
实训项目 实训要求 实训地点
实 训 内 容 与 步 骤
返程服务 能撰写沿途导游词并做沿途导游
导游工作程序的科学性，首先表现在时间顺序合理，即严格按照旅游活动的时间进展安排各项导游服 务的先后次序，形成一条完整的导游服务生产线。
导游工作程序的科学性，其次表现在顺应游客心理，即根据游客心理的由生到熟，由浅入深，由紧张 到放松的发展规律来开展工作，满足游客在不同阶段的心理需求。
导游工作程序的科学性，第三表现在符合旅游活动综合性的特点。旅游活动的六要素“食、宿、行、 游、购、娱”覆盖面极广，要求导游员必须合理地加以组合，导游工作程序就是通过对这六个方面工作的 组织安排，从而达到全面满足旅游者需求的目的。