高效执行督导培训课程

，该批评的即时给以批评。 5、恰当地评价下属的工作，但要求以正面肯定为主，并让下属
明白没有肯定，也就是有差距的 6、适时诱导下属，让下属的汇报简明扼要，切中正题 。
与下属商讨问题的沟通规范
1、充分为商讨问题的沟通作好准备，事先制订好商讨问题的过 程计划提纲，防止跑题，以提高沟通效率。
5、对上司做出的工作评价，有不明白之处，必须复述后让 上司确认，以获知上司评价的真实意思。
与上司商讨问题的沟通规范
1、表达确切、简明、扼要和完整，有重点。 2、针对具体的事情进行分析，表达自己的观点和想
法，避免针对具体的个人进行评价。 3、不要把与上司讨论问题当作义务履行，仅仅“我
说了”还不行，还必须让上司理解、明白。 4、避免与上司进行辩论，不要对每个问题都要争出
——主动思考、积极寻求、准确理解
对属下员工负责
——员工同事的贴心人
1、创造良好的工作氛围 2、敢于承担责任 3、维护员工利益 4、帮助员工成长
对顾客负责
——服务接待的责任人
1、为客人提供所需要的服务 2、让客人满意 3、给客人惊喜 4、亲临服务及工作现场
优秀督导应具备的能力
一、岗位业务技能（ASK)
一个是非对错来。 5、不要在所讨论的问题中加进自己的情绪。 6、避免把自己的意见强加于上司。
与下属的沟通
1、下达指令 2、听取汇报 3、商讨问题
下达指令的沟通规范
1、自己对指令有明确、全面的界定 2、态度平等，用词礼貌 3、通过激发意愿，让对方自己承诺，主动请缨，避免让下属
被动地接受指令，不要以一种绝对不容置疑和不可挑战的 组织原则，强制性地下达指令 4、让下属充分理解指令的意义和价值，让下属感到所接受任 务的光荣，和他能承担这一任务的自我价值 。 5、让下属复述指令要求，确保下属准确无误地理解指令的要 点和要求。 6、明确告知自己能为下属提供的资源和支持。 7、询问下属落实指令的困难，并指明解决的途径，帮助下属 树立信心。 8、允许下属提出问题和要求，并尽可能给予正面解答。
接受指示的沟通规范
1、在进行这种沟通之前，明确与上司确认沟通的时间、地点。 2、被上司突然招去接受指示时，要事先问一问要沟通的内容，以便作好
思想准备。 3、认真倾听。 4、不要担心让上司觉得自己理解能力差，要多发问。以明确有关指示的
三个问题：一是指示的目标要求是什么？明白这一问题，才便于后面的 行动；二是指示的依据是什？明白了这一问题，才能提高贯彻执行指示 的能动性；三是落实这一指示，上司有何思路？明白这一点，才能准确 地贯彻执行这个指示。 5、对上司的指示进行反馈，让上司就重要问题进行澄清和确认。 6、是接受指示，就必须首先将指示接受下来，避免急于表达自己的观点 。即使自己对上司的指示有异义，也不要急于反驳。可待上司把话说完 之后，按照上司的思路，以假设的口吻提出异义，让上司思考解答。比 如“如果……那该怎么办？”尤其要特别注意，不要针对上司指示抱怨 、发牢骚。 7、不要在接受指示时与上司进行讨论和争辩，以免因为考虑不周，对问 题阐述不清，说服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的问题 概括出来，并让上司确认时间、地点，再进行沟通
听取下属汇报的沟通规范
1、要有事先的时间、地点的约定，让下属做好充分的准备。 2、注意倾听，让下属感到自己以及自己所承担的工作为领导所
重视，同时在倾听中发现问题。 3、多鼓励少插话，防止下属揣摩着你的倾向后，根据你的倾向
，有选择地汇报，致使你不能获得的信息。 4、对于下属的汇报，要当场做出评价，该肯定的即时予以肯定
沟通中的 “3V”
沟通中的3V
完美的沟通是三个方面的综合运用，接收者是否 能够更准确地理解发送者的信:
有55%是取决于视觉传播，也就是通常所说的发 送者所表现出的肢体语言这个部分
有38%是源于声音传播，包括听到的语音语调等
只有7%是取决于语言传播，即我们所说的话。
与上司的沟通
1、接受指示 2、向上汇报 3、商讨问题
什么是督导
督导Supervisor—— 管理服务人员的人
酒店最基层的管理（现场管理）
在管理过程中实施督促、检查、 指导、评估、奖惩等工作。
督导的职责与义务
上级领导
顾客
督导
其它部门
下级员工
对上级领导负责
——工作任务的执行者
1、达到工作目标并使酒店盈利 ——资源分配、产出、质量、费用、效率等
2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上 3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作 4、维护酒店的运营体系并监督它的运作执行 5、领会上级的意图
二、应具备的管理技能 1、有效沟通 2、时间管理 3、目标管理 4、训练和指导 5、激励能力 6、压力管理
有效沟通（Communications）
基本沟通技巧 1 聆听技巧 — 如何成为一个好“听众” 2 有效的发讯技巧 — 表达
沟通行为与比例 倾听40% 交谈35% 阅读16% 书写9%
现代酒店 竞争力 四要素
卓越领导力 持续学习力
高效执行力 非凡创新力
提升酒店执行力的关键在于管理者， 特别是督导层人员！
酒店的管理层次
督导的角色认知
1、督导定义 督导——对提供服务的员工进行现场管理
的人员。 2、督导地位：
督导是处在管理Biblioteka Baidu构成的最基层，同时他 们又与被管理者即普通员工直接接触，介 于管理者与非管理者之间。用简单的话说 ，处于“承上启下”地位。
天津恒大酒店“督导培训”课程之（1）
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陈旭明 2012年6月
什么是执行力
有效利用资源，保质保量达成目标的能力。
执行力分为： 1、个人执行力 （个人执行力是指每一单个的人把上级的命令和想
法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完 成任务的能力。 ） 2、团队执行力 （团队执行力就是将战略与决策转化为实施结果的 能力。 ）
向上司汇报的沟通规范
1、汇报的内容要与上司原来的指示、计划和期望相对应， 避免文不对题，浪费上司的时间。
2、从上司的角度来看待工作，关注上司的期望，对于上司 所关注的问题，应重点详细进行汇报。
3、避免单向的汇报，要主动寻求反馈，让上司确认自己所 作汇报的内容的理解和把握。
4、尽可能客观、准确，不要突出个人，自我标榜，以避免 引起上司的反感。