客户服务工作手册范文

客户服务手册

1.1服务接待工作规定

1接待规范

1.1 文明语言：

执行《员工手册》中相关规定。

举止规定：

仪态端庄，保持微笑。不准推、拉或近距离用手指指着业主说话。

特殊规定：

当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。

当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或向上级请示汇报管理处主任，有必要时由负责人亲自负责接待。

2接待工作分类

接待看房人士、业主来访、业主提管理意见、接待投诉人士、申报装修、维修等以及外来参观、上级单位物业检查等；

3接待工作程序

接待看房人士：

接待时间：8：00--17 : 30

特殊情况：如离居住地远或境外人士。

a.无提前预约的，超过时间一般不安排临时接待；

b.有提前预约录入“来访登记表”中时，管理处安排管理人员值班等候，在没得到预约者取

消的回复时，值班时间不超过晚9: 00点。

3.1.3 看指定房间：

a.管理员检查“入伙通知单”和“购房合同”等有效证件，如不符，管理处

可不受理，但应做好解释工作

b..看房人士持合法有效证件时，在“看房登记表”上签名后，由管理员领取

钥匙，陪同看房。

业主来访：

业主到管理处提合理化建议时：

a.

接待人员认真填写“来访登记表”。

根据内容的轻重缓急及时汇报给调度或通知有关领导负责处理。

b. 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公

司服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。

接待投诉人士：

执行投诉处理规定和程序。

接待业主申报装修和维修等：

申报装修：

a. 接待人员通知所在区管理员，由其安排业主填写办理装修手续登记，接受 业主的装修申请

表。

b. 申请完成后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。

申报维修：

a.接到维修要求，及时安排工程维修和录入“服务记录” 。

b. 对业主有特殊装修.维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工 作，及时处理。

c.

对申请的紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进行维修，再补办派 工手续。

d. 业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行维修，再补办申请和 派工手续。

外来参观：

管理处按公司安排组织人员接待，并记入“来访登记表” 。

对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司的有关参观 事宜的联系途

径。

3.5.1 由公司统一安排。

3.5.2

检查过程中，关系到物业的事项，由常务部关指定的管理员做检查记录。 3.5.3 上级单位无通知进行突然检查时，主任负责接待，并记录在“来访登记表”

3.2 3.2.1

3.3

3.4 3.

4.1

3.4.2

3.5 3.5.1 3.5.2

3.6

上级单位的物业检查:

中，对发现的有关问题按相关规定进行处理。

4接待工作的要求

4.1管理处的管理人员均应熟悉对待工作，并掌握本手册中的相关内容，

4.2派工单可以由接待人员填发，但“派工人”必须是管理处主任指定的管理

人员。

1.2服务收费管理规程

1 目的

规范物业管理服务收费（包括管理服务费.水电费），确保用户对服务的满意。

2适用范围

物业管理服务费、代收代交费用以及为用户提供的有偿服务的费用收取。

3职责

3.1公司财务人员负责办理各项费用的收取及银行托收工作。

3.2管理处负责派发各项收费通知单，收费员做好费用的收、催缴工作。

3.3工程维修人员对有偿维修服务进行计费。

3.4工程管理人员对有偿维修服务收费进行审核。

4工作程序

4.1水电费、管理服务费的收取

4.1.1管理处应从入住通知书发出之日起向业主收取管理服务费，管理服务费的收取标准按政

府（职能部门）决定或协议价执行。

4.1.2工程人员每月安排人员准备抄记水、电表度数准确计算收费，具体收费标准按有关规定

执行。

4.1.3每月公共水电费收取按谁使用谁负担原则收取。

4.1.4管理部应及时向用户派发水电费、管理费通知单并做好未交费用户的费用催缴工作。

4.1.5对逾期不交纳管理服务费，水电费的用户，管理部应根据政府及物业公司有关规定处

理。

4.2 维修服务费收取

4.2.1工程维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应根据公示有偿服务项目及收费标准计费，

并请用户对提供有偿维修服务后，应根据公示有偿服务项目及收费标准计费，并请用户

对维修进行验收.在《维修单》上签字认可。

4.2.2工程管理人员在检查维修单时应对维修服务费进行审核，并对不符合有偿服务项目及收

费标准的收费及时采取纠正，在每月月初及时将《维修单》第三联进行归集。

4.2.3收费人员根据《维修单》在收费通知相关栏目中记录收费金额，并由管理部及时向用户

派发。

4.2.4每次有偿维修服务完成后，管理部和维修人员不收现金，而由维修人员到时务交纳将收

费单据送至业主手中。

1.3报修处理工作规程

1.目的

及时处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。

2.适用范围

适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。

3职责

3.1管理处客户服务人员负责记录报修内容，并传送至工程维修人员。

3.2维修人员负责报修内容的现场确认及维修。

3.3维修主管负责维修工作的监督及对“有偿服务项目表”以外的报修内容进行核准

4工作程序

4.1办公室工作人员接到用户报修要求时，及时填写《维修记录表》。

4.2工作人员将记录的内容如用户名称.用户地址.；联系方式.联系电话.维修内容.预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。

4.3工作人员将填写的《维修单》，及时送达维修主管，并请接收人签字接收。

4.4维修主管接到《维修单》后及时填写接单时间。