关于推进窗口规范化服务型政府建设的调研报告

关于开展窗口规范化服务的调研报告

实施窗口规范化管理是加强队伍建设，提升工商形象、促进发展、从根本上转变工作作风、规范执法行为、增强执法的准确性、有效性和权威性的制度保证。根据市精神文明委的安排，笔者于近期对全局开展窗口规范化服务的情况进行了调研，并做了认真的分析。

一、工商部门窗口规范化服务的主要做法

开展窗口规范化服务是按照透明、法治、高效的原则及软环境治理和硬环境改善并重的思路，从转变作风、提高办事效率、如何方便群众办事、如何为群众办好事入手，初步实现了由“监管型”向“服务型”的转变。

(一)开展效能建设，规范窗口行为

开展机关效能建设，解决办事拖拉、推诿扯皮等“效率低下”问题。实行服务承诺制，特别是一些“窗口”单位，为改进工作作风，提高工作效能，在遵守法律、法规和有关规定的基础上，向管理和服务对象作出服务质量和服务时限的承诺，并通过媒体向社会公开，并接受公众监督的制度。作出的服务承诺必须践诺，违诺应予相应的处理或处罚。一是合理划分事权，进一步明确相关部门的工作职能和管理权限，使主办部门切实负责，协办部门协同配合，防止和减少推诿扯皮。二是加强审批中心工商窗口建设，实行“一个窗口办理、一次性告知、一条龙服务”。三是提

速工作过程，各运转环节都要“提速”，不拖、不压，规定办结时限，做到随办随结。

(二)优化工作流程，提高办事效率

一是实行行政许可首办责任制。按照“一门受理、抄告相关、内部运作、限时办结”的并联许可模式，同一许可事项涉及两个或两个以上部门的，进行联合办理，由首办机关牵头负责，实行首办责任制。首办部门受理窗口接到服务对象申请后，按照联办件流程，及时交有关单位办理，最后由首办部门窗口反馈结果。对涉及部门内设多个机构办理的，由一个内设机构代表本部门统一受理，实行“窗口式办公”、“一条龙服务”。主办人收到申办人递交的申请材料除即收即办件外，必须出具《办理事项受理单》，由申办人和主办人双方签字，注明收到时间、份等具体事项。同时，以书面形式一次性告知办理事项所需全部材料。二是开辟项目审批“绿色通道”。对招商引资项目、高新技术项目、市级以上重点项目等实行优先审批制度。行政服务中心各窗口部门及相关服务单位在相关程序、环节上提供便捷、高效、优质服务，享受相关优惠政策。

(三)建立服务体系，提高认知度和亲和力

各窗口单位按照“亲民、便民、利民”的原则，实现了“四化服务”，即：服务质量标准化，服务窗口阳光华，服务行为人性化，服务效能优质化。以及“三个一”，即：当场登记一次告知，解答问题一口清，发放材料一手准。

二、目前窗口规范化服务存在的问题

窗口规范化服务工作实施以来，取得了一些成效，但与全面推进规范化服务型行业的要求相比，还有很大的差距，如机关职能转变还未完全到位；法制环境不够健全；依法行政水平仍有待提高；机关干部为民服务和规范操作的理念尚需进一步强化；服务方式不够灵活；服务监督与教育相结合的力度不够，个别干部的工作作风飘浮；各部门的窗口与该部门之间，部门与部门之间的联动性不强；电子政务建设方面还不能充分发挥资源共享、信息快捷交换的作用；个别单位服务细则等有关制度未公布上网，已制定的各项制度落实不深入等。

三、今后我局窗口规范化服务的发展对策及建议

全面推进我局窗口规范化服务建设，就是要从服务理念、服务体制和服务方式上改革，把强化服务意识、优化办事流程、科学民主决策、政务公开和完善目标绩效考核五个方面作为重点，强化指导、督查和验收三个重要环节；狠抓制度和服务的创新及落实；完善规范化服务型工商长效机制。

(一)提高认识，明确目标任务

窗口规范化服务是加快工商事业发展、优化县域投资软环境的重要工作和长期工作。为此，在全面推进窗口规范化服务建设中应强调树立现代公共管理的行政理念，强化“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的民本思想和“以人为本、以客为尊”的服务理念，提高工商人员对创建窗口规范化服务的认识，树立

责任心，增强做好具体工作的自觉性，把创建窗口规范化服务理念贯彻到每个工作环节中，把为人民服务的宗旨具体化。以方便群众办事为出发点，从分散办事转向集中办事，制度上、流程上充分体现人性化、简便化，向社会提供快捷、高效、透明的政府服务和完善亲民的政务服务“窗口”。按照“向人民学习，为人民服务，请人民评判，对人民负责，让人民满意”的原则，从根本上转变那些不适应依法行政、规范服务的传统观念、工作习惯和工作方法，加快建立办事高效、运转协调、行为规范的行政管理体制和工作机制，为我县创建“全国四个一流”创造良好的政务环境。

（二）探索制度创新，落实三个转变

“三个转变”即：转变干部作风、转变工作方法、转变干部学风。一是工商干部要适应新形势发展要求，做好角色换位。要由监督员变成服务员，理顺窗口单位与群众、与企业、与社会之间的关系，把群众和企业的呼声作为第一信号，把群众和企业的需求作为第一选择，把群众和企业的满意作为第一标准，严格规范行政行为。二是工商干部要围绕服务于市场主体，创造工作新方法。要把基层工作的着力点由行政指挥转移到为群众服务上来，由强迫命令转移到示范、引导上来，由片面强调完成上级下达的指标任务转移到培育壮大市场主体力量上来。坚持走群众路线，由下而上地确立工作目标和发展重点。三是要搞好服务，就必须加强学习，。领导干部要扎实深入地学好理论、学好政策，

提高执政能力和水平；机关一般干部要结合各自业务进行学习，提高为群众、为社会的服务水平。做到学以致用，学用结合。

（三）找准切入点，搞好自查自纠

自查自纠活动主要围绕五种规范落实情况开展。其中，重点查纠以下四个方面存在的问题：1.语言规范方面：重点查纠工作人员不主动使用十字文明用语、不落实“三声”服务（来有迎声，问有答声，走有送声）的问题。2.仪表规范方面：重点查纠工作人员在工作中不坚持规范着装，举止不文明，态度不热情的问题。

3.服务规范方面：重点查纠窗口单位便民服务设施不齐全、不实用的问题；服务承诺制、政务公示制、首问负责制和限时办结制落实不到位的问题；投诉处理和反馈机制不健全、不迅速的问题；服务窗口一米线不落实的问题。

4.环境规范方面：重点查纠环境卫生不整洁的问题。

（四）建立评价体系，健全监督机制。

一是通过座谈、问卷调查等形式邀请公众参加评议政府机关，拓展社会公众参与评议政府的途径，扩大民主评议的范围，增强评议的科学性和可信度。二是推行行政首问责任制，严格行政纪律，对违反法定程序、损害国家和群众利益的决策、审批、处罚行为，严格追究部门主管领导和直接责任人的责任。三是建立和完善投诉举报制度。办公场所公布投诉电话，实施投诉举报办理结果定期公开制度，将投诉及处理情况纳入目标绩效评估考核体系，促进问题的有效解决。