第八章 非营利组织的志愿者管理

志愿服务法不仅仅是为了鼓励更多的人 来参加志愿服务，更重要的是为志愿者提供 一个良好的环境和有效的保障。
四、志愿者管理机制
2、微观管理
第三节 志 愿 者 管 理 流 程
NPO志愿者管理流程
志愿工作计划 招募志愿者
面试志愿者
留住志愿者 培训志愿者 管理志愿者
激励志愿者
第三节
NPO志愿者管理流程
一、志愿者的招募 二、志愿者的选拨与培训 三、志愿者的日常管理 四、志愿者的激励
二、志愿管理人员
负责监督和指导志愿者工作，以保证志愿 者项目实现预期的目标。在实际运作中，志愿 者管理人员一般是全职工作者，不亲身参加志 愿服务，而是监督、指导及协助志愿者，来确 保志愿工作得以顺利完成。
三、志愿工作规划
1、对志愿者的基本假设
■志愿者是提供和运用各种社会资源的组织主体； （志愿者不仅是帮忙，而且有更多功能） ■志愿者已经具有独立的生活经验，能够在合适 的条件下发挥自己的能力；（创造条件）
1、 宏观管理 志愿服务的宏观管理必须要由政府来推动建立一个宏 观的环境，以解决志愿者服务的法律地位，并保证志愿组 织有充足的资金开展活动。 当前中国的志愿者管理在宏观上所面临的两个大问题：
■志愿组织和志愿者的法律地位问题； ■要提供足够的资金，使志愿者能够自由展开促
进社会和人类发展等活动。 ..\台湾志愿服务法.pdf
• 有些人从事志愿工作是因为志愿工作给他们提供接触新
的和不同人们的机会。
• 有些人从事志愿工作是为了在他们所居住的社区做贡献
或付出回报。
• 有些专业人士(如护士和社会工作者)在自己照顾小孩时
则通过参加志愿工作以继续从事自己的专业。
• 有些人从事志愿工作是为了和社区领导人共事，或是因
为他们珍视组织的目标。
招募志愿者
step2
做好招募准备工作
制定招募标准； ■清晰界定志愿者负责的工作，明确需要什么样 的志愿者； ■应聘资格要求 确定恰当的招募方式与与时间； ■方式，（例如；宣传页、张贴海报、壁报设 计、机构职员鼓励、讲座、招募会或招募说明 会、个人介绍、网络等）； ■时间 确定招募人员小组； ■小组人员姓名、职务、各自的职责、工作体系等
招募志愿者
做好招募准备工作
■制定甄选程序；
如：面试、双向选择、情景模拟、筛选（回执）、 推荐其他组织；
■准备好所需要的相关文件和表格； 志愿者服务的目的； 列明对志愿者及服务的期望，有关所需的工作责任； 志愿者享有的福利和培训机会； 订立合约形式（口头/书面），确定聘用志愿者的工作要 求及对服务的承诺； 澄清机构与志愿申请者彼此对工作的期望和要求；
本情况、志愿者常识知识、志愿者工作守则等
（2）专业技能培训：如建立关系的技能、服务态度与伦理、与
其他员工及志愿者沟通技能、开展服务的方法等
（3）管理方法培训：一是对志愿部门培训，要掌握评估、考核、
评价、激励等对志愿者的方法；二是对一些管理型志愿者的培训。
（4）素质拓展培训：开展专项活动，进一步提高志愿者服务的
■因为每个人都具有独特的人格，志愿者管理的 对象只能是志愿工作事务和方式，而非人。 （要关注人，但并非管理人）
三、志愿工作规划
2、志愿工作规划流程 ■志愿工作目标群体； ■志愿工作目的； ■工作设计及描述； ■招募； ■确定角色； ■选拔/定职； ■工作导向； ■培训督导； ■工作评估。
四、志愿者管理机制
一、志愿者
志愿者与员工相比，具有以下几个特性：
■ 非职业：志愿者并不以志愿服务为职业，他们有其他的谋生手段；
■自愿性：志愿者参加志愿服务是出于自愿的，而不是被强迫的； ■ 不计报酬性：志愿者参加志愿服务并不以获得报酬为最终目的，有的志愿者能得到少量 的津贴，大多数是无偿服务； ■公民权利与责任（社会性）：志愿者参加志愿服务，行使了公民的权利和履行了公民的 义务； ■利他性与公益性： 志愿者参加志愿服务以推动社会进步、促进人类发展为最终目的，志 愿者通过非营利组织的志愿服务为他人和社会带来更多的利益而不仅仅是为组织本身； ■多元的自我需要（个人性）：志愿者参加志愿服务可以满足多元的自我需要，志愿者在 志愿服务过程中能获得个人成长、工作经历和经验，结识对自己将来发展有益的人，实 现自我的价值（自尊心的满足）。
志愿者的培训
step2
设计培训计划
■培训原因 ■培训目标 ■培训对象 ■培训规模 ■培训时间
■培训地点
■培训方式 ■培训费用
志愿者的培训
step3
实施培训方案
志愿者培训有多种方式，如讲课、小组讨论、技术示 范、实地参观、个案研究等，要选择适当的培训方式； 另外，要设计较为完整的培训内容，具体如下： （1）通识培训：主要目的是对服务机构基本情况、服务对象基
一、志愿者的招募
招募前的准备工作（规划与工作分析）
■评估服务对象需求，综合分析志愿者的需求 （类型、数量等） ■界定志愿者的岗位、角色、责任等 ■草拟志愿者服务计划书
■安排志愿者招募、选拨、培训等内容
一、志愿者的招募
招募志愿者
step1
确定招募目标（市场细分）；
■通过调查了解谁是志愿者，他们为什么参与 志愿活动。 ■志愿者选择比例的人口统计学特征：年龄、性 别、民族、受教育程度、婚姻状况、收入、地 理位置、家庭情况、职业、小孩年龄、宗教、 出生国家、房屋情况等。 ■调查也是了解志愿者动机的好方法。
– （3）社会责任：社会责任指感受到“取之于社会，用之于社会”， 进而必须以实际行动回馈社会的志愿者参与动机。
志愿活动的动机
• 精神追求 • 社会使命 • 知识学习 • 价值实现 • 人生体验 • 心理完善
志愿者的动机
[美 ]琼 · E· 派恩斯《公共和非营利组织的人力资 源管理》
内部和外部双重回报激励了志愿者。 内部回报是指由工作自身带来满足感、成就感和接受挑战的感 觉。外部回报则是指组织给予志愿人员的利益。 举例来说，许多人都把志愿工作当成事业探索和发展的一种途 径。比如，有的人在社区非营利性组织中为那些身体成长中受残疾 困扰的成年人提供志愿服务，这样，他们就可以获得与这些残疾人 共处的经验。有的人志愿出任预备警官,他们可以由此获得足够的经 历，以决定执法工作是否是他们正确的职业选择。有的人从事志愿 工作是为了发展自己的工作技能，从而能够获得更好的受薪职位。 比方说，志愿在人群前做演示工作、写转让证书或准备预算等都有 助于发展将来的雇佣单位所需的重要技能。
志愿者的选拨
开展面试
■进行面试 预备阶段：消除紧张气氛，建立和谐氛围。 引入阶段：围绕应聘者简历引入问题。 正题阶段：围绕评价量表和谈话提纲展开话题
确认阶段：可提敏感话题，给面试者释疑机会
结束阶段：根据表现和评价表，给出录用建议
志愿者的选拨
step2
岗位分配
在匹配工作岗位时，应要考虑以下因素： （1）按志愿者不同的兴趣和专长，安排适当的 工作岗位； （2）要考虑志愿者的技能、知识、态度及经验 与工作是否相符；
志愿者与员工相比，具有以下几个特性： （1）工作动机不同 （2）待遇不同 （3）对组织的认同程度 （4）职业生涯阶梯不同
• 2、志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精 神，指的是个人或团体，依其自由意志与兴 趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私 利与报酬的社会理念。
3、志愿服务：指任 何人志愿贡献个人时 间及精力，在不为任 何物质报酬的情况下， 为推动人类发展、社 会进步和社会福利事 业而提供的服务。
四、相关议题的争论 • 先有鸡还是先有蛋？
志愿者（鸡），蛋（需志愿者做的工作）？
• 志愿服务是义务劳动吗？ • 志愿者是自愿者吗？ • 志愿者为什么流失？
第二节
NPO志愿者管理系统构成
1. 志愿者
5. 相关政策 与制度 2. 志愿管理人员
NPO志愿者 管理系统构成
4. 志愿工作机制
3. 志愿工作规划
（3）尽快安排后续工作，如培训和服务开展；
（4）应向志愿者详细说明工作性质和需求，志 愿者的职责和权利、所需要完成的工作；
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二、志愿者的选拨与培训
志愿者的培训
step1
培训需求调研
• 培训需求调研 ■从志愿者入手，了解受训志愿者的现状 • 设计培训计划 ■从服务对象出发，分析工作任务特征 • 实施培训方案 ■从组织角度着手，着眼于组织发展的长期需要 • 进行效果评估
非营利组织管理学
主讲教师：张江龙
第八章 非营利组织的志愿者管理
• 志愿者管理概述
• 志愿者团队的建立
• 志愿者的日常管理
第一节
• • • •
志愿者管理概述
志愿者、志愿精神与志愿服务 志愿者的动机 志愿者的类型 相关议题的争论
一、志愿者、志愿精神与志愿服务
1、志愿者：指的是在不为任何物质报酬的情况下， 为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神 的人。(中国志愿者协会) 实际上，一般意义上我们所称之的志愿者具 有“自愿性”、“无偿性”、“公益性”、“组 织性”四大特点
• 还有些人从事志愿工作则是因为他们关心他人，或是因
为他们希望获得个人成长或外部的承认。
三、志愿者的类型
• 管理型志愿者。加入理事会或担任顾问，是非营利组 织领导层的成员，参与组织的决策与治理。 • 日常型志愿者。参加组织日程工作并担任一定的角色， 包括策划、管理、协调等，和组织的其他员工一样能 够每天工作。 • 项目型志愿者。主要参加各种项目或活动，为之提供 支持，主要集中在项目或活动开展期间，一旦项目或 活动结束，志愿服务也告一段落。
分散、昂贵等
须新意设计、需人手等 人数限制、须场地、讲员
举办志愿者招聘周
展览板/墙报板 人传人介绍 通讯栏/专栏 开放日/服务参观
资源集中、时间充足
可重复、色彩文字多变 说服力强、成本低、影响大 特点对象、可存留、成本低 感受力强、形式多样、集中
准备耗时、须大量资料资源
是否接受、网页更新等源自文库区域限制，须吸引眼球 个人色彩浓、目标限制 篇幅限制、仅文字信息 时间集中、准备耗时
用互联网和E-mail 快、成本低、互动、信息全
招募志愿者
实施招募方案；
注意以下几点： （1）主动而且明确地表达自己招募志愿人员的意向。
（2）让现有和已找到的志愿者去联络其它乐意参加 志愿工作者
（3）说明所需志愿人员必备的资格、技能等条件 （4）尽量提高志愿工作的时间和地点的灵活性 （5）组织必须设计能够较多地满足“归属”、“尊 重”和“自我实现”等高层需要的工作岗位。
能力，如沟通聆听的能力、社会资源运用的能力、自信心提升的能 力、负面情绪消解的能力、处置突发状况的能力等
志愿者的培训
step4
进行效果评估
在进行评估时，要根据不同的评估需求，确 定不同的评估层次。
层面 名称 第一层面 反映
内容 培训对象对培训计划的感觉如何？
第二层面 学习所得 培训对象从培训中获得了哪些知识 （原理、事实和技术） 第三层面 行为表现 培训对象在工作表现上与以往相比有 了哪些积极的变化
二、志愿者的动机
1、 NPO使用志愿者的原因
– 成本低； – 志愿者富有同情心，工作热情高； – 可以促进社会参与，培育良好的社会氛围
2、志愿行为的三种动机:
– （1）利己：利己行为指为增进个人利益的行为，利益可分有形的 (如金钱报酬)或是无形的(如他人的赞赏或鼓励)； – （2）利他：利他行为指在无回报的情形下，志愿帮助他人的行为；
招募志愿者
step4
招募效果评估
应从以下几个方面对招募效果进行评估：
（1）应聘者的数量；
（2）应聘者的质量； （3）招募小组的工作水平 （4）各部门的反应速度（效率） （5）后续工作是否安排及时
二、志愿者的选拨与培训
志愿者的选拨
step1
开展面试
■准备工作（面试官、简历的筛选）
选定面试官 对应聘者进行初步筛选 确定面试方式 设计面试评价量表和面试提纲 选择面试场地和时间
第四层面 效果
从降低成本、提高工作质量方面看， 培训为组织带来什么影响？
志愿者的培训 进行效果评估
要创建评估体系，制定合理的评估标准， 一般来说，评估从以下几个维度开展： （1）受训合格率 （2）受训人的满意程度 （3）受训人的参与状况 （4）受训人后期工作表现
招募志愿者
step3
实施招募方案；
■确定招募公告的内容：
简单介绍志愿者组织情况
详细介绍工作情况 明确应聘者需准备的材料 注明应聘的方式和联系方式
招募志愿者
实施招募方案；
■确定宣传工具
宣传工具
优点
缺点
报刊/电台/电视
海报/宣传单张 讲座
快、效果好、有说服力
可留存、集中、效果好 有信息互动、面对面宣传