后勤服务标准流程.

服务标准化的细分
服务流程标准化 提供服务标准化 服务人员语言标准化 服务人员动作标准化 服务人员态度标准化
服务流程标准化
电话接待程序与标准 来访客人接待程序与标准 回访客户程序与标准 带领客户参观程序与标准 宴请客户工作流程与标准
电话接待程序与标准
接听电话 （1）电话铃响不超过三声，面带微笑拿起话筒：“您好，泸州美婴儿妇产医院。”语气亲切，温和、
回访客户程序与标准
拟定计划 制定拜访计划。
预约客户 （1）电话预约； （2）准备推销所需的各类资料和客户相关资料。 登门拜访 （1）登门拜访； （2）自我介绍（微笑、谦逊、开朗、适度）； （3）确认与之发生业务的决策者； （4）交换名片； （5）根据客户需求对其做相关介绍并提醒和确认其近期的日程安排； （6）了解有关信息； （7）有针对性的推销。 填写报告 （1）访问客户的名称； （2）访问时间； （3）访问内容； （4）访问结果； （5）附客户名片或联系方式，以及家庭情况。
是×××，有什么事我可以转告吗？”客人委托转告的事，应做好笔录，并约定反馈信息的时间。 （2）如客人咨询，应尽可能详细，清楚解答。
A、不知道的事，可请客人稍等，立即向同事请教，予以答复； B、如不能圆满回答，可请客人留下电话号码，待调查了解后予以答复，或者请其与有关部门直接 联系； C、不能泄露医院经营秘密。 （3）如客人联系业务，应做好笔录。 A、如与本部门业务有关，在职权范围以内，可直接予以答复， 反之，则告诉客人，待请示上级后 再答复，并约定答复时间。 B、如与其他部门有关，可介绍其与该部门联系。 （4）如客人投诉，按投诉处理程序办理。 接听完毕 交谈完毕，亲切地说：“谢谢，再见！（不用谢，再见）。”待对方放下电话，听见“咔嗒”声后 再放下话筒。
（1）登门拜访； （2）自我介绍（微笑、谦逊、开朗、适度）； （3）确认与之发生业务的决策者； （4）交换名片； （5）根据客户需求对其做相关介绍并提醒和确认其近期的日程安排； （6）了解有关信息； （7）有针对性的推销。 填写报告
热情。 （2）如接起话筒后没有声音可答复三次说：“您好，请问哪里？” 。 （3）如对方声音太小，可告知：“我听不清楚，请讲大声点，好吗？”如系线路故障，可请对方重拨
一次。 （4）办公室有客人时，声音要控制适中，以保证对方听清楚，又不影响他人交谈为原则。 处理客人要求 （1）如客人找他人，应说：“请稍等。”立即请该人接听电话，如所找之人不在办公室，应说：“我
带领客户参观程序与标准
源自文库预约
（1）了解客人需参观的项目； （2）与客人预定双方都较方便的时间。 带领参观
（1）每批参观人数控制在五人以内； （2）事先检查将参观之设施； （3）以确保其处在最佳状态； （4）按约定时间迎候客人，态度热情，积极礼貌； （5）介绍全面、详尽，并根据客人需求为客人策划安排。 登门拜访
来访客人接待程序与标准
迎接客人 （1）客人推门进入办公室或听见客人敲门，立即起身应答：请进，微笑问候“您好，请问需要我帮助吗？” （2）政府部门、上级机关、医院领导以及重要客人、客户来访所有营销部人员应暂时停止工作，起身问候：您好，姓氏+职务，欢迎光临，
请坐。 接待客人 （1）如客人与所找的人不认识，应向客人介绍：这是×××先生（女士）。 （2）如所找的人不在办公室，应说：我是×××，有什么事我可以转告（代办）吗？客人委托转告的事应做好笔录，并复述确认。 （3）如需稍长时间接待：
服务标准化的细分 服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，现从以下两个方面
进行讨论：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向客户提供满足其 需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求适应对这种流程 服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。二是提供的具体服务层面， 即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中， 服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。
泸州美婴儿妇产医院 后勤服务标准
主讲：李吉林
服务标准化的概念 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，
以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得 优质服务的过程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标化、 服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同 实现服务标准化的功能。
A、应示意其坐下谈：请坐。 B、待客人坐定后，作自我介绍，同时递送名片。如客人无名片回赠，可说：请问先生（女士）尊姓大名，然后告知客人：请稍等，我 先为您倒杯水。 C、将水轻轻放在客人面前，以手示意：请喝水。 与客人交谈 （1）离客人60厘米处坐下，坐姿自然大方，略倾向客人，不能东倒西歪或仰靠在沙发上，不能将一条腿架在另一条腿上。 （2）与客人进行交谈： A、注意谈吐风度、礼节、分寸，态度诚恳、大方，语言简洁、明了，亲切和善，不应有任何不适当的身体语言； B、与客人交谈时，如有急事需告知他人，或需接听电话，应礼貌地说：对不起，请销等一下。 C、主客之间正在交谈，其他工作人员如有事急需告知，应在主管谈话间隙礼貌地插入：对不起，打扰一下。 D、工作人员如遇客人发送香烟，应委婉谢绝，告诉客人：对不起，在工作时，我不能吸烟。 处理客人要求 （1）职责和能力范围内可以解决的事，应立即办理。 （2）超出职责范围，应请示上级； A、上级在场时，应告诉客人：请稍等一下，并避开客人立即请示； B、上级不在场时，应明确告知需请示，并告诉客人：请您留下电话号码（房间号码），好吗？待请示上级后，尽快予以答复。 （3）超出能力范围，不能推诿，应立即向上级或同事请教，妥善处理。 （4）如需其他部门或个人办理，应主动用电话与之联系，引领或详细告诉前往路线。 送客 （1）客人起身的同时，提前为客人打开房门，以手示意：请，同时说“请走好，欢迎再次光临”。 （2）如客人主动握手道别，彼此间距较大时，应上前一步伸出左手轻握一下，如对方是女士，轻握对方手指即可。 （3）目送客人离去并在客人离开办公室5米远后，方可转身。