酒店应知应会培训课件
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
❖ 集团及酒店简介 ❖ 酒店组织架构及管理团队介绍 ❖ 酒店主要经营部门及岗点介绍 ❖ 酒店荣誉与各类活动
集团简介
❖ 新世界地产集团成立于2001年 ❖ 国家二级资质专业房地产开发企业 ❖ 杭州萧山房地产商会副会长单位 ❖ 企业纳税信用 AAA级企业
集团简介
❖ 集团旗下拥有近二十余家子公司 ❖ 涵盖商业综合体及住宅开发、星级酒店经营管理、装饰
康 乐 部
前 厅 部
管 家 部
收 益 部
销 售 部
餐 厅
中 厨 房
西 厨 房
安 全 部
组织架构
酒店总经理
总经理助理
人
行
资
政
总
总
监
监
房
市
餐
财
务
场
饮
务
总
总
总
总
监
监
监
监
wk.baidu.com
工 程 部 经 理
康 乐 部 经 理
前 厅 部 经 理
管收 家益 部部 经经 理理
销 售 部 经 理
餐 厅 经 理
中 餐 行 政 总 厨
酒店简介
位置 杭州雷迪森铂丽大饭店位于杭州市萧山区新城CBD核心位
置，地处城市商业、文化、购物、金融中心地段。酒店离西湖 12公里，距萧山国际机场仅18公里，地铁二号线及庆春过江 隧道与杭州主城无缝对接，与沪杭甬、杭金衢高速公路咫尺之 遥。
组织架构
酒店
人
行
资
政
部
部
房
市
餐
财
务
场
饮
务
部
部
部
部
工 程 部
酒店简介
已开业和设计建造中的酒店
►酒店+写字楼
►酒店+写字楼
►酒店+单身公寓
酒店简介
❖ 酒店于2013年11月20日对外营业。 整体项目由一幢写字楼及一幢星级 酒店组成，是萧山新城又一地标性 建筑。
❖ 酒店建筑面积近85000平米。
酒店简介
❖ 酒店名称：杭州雷迪森铂丽大饭店 ❖ 英文名称：Grand Parkray Hangzhou ❖ LOGO采用宫殿的图形，是新世界房地产集团LOGO图形的简
化和延伸。 ❖ 铂丽英文命名为“Parkray”,“Park”原意为公园，
“ray”意为光线，两者组合代表着美好、能量、光明， 且读音与铂丽相近。
酒店简介
❖ 地址：杭州市萧山区市心北路108号 ❖ 邮编：311200 ❖ 总机：0571-83788888 ❖ 传真：0571-83788889 ❖ 网址：www.parkrayhotel.com ❖ 邮箱：hangzhou@parkrayhotel.com ❖ 微信微博公众号：杭州雷迪森铂丽大饭店
电话：8508
1、代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人
的各类意见和建议； 2、会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故 3、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人和寻物） 4、维护宾客安全、酒店利益 5、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁； 6、 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 7、 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 8、参与前厅部的内部管理
部门介绍-房务部
前厅部-前台接待
区域：1F大堂区域
电话：8509-8513
1、为客人提供住宿登记、发放房卡钥匙
2、信息咨询 3、外币兑换 4、办理房费、餐费及其他费用的一次性结帐 5、酒店产品销售
行政楼层总台 区域：37AF
行政楼层宾客礼遇
营业时间：8：00-23：00 电话：8517、8518
部门介绍-房务部
•楼层-房务中心 区域： 5AF •花房 •布草房 •制服房 •PA
电话：518、528、558、568
部门介绍-房务部
•楼层区域划分 高级楼层：10F-17F 豪华楼层：19F-29F 行政楼层：30F-37F 无烟楼层：16F、17F、26-29F、30F、31F、35-37F（共11层） 房间类型：双床/大床房、商务/特色房、套房、总统套房 •客房面积：41-400平米不等
部门介绍-房务部
•前厅部-GRO
1、对每日预抵重要宾客和常客信息的查询和掌握。 2、迎送VIP宾客，关注VIP宾客在店情况，提供个性化服务。 3、熟悉酒店接待情况和各种服务信息，为宾客提供咨询服务。 4、就宾客提出的一些特殊服务和特殊设施要求与有关部门协调。 5、提供高质量的服务给客人，知晓前台每天营运程序。有能力处理基本的投诉并让客人感 到满意。 6、需努力收集客人喜好，并努力创建在客人喜好基础上出乎客人预料的惊喜。 7、权限内协调其它部门人员协助工作。 8、电脑传送工作日报，上报工作动态，提出合理化建议。
装潢、贸易、金融投资、物业管理等综合性多元化大型 企业集团。
集团高层领导
新世界地产集团董事长 邵林平
集团高层领导
集团常务副总裁 虞万钧
集团副总裁 李宇达
酒店简介
❖ 由新世界地产集团投资 ❖ 全球酒店室内设计业领袖：美国HBA事务所设计 ❖ 按白金五星级酒店标准打造的奢华商务会议型酒店 ❖ 位于杭州市萧山区新城CBD核心位置 ❖ 地铁2号线近在咫尺，距西湖15公里，机场18公里
西 餐 行 政 总 厨
安 全 部 经 理
管理团队介绍
总经理 郭建华
管理团队介绍
总经理助理 俞小飞
管理团队介绍
餐饮总监 许祖根
餐饮副总监兼西餐 行政总厨 戴斌
管理团队介绍
餐厅经理 徐芳芳
中餐行政总厨 王剑云
管理团队介绍
房务总监 邵凤萍
收益经理 李亚男
管理团队介绍
前厅部经理 李丽
管家部经理 潘亚萍
管理团队介绍
市场总监 詹菊珍
销售部经理 侯佳
管理团队介绍
财务总监 钟志雄
康乐部经理 王佳佳
管理团队介绍
安全部经理 沙宗法
工程部经理 徐俊
管理团队介绍
行政总监 韩兵
人资总监 楼婷婷
酒店简介
❖ 酒店规模：客房532间套 餐位4800座 健康会所10000平米
部门介绍-房务部
前厅部-大堂副理
区域：1F大堂区域
3、为宾客遗留物品查询工作
4、快速回答客人询问
部门介绍-房务部
•收益部-客房预订
营业时间：7：30-22：30
区域：1AF
电话：8566、8577
处理各类订房信息
•收益部-商务中心
营业时间：7：30-22：30
区域： 1AF
电话：8588
为酒店宾客提供电话、传真、复印、打字、租赁、上网及会议服务
部门介绍-房务部
前厅部-礼宾部
营业时间：7：00-23：30 区域：1F大堂区域 电话：8515、8516
1、金钥匙服务 2、递送包裹信件 3、行李服务 4、租车 5、旅游咨询 6、问讯指南
部门介绍-房务部
•前厅部-总机
区域：18F总机房
电话：9
1、接转每一个电话，保证通讯工作畅通
2、为宾客提供留言、叫醒、问询等快捷服务
集团简介
❖ 新世界地产集团成立于2001年 ❖ 国家二级资质专业房地产开发企业 ❖ 杭州萧山房地产商会副会长单位 ❖ 企业纳税信用 AAA级企业
集团简介
❖ 集团旗下拥有近二十余家子公司 ❖ 涵盖商业综合体及住宅开发、星级酒店经营管理、装饰
康 乐 部
前 厅 部
管 家 部
收 益 部
销 售 部
餐 厅
中 厨 房
西 厨 房
安 全 部
组织架构
酒店总经理
总经理助理
人
行
资
政
总
总
监
监
房
市
餐
财
务
场
饮
务
总
总
总
总
监
监
监
监
wk.baidu.com
工 程 部 经 理
康 乐 部 经 理
前 厅 部 经 理
管收 家益 部部 经经 理理
销 售 部 经 理
餐 厅 经 理
中 餐 行 政 总 厨
酒店简介
位置 杭州雷迪森铂丽大饭店位于杭州市萧山区新城CBD核心位
置，地处城市商业、文化、购物、金融中心地段。酒店离西湖 12公里，距萧山国际机场仅18公里，地铁二号线及庆春过江 隧道与杭州主城无缝对接，与沪杭甬、杭金衢高速公路咫尺之 遥。
组织架构
酒店
人
行
资
政
部
部
房
市
餐
财
务
场
饮
务
部
部
部
部
工 程 部
酒店简介
已开业和设计建造中的酒店
►酒店+写字楼
►酒店+写字楼
►酒店+单身公寓
酒店简介
❖ 酒店于2013年11月20日对外营业。 整体项目由一幢写字楼及一幢星级 酒店组成，是萧山新城又一地标性 建筑。
❖ 酒店建筑面积近85000平米。
酒店简介
❖ 酒店名称：杭州雷迪森铂丽大饭店 ❖ 英文名称：Grand Parkray Hangzhou ❖ LOGO采用宫殿的图形，是新世界房地产集团LOGO图形的简
化和延伸。 ❖ 铂丽英文命名为“Parkray”,“Park”原意为公园，
“ray”意为光线，两者组合代表着美好、能量、光明， 且读音与铂丽相近。
酒店简介
❖ 地址：杭州市萧山区市心北路108号 ❖ 邮编：311200 ❖ 总机：0571-83788888 ❖ 传真：0571-83788889 ❖ 网址：www.parkrayhotel.com ❖ 邮箱：hangzhou@parkrayhotel.com ❖ 微信微博公众号：杭州雷迪森铂丽大饭店
电话：8508
1、代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人
的各类意见和建议； 2、会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故 3、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人和寻物） 4、维护宾客安全、酒店利益 5、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁； 6、 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 7、 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 8、参与前厅部的内部管理
部门介绍-房务部
前厅部-前台接待
区域：1F大堂区域
电话：8509-8513
1、为客人提供住宿登记、发放房卡钥匙
2、信息咨询 3、外币兑换 4、办理房费、餐费及其他费用的一次性结帐 5、酒店产品销售
行政楼层总台 区域：37AF
行政楼层宾客礼遇
营业时间：8：00-23：00 电话：8517、8518
部门介绍-房务部
•楼层-房务中心 区域： 5AF •花房 •布草房 •制服房 •PA
电话：518、528、558、568
部门介绍-房务部
•楼层区域划分 高级楼层：10F-17F 豪华楼层：19F-29F 行政楼层：30F-37F 无烟楼层：16F、17F、26-29F、30F、31F、35-37F（共11层） 房间类型：双床/大床房、商务/特色房、套房、总统套房 •客房面积：41-400平米不等
部门介绍-房务部
•前厅部-GRO
1、对每日预抵重要宾客和常客信息的查询和掌握。 2、迎送VIP宾客，关注VIP宾客在店情况，提供个性化服务。 3、熟悉酒店接待情况和各种服务信息，为宾客提供咨询服务。 4、就宾客提出的一些特殊服务和特殊设施要求与有关部门协调。 5、提供高质量的服务给客人，知晓前台每天营运程序。有能力处理基本的投诉并让客人感 到满意。 6、需努力收集客人喜好，并努力创建在客人喜好基础上出乎客人预料的惊喜。 7、权限内协调其它部门人员协助工作。 8、电脑传送工作日报，上报工作动态，提出合理化建议。
装潢、贸易、金融投资、物业管理等综合性多元化大型 企业集团。
集团高层领导
新世界地产集团董事长 邵林平
集团高层领导
集团常务副总裁 虞万钧
集团副总裁 李宇达
酒店简介
❖ 由新世界地产集团投资 ❖ 全球酒店室内设计业领袖：美国HBA事务所设计 ❖ 按白金五星级酒店标准打造的奢华商务会议型酒店 ❖ 位于杭州市萧山区新城CBD核心位置 ❖ 地铁2号线近在咫尺，距西湖15公里，机场18公里
西 餐 行 政 总 厨
安 全 部 经 理
管理团队介绍
总经理 郭建华
管理团队介绍
总经理助理 俞小飞
管理团队介绍
餐饮总监 许祖根
餐饮副总监兼西餐 行政总厨 戴斌
管理团队介绍
餐厅经理 徐芳芳
中餐行政总厨 王剑云
管理团队介绍
房务总监 邵凤萍
收益经理 李亚男
管理团队介绍
前厅部经理 李丽
管家部经理 潘亚萍
管理团队介绍
市场总监 詹菊珍
销售部经理 侯佳
管理团队介绍
财务总监 钟志雄
康乐部经理 王佳佳
管理团队介绍
安全部经理 沙宗法
工程部经理 徐俊
管理团队介绍
行政总监 韩兵
人资总监 楼婷婷
酒店简介
❖ 酒店规模：客房532间套 餐位4800座 健康会所10000平米
部门介绍-房务部
前厅部-大堂副理
区域：1F大堂区域
3、为宾客遗留物品查询工作
4、快速回答客人询问
部门介绍-房务部
•收益部-客房预订
营业时间：7：30-22：30
区域：1AF
电话：8566、8577
处理各类订房信息
•收益部-商务中心
营业时间：7：30-22：30
区域： 1AF
电话：8588
为酒店宾客提供电话、传真、复印、打字、租赁、上网及会议服务
部门介绍-房务部
前厅部-礼宾部
营业时间：7：00-23：30 区域：1F大堂区域 电话：8515、8516
1、金钥匙服务 2、递送包裹信件 3、行李服务 4、租车 5、旅游咨询 6、问讯指南
部门介绍-房务部
•前厅部-总机
区域：18F总机房
电话：9
1、接转每一个电话，保证通讯工作畅通
2、为宾客提供留言、叫醒、问询等快捷服务