全陪导游服务程序与标准ppt课件

1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间
离站服务
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七、途中服务
1 乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取航空（铁路 、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活 服务工作。
2 在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。 3 组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游
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60大庆特供国 瓷火漆印
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清代-带火漆印青花瓷枕
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五、各站服务
4 做好联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络
、协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之
间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。
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六、离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：
全陪导游服务程序与标准
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程序 与标 准
服务准备 首站接团服务 住进饭店服务 核对、商定日程
熟悉接待计划 物质准备 与接待社联络
各站服务
离站服务 途中服务
末站服务
后续工作
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（一）熟悉接待计划
团队特征: 团员情况: 旅游线路: 游览景点: 自费项目: 联络电话:
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业等
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（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意 外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重 病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢 失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示 。
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒 其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以 备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时， 要向游客讲清中国海关的有关规定。
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乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽 力把自己安排在位于游 客中间的包房和床位、 席位，要经常走动一下 ，体现关照每一位游客 。在分配包房时，注意 游客之间的关系，千万 别把一家人、夫妻、情 侣分配在两个包房中。
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乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员 要组织好旅行途中的娱乐活动。
团旅行充实、轻松、愉快。 4 保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站
时将其交予当地的地陪。 5 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无
领队的旅游团，地陪应负责此项工作。
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乘飞机的服务技巧
坐飞机时，导游员一般应当 最后上机，这样可以确保全 团都顺利登上飞机；导游员 应选择坐在团员中间靠走道 的位置，以便在飞行时照料 自己的团员；下飞机时，应 当先下。
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作:
感谢游客在旅途中给予的支持、合 作与谅解
致
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的活动,给
欢
游客一种归纳、总结之感
送
4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
词
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万
三、住进饭店服务
1 主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队 分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互 通各自房号以便联系。
2 热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全 陪要负起照顾好旅游团，随时处理可能出现的问 题。
3 掌握饭店总服务台的电话号码和地陪联系的办 法。
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五、各站服务
1 全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪 工作。
2监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 。
（1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议 地陪作必要调整。
（2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳 地向地陪提出，必要时向组团社报告。
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五、各站服务
3 保护游客安全，预 防和处理各种问题和 事故。
（1）游览活动中， 全陪要注意观察周围 的环境，留意游客的 动向，协助地陪圆满 完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生 意外。
沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ；
乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
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八、末站服务
1 当旅行结束后，全陪要提醒游客带好自 己的物品和证件。
2 征求游客对整个接待工作的意见和建议 。
3 致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢 并欢迎再次光临。
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。上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自“千
岛湖事件”后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格
，在全湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站
，每条游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不
较顺利 一般
客户评 满意 价
较满意 一般
服务质 优秀 量
良好
一般
全陪签字
部门经理签字
日期
日期
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合格 不顺利 不满意 比较差 质管部门签字 日期
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案例分析1
八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省
中国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖
之前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票
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4
二、首站接团服务
1 接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的 详细安排情况。
2 全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候 旅游团。
3 全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介 绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住 房等方面的情况。
4 协助领队向地陪交接行李。 5 致欢迎辞。
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交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容
额外景点、娱乐、用餐等自理费用
各地接社经理或计调联络电话
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（二）物质准备
工作上 导游IC卡 接待计划
旅游团旗帜 行李牌 护照、身份证 分房名单表等
生活上 手表 背包、行李包（拉杆箱 ） 毛巾、牙刷等洗刷用品 每日更换衣服
常用药
雨伞、墨镜、太阳帽等
事如意！
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九、后续工作
1 旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗 留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况， 要向本社进行专题汇报。
2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。
3 按财务规定，尽快结清该团账目。 4 归还所借物品。
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全陪日志
单位/
团号
部门
全陪姓 名
组团社
领队姓 名
国籍
接待时 年 月 日至 年 人数 (含
间
月日
名)
途经城 市
团内重要客人、特别情况及要求
Байду номын сангаас岁 儿童
领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价
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该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等 )
全陪意见和建议
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全陪对全过程服务的评价： 不合格
行程状 顺利 况