《口语交际：解释与致歉》课件

1.如果你是旅游专业的一名毕业生，当你在工 作中遇到下面这种情况，你会怎么做？

一个旅游团在某机场准备飞往下一站， 后被告之因飞机故障延迟起飞。半小时后， 客人们就有些等得不耐烦了。有些人发牢骚； 有些人会去找机场工作人员“理论”；更有 个别人会鼓动游客不要等飞机了，因为是故 障延迟，就是修好了也不一定安全。
解释与致歉
（一）解释与致歉的定义

解释：用简洁明了的语言讲清事情的真实 情况，以消除误解。 致歉：以诚恳的态度向对方表达由于自己 的过失而给他人带来不便的歉意。
（二）解释与致歉的技巧


1．委婉含蓄、态度谦恭，往往多谈主观上的良好 动机，少谈客观造成的消极后果。 2.可以从自我批评的角度出发，以求得原谅与理 解。 3.可以从赞美对方高素质、善谅解的角度出发。 4.简要说明自己错在哪里。 5.敢于承担责任。 6.真挚和诚恳。 7.采取补偿的具体行动。 8.改正错误，获得原谅。

7、道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当 大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮 掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。不 要过分贬低自己，说什么“我真笨”，“我 真不是个东西”，这可能让人看不起，也有 可能被人得寸进尺，欺软怕硬。

8、道歉并非万能。不该向别人道歉的时候， 就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不 大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸 进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉 时，也要切记，更重要的，是要使自己此 后的所作所为有所改进，不要言行不一， 依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证 明自己待人缺乏诚意。

4、道歉时的语气和态度。 真诚的道歉，应该做到语气温和，态度坦诚 而不谦卑。道歉时目光友好的看着对方，并 多用一些礼貌用语，如“请包涵”、“请原 谅”等。同时，道歉的语言以简洁 为好。只 要表明了自己的态度，对方也表示谅解就行 了，切忌重复、罗嗦。

道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处， 宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴 望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原 谅”。有劳别人，可说：“打扰了”， “麻烦了”。一般场合，则可以讲：“对 不起”，“很抱歉”，“失礼了”。

2、利用第三者转致歉意。双方成见很深，或 都处在火头上，最好先请第三者转致歉意， 待双方都冷静后，再当面赔礼道歉。

3、假如你觉得道歉的话说不出口，可用别 的方法代替。道歉可能借助于“物语”。 有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄 去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜， 既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一 束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的 道歉“物语”，会有极好的反馈。 一次，我与杨姓朋友发生不愉快就打电话 问他：“还生气呢？”他也只得笑笑说： “生什么气啊。”可见，打电话致歉是个 好办法。

点评： 该负责人表现出充分的耐心，同时也表现 出为读者之急而所急。在向读者表达歉意 的同时，付诸改进的实际行动，除主动提 供更多电话号码外，还积极了解情况，协 助相关部门，表明态度。往往是最真诚， 最直接，最有说服力的。
3．人际小测验：
1、周末参加同学生日聚会，回家很晚，怕家 长担心，提前发短信向家长陈述原因，以求 理解。 2、天气突变，家长指示多加衣服，学生不从， 反倒觉得家长啰嗦，拂袖而去。事后发短信 诚恳道歉。 3、同宿舍的同学清早起床，一同学忙碌间打 坏了另一同学的开水瓶，中午买来新水瓶赔 偿并以留言条解释道歉。

方法指导： 解释与致歉具有安抚对方、稳定人心的作用。 在解释与致歉中巧妙地消除了客人们的担心 与怨言。
范文：

“实在对不起！再请大家多休息会儿好吗？我们 急，机场安排方面更急，我比你们还急，因为再延 迟就会影响我们大家下一站的行程了。不过中国民 航有个好传统，宁可让大家误事，也绝不会把有问 题的飞机送上蓝天。另外即使耽误了大家的行程， 我也会与地接社积极配合，如果时间确实无法赶回， 也会在礼品或宴请上给大家以补偿。总之，我们不 想让朋友们留下遗憾。”

人难免会做错事，尤其在商务活动中，如果 很冒失唐突的做错了事情，对生意对客户都 会造成很不好的影响，甚至威胁到下次的合 作，但是道歉也是有道歉技巧的 。
道歉的要求及语言技巧

1、先道歉后解释。有错就应先认错，以诚恳 的态度取得对方的谅解。千万不要找客观原 因为自己 辩解、开脱，使对方怀疑你的诚意， 从而扩大裂痕，加深隔阂。 如确有非解释不可的地方，应在道歉之后再 作解释，才能表示自己的诚意。如：“对不 起，这事我做得真不对。事情是这样的……”
投诉时，请提供您的订单号，留下您的 电话与投递地址。 我不能给大家一个明确的答复，究竟什 么时候可以收到报纸，但根据我的了解， 本周六将集中解决读者投诉，下周应该可 以收到。 我这里也接到部分读者的电话，我发现 很多读者其实很可爱，而且很通情达理， 我说，我虽然不管发行的工作，但您的建 议与意见很重要，我都记录下来，并传真 给发行。 再一次向读者道歉，希望不要影响到您 的新年情绪！
其次，报纸上公布的电话，读者反映打不 进，确实打不进，因为电话接线员少。 我来给向大家提供其他电话，直接与发行 部门联系，电话：66581027、66581060、 66581051、6581023。 或有其他不满以及投诉，可以与962288联 系，也可以与××早报总编办联系，电话： 624712354转68361、68576、68363

点评： 在导游过程中，游客常常会因为什么事不合 心意而表现出不满、急躁或者反感情绪，这 时候导游员可以以安抚的方式进行解释、致 歉，并与安慰、说服等方式结百度文库起来，以减 轻或消除游客的消极反应。
作为一名报刊投递的负责人，在接到大量 的投诉信件后，你该如何处理？请试着写 一份解释与致歉。 情况如下： （1）未及时收到报刊。 （2）热线电话打不进。 （3）反映的情况未落实。 方法指导： 解释与致歉要具有解答、澄清、安抚的作 用，委婉含蓄、态度谦恭。
5、没有错，有时也需要道歉。
这种情况常适用于管理者。当你的下属 在工作中未能恪尽职守；或者某一方面 的工作未尽人意。为了促使下属进一步 反省，也为了挽回单位的信誉，作为管 理者应诚恳庄重的向对方或公众表达歉 意，以求得谅解。

6、道歉应当及时。知道自己错了，马上就要 说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人 家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时， 还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免 因小失大。


范例：
关于读者没收到报纸的致歉与解释（仅代表个人）
××早报发行量在增长，同时证订渠道 多，但最后都是邮局投递，在数据传输方 面，可能存在一些工作上的失误或存在时间 差（假如是12月29日传输数据，但邮局还需 要根据数据分到支局，邮局的起送报时间一 般是5个工作日以后）。 但不管怎么说，读者订了××××年报纸 而没有收到，这确实是一件很伤害读者感情 的事情，我在此表示歉意。