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营销中心物业服务方案
休息洽谈区服务细节设计 1、8:00～8:30 区域内所有地面清洁（含沙盘区域）； 2、8:30～9:00 桌面、单人沙发、沙盘四周玻璃清洁； 3、9点以后 巡视大厅和沙盘休息区域的卫生，沙发及桌面物品
摆放情况，随时清理沙盘周围玻璃上的指纹。 a,休息区桌面面物品，及桌椅的摆放方法： a1.桌面上的盆栽和烟灰缸，都朝向同一时针摆放，位置一致（如图一）； a2.桌子与椅子应与地砖交接处保持平行或相接，形成一个正方形（如图二，图 三)。
a4.封装塑料袋中5小时以后可使用。 备注：根据自身需求，销售中心保洁
可配置小荷包服务。
营销中心物业服务方案
b. 玻璃门、窗、镜清洁： b1.首先用干抹布将玻璃表面浮尘拭净； b2.将玻璃清洁剂以1：10至1：20比例稀释（稀释比例视玻璃洁净 程度而定） 后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀喷洒于玻璃表面； b3. 用玻璃刮沿同一方向（或横或纵）将玻璃水均匀刮掉； b4.检查玻璃边角是否洁净及边框有无溅溢水渍，待清理干净后工作结束。
干净； b3.将蜡液均匀喷洒于干净且干燥的布巾表 面，沿家具表面同一方向（或横或纵） 均匀擦拭，用力切误过大， 用蜡量以适当覆盖为宜； b4.待上腊后5到10分钟，用干净且干燥的布巾抛光； b5.皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。
营销中心物业服务方案
服务于人 提高于己 创温馨环境 做贴心使者
营销中心物业服务方案
营销中心物业服务方案
f.换烟缸： f1 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）; f2将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面， 将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。
营销中心物业服务方案
管家服务：
a 当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临”引领客户在沙 发处就座 “您请坐”，双手将鞋套递到客户手中，递完鞋套后采用蹲资为客户提供穿鞋套服务， 语言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱三次以上则由客户自己穿；顺序：有女士 在场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人 “地面较滑，小心慢行”
感谢您的支持！
营销中心物业服务方案
Copyrights ©2007 AUX Group
第一部分 工作细节
各岗位服务细节设计：
一、客服的服务细节设计 二、保洁的服务细节设计 三、秩序的服务细节设计
营销中心物业服务方案
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一、客服的服务细节设计
接待服务： 1.卫生方面 a.台面：台面无水渍、无尘 土、除吧台所需用品外不能 放置其它物品。 b.桌面：水壶及壶口按相同 方向并列摆放，将纸杯倒放 在托盘内，除此以外吧台内 桌面不得摆放其他物品。 c.饰品：红酒与红酒杯及饰 品按照酒柜饰品摆放标准摆 放，不得私自使用或移位。 d.玻璃杯：整齐摆放在消毒 柜内，并列整齐摆放，随时 对使用过的水杯进行擦洗清 洁，保持玻璃杯清洁透明。
营销中心物业服务方案
b 客户在没有营销人员引领下，客服主动为客户提供讲解服务“您好，下面由 我为您介绍一下本间样板间的基本情况......”
（注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切记对客户进行语言攻击）
营销中心物业服务方案
提供优质服务 体现样板效果
营销中心物业服务方案
保洁服务细节设计
售楼处大厅的服务细节设计
营销中心物业服务方案
2.着装方面 a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴
工牌，衣服整洁无死褶，肉 色丝袜和棕色皮鞋。 b.头发：长发需盘在发套内，刘海及 发鬓用黑色发夹固定在头发 两侧；短发需齐耳，刘海应 齐眉头。发保持清洁。 c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手 清洁卫生，指甲不能露出白 边，不能佩戴饰物（婚戒除 外），保持牙齿清洁，无异 味。注意事项：上班时禁止 吃带有刺激性的食品，及嚼 口香糖。
1. 8:00～8:40 区域内所有地面、正 门玻璃清洁；
2. 8:40～9:00 家具、花盆、台面等 处洁；
3. 9点以后 门、窗玻璃及地面台面 清洁巡视。
a.大理石地面除尘及尘推罩使用方法
a1.用尘推将地面尘土清除; a2.将纤尘液（油性）均匀喷撒于尘
推表面；
a3.将尘推两端沿1／４处对折2次 （以防尘推背面沾染油渍）；
营销中心物业服务方案
a.光面家具/皮革座椅 a1.以含水量不超过10%（擦过后不留水印为准）的布巾进行擦拭，随时检查桌 面有无水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁； a2.注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘； a3.每月进行一次打蜡、上光处理。 b.打蜡： b1.准备一块毛巾、两块布巾及家具蜡； b2.先用毛巾将表面灰尘、水渍等污渍清理
办公Hale Waihona Puke Baidu的服务细节设计
1.地面：无垃圾、发现污渍立即除掉 2.墙面：定时除尘、除污渍 3.办公桌：定时除尘、除污渍 4.玻璃窗及窗台：定时除尘、除污渍 5.纸篓：定时清理 6.门：定时除尘、除污渍
营销中心物业服务方案
卫生间的服务细节设计
1.进入卫生间前先敲门、报明 身份,待确认无人后方可进入工 作，并将“暂停服务”警示牌 放置于进门处醒目位置。
营销中心物业服务方案
VIP尊贵服务
为顾客提供茶水服务时，茶桌 低于80公分时，呈半蹲姿势。
营销中心物业服务方案
动作标准：
1.问候问询
2.放杯垫
3.放水杯 营销中心物业服务方案
饮料一定要倒在杯子的三分之二处
.送水时要用左手托住托盘底部
添水的时候一定要和客人留 有一定距离
拿杯子时一定不要拿杯口部分
营销中心物业服务方案
2.手盆：将全能水以1:20比例稀释,用 百洁布刷洗面盆、水龙头、台面后用 清水冲净，再用干布将电镀件打亮。
营销中心物业 服务方案
营销中心物业服务方案
从火车提速看企业培训
火车动力仅是靠车头的带动。
“动车型”企业--激活每个员工
车厢具备自身的动力功能。
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温馨提醒
1、培训前，请在“培训记录”上签到; 2、培训前，请将您的手机消音处理； 3、培训中，重要电话请到培训室外接听；请 不要交头接耳；请做好笔记。
休息洽谈区服务细节设计 1、8:00～8:30 区域内所有地面清洁（含沙盘区域）； 2、8:30～9:00 桌面、单人沙发、沙盘四周玻璃清洁； 3、9点以后 巡视大厅和沙盘休息区域的卫生，沙发及桌面物品
摆放情况，随时清理沙盘周围玻璃上的指纹。 a,休息区桌面面物品，及桌椅的摆放方法： a1.桌面上的盆栽和烟灰缸，都朝向同一时针摆放，位置一致（如图一）； a2.桌子与椅子应与地砖交接处保持平行或相接，形成一个正方形（如图二，图 三)。
a4.封装塑料袋中5小时以后可使用。 备注：根据自身需求，销售中心保洁
可配置小荷包服务。
营销中心物业服务方案
b. 玻璃门、窗、镜清洁： b1.首先用干抹布将玻璃表面浮尘拭净； b2.将玻璃清洁剂以1：10至1：20比例稀释（稀释比例视玻璃洁净 程度而定） 后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀喷洒于玻璃表面； b3. 用玻璃刮沿同一方向（或横或纵）将玻璃水均匀刮掉； b4.检查玻璃边角是否洁净及边框有无溅溢水渍，待清理干净后工作结束。
干净； b3.将蜡液均匀喷洒于干净且干燥的布巾表 面，沿家具表面同一方向（或横或纵） 均匀擦拭，用力切误过大， 用蜡量以适当覆盖为宜； b4.待上腊后5到10分钟，用干净且干燥的布巾抛光； b5.皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。
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服务于人 提高于己 创温馨环境 做贴心使者
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营销中心物业服务方案
f.换烟缸： f1 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）; f2将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面， 将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。
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管家服务：
a 当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临”引领客户在沙 发处就座 “您请坐”，双手将鞋套递到客户手中，递完鞋套后采用蹲资为客户提供穿鞋套服务， 语言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱三次以上则由客户自己穿；顺序：有女士 在场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人 “地面较滑，小心慢行”
感谢您的支持！
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第一部分 工作细节
各岗位服务细节设计：
一、客服的服务细节设计 二、保洁的服务细节设计 三、秩序的服务细节设计
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一、客服的服务细节设计
接待服务： 1.卫生方面 a.台面：台面无水渍、无尘 土、除吧台所需用品外不能 放置其它物品。 b.桌面：水壶及壶口按相同 方向并列摆放，将纸杯倒放 在托盘内，除此以外吧台内 桌面不得摆放其他物品。 c.饰品：红酒与红酒杯及饰 品按照酒柜饰品摆放标准摆 放，不得私自使用或移位。 d.玻璃杯：整齐摆放在消毒 柜内，并列整齐摆放，随时 对使用过的水杯进行擦洗清 洁，保持玻璃杯清洁透明。
营销中心物业服务方案
b 客户在没有营销人员引领下，客服主动为客户提供讲解服务“您好，下面由 我为您介绍一下本间样板间的基本情况......”
（注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切记对客户进行语言攻击）
营销中心物业服务方案
提供优质服务 体现样板效果
营销中心物业服务方案
保洁服务细节设计
售楼处大厅的服务细节设计
营销中心物业服务方案
2.着装方面 a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴
工牌，衣服整洁无死褶，肉 色丝袜和棕色皮鞋。 b.头发：长发需盘在发套内，刘海及 发鬓用黑色发夹固定在头发 两侧；短发需齐耳，刘海应 齐眉头。发保持清洁。 c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手 清洁卫生，指甲不能露出白 边，不能佩戴饰物（婚戒除 外），保持牙齿清洁，无异 味。注意事项：上班时禁止 吃带有刺激性的食品，及嚼 口香糖。
1. 8:00～8:40 区域内所有地面、正 门玻璃清洁；
2. 8:40～9:00 家具、花盆、台面等 处洁；
3. 9点以后 门、窗玻璃及地面台面 清洁巡视。
a.大理石地面除尘及尘推罩使用方法
a1.用尘推将地面尘土清除; a2.将纤尘液（油性）均匀喷撒于尘
推表面；
a3.将尘推两端沿1／４处对折2次 （以防尘推背面沾染油渍）；
营销中心物业服务方案
a.光面家具/皮革座椅 a1.以含水量不超过10%（擦过后不留水印为准）的布巾进行擦拭，随时检查桌 面有无水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁； a2.注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘； a3.每月进行一次打蜡、上光处理。 b.打蜡： b1.准备一块毛巾、两块布巾及家具蜡； b2.先用毛巾将表面灰尘、水渍等污渍清理
办公Hale Waihona Puke Baidu的服务细节设计
1.地面：无垃圾、发现污渍立即除掉 2.墙面：定时除尘、除污渍 3.办公桌：定时除尘、除污渍 4.玻璃窗及窗台：定时除尘、除污渍 5.纸篓：定时清理 6.门：定时除尘、除污渍
营销中心物业服务方案
卫生间的服务细节设计
1.进入卫生间前先敲门、报明 身份,待确认无人后方可进入工 作，并将“暂停服务”警示牌 放置于进门处醒目位置。
营销中心物业服务方案
VIP尊贵服务
为顾客提供茶水服务时，茶桌 低于80公分时，呈半蹲姿势。
营销中心物业服务方案
动作标准：
1.问候问询
2.放杯垫
3.放水杯 营销中心物业服务方案
饮料一定要倒在杯子的三分之二处
.送水时要用左手托住托盘底部
添水的时候一定要和客人留 有一定距离
拿杯子时一定不要拿杯口部分
营销中心物业服务方案
2.手盆：将全能水以1:20比例稀释,用 百洁布刷洗面盆、水龙头、台面后用 清水冲净，再用干布将电镀件打亮。
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从火车提速看企业培训
火车动力仅是靠车头的带动。
“动车型”企业--激活每个员工
车厢具备自身的动力功能。
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温馨提醒
1、培训前，请在“培训记录”上签到; 2、培训前，请将您的手机消音处理； 3、培训中，重要电话请到培训室外接听；请 不要交头接耳；请做好笔记。