服务面貌规范管理要求

泉州电业局营业服务人员服务面貌规范管理要求

为了加强对我局营销服务人员的规范化管理，加深客户对泉州电力形象的感知度，塑造泉州电力新形象，提升电力客户满意度，特制定《泉州电业局营销服务人员服务面貌管理规定》。相关部门将将定期地根据条款的有关规定对营业窗口人员进行检查、考核，并予于公布。请各营业厅做好规定条款执行的同时，并保证每日至少对营业人员做一次服务面貌检视，（检视内容按表格“附件：营业厅现场管理检视表”填写）。

一、仪容仪表仪态

（一）仪容

发式：无头皮屑，且梳理整齐，不染发。男士不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。短发要合拢在耳后。

面容：面部清洁，眼角无分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁，保持鼻孔清洁，鼻毛不得露于孔外。男士忌留胡须。女士工作时要化淡妆以淡雅、清新、自然为宜。

口腔：保持口腔清洁，无异味。

耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

手部：保持手部清洁，指甲不得长于指尖。女士可适当涂无色指甲油。

体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。女士不使用香味过浓的香水。

（二）仪表

工作牌：牌佩带于左胸前

西装：着统一制服，要熨烫整齐，不得有污损，衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须均匀束在裤内，西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

领带：领带长度以刚好盖住皮带扣下1-1.5cm为宜。

衬衫：衬衫袖口的长度应超出西装袖口2cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须均匀束在裤内，要熨烫整齐。

皮带：系黑色或深咖啡皮带。

袜子：男士穿黑、深蓝、深灰色袜子。女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜。不穿着挑丝、有洞或补过得袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。

皮鞋：穿黑色或深咖啡色皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁。女士可穿中跟皮鞋，不得穿休闲鞋。

饰物：不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物，手腕部除手表外不得带有其他装饰物。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带数量不超过1枚。佩带耳钉数量不得超过1对，式样以素色耳针为宜。

（二）仪态

1、标准站姿

头部：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

肩部：双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

臂部：男士双臂自然下垂，处于身体两侧，或置于身后，左手轻握右手的腕部放在臀部。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。

脚部：男士双脚平行分开，与肩同宽。女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型或“V”字型站立。

2、标准坐姿

头部：头部挺直，双目平视，下颌内收。

身体：身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。

胸部：挺胸收腹，上身微微前倾。

坐位：坐时占椅面的2/3面积。

手位：日常手的姿势，自然放在双膝上或椅子扶手上。

柜台手的姿势，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。

腿部：男士双腿并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。

3、标准行姿

方向明确，身体协调，姿势稳健。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

4、标准手势

（1）柜台服务手势：

站立服务时：男士:右手轻握左手的腕部，放在小腹前女士: 右手叠加在左手上，将双手自然叠放于小腹前。

坐姿服务时：要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。

（2）方向指示手势

为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上，下颚以下。

5、微笑

要点：微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

6、目光语

长谈时：与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域

相距较远时：同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

递接物时：在递接物品时，应注视客户的手部。

二、接待礼仪

引导礼仪

请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

助臂服务礼仪

下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。

递送证件和资料礼仪

递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，尖朝向自己，递至客户的右手中。

递送物品礼仪

在递送物品时，以双手递物为最佳。递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

上下楼梯礼仪

上下楼梯时要靠右行，脚步轻放，速度均匀，若遇来人，应主动靠右侧让。

接递名片礼仪

用双手接受或呈送名片。接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。

三、现场服务

1、迎接客户

一般性迎接：微笑，问候：您好，行15度鞠躬礼，请问：有什么需要帮助的吗？根据

不同用户需求，做不同引导手势。

请客人用茶或水时：微笑，欠身礼，配合手势语，说“请用茶或水”。

2、恭送客户

客户离开台席：微笑，“请慢走”，目送客户三秒，应尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。

客户离开营业厅：微笑，标准站姿，点头礼，“请慢走”或“请走好”或“再见”。

离开咨询（或投诉台）时：微笑，起立，“请慢走”或“请走好”或“再见”，行15度鞠躬礼。

3、业务咨询

当你在咨询台，有客户向你询问时：微笑，标准座姿，平视客户面部，细心聆听。

当你在营业厅巡视，有客户向你询问时：微笑，轻轻停步，标准站姿，行点礼，“请问有什么可以帮助您？”。细心聆听，引导到相关业务受理台。

客户在张望或在自助查询终端前停留时：微笑，主动上前询问，“您好，请问有什么可以帮助您？保持标准站姿，站在查询机的正前方靠右侧，伸出右手食指进行按键操作，同时做使用方法的讲解。

4、业务受理

当了解到客户要办理的业务类别时，微笑，标准坐姿，正确使用接送单据礼仪。

5、业务投诉

当客户在营业厅高声投诉时：微笑，起立，行15度鞠躬礼，耐心倾听，行使引导礼，并引至相关台席。

在咨询台处理投诉时：微笑、起立，行15度鞠躬礼，耐心倾听。

6、维持秩序

当有小孩子在营业厅乱动物品时：微笑，有礼貌地上前进行制止，维持营业厅良好的营

业秩序。

当客户躺在沙发上睡觉时：微笑，行点头礼，及时上前进行阻止，但语气应平和，你可以说：“先生，打扰您了，您需要去客户休息室休息一下吗？这样睡觉会感冒的。”

当有客户在营业厅吸烟时：微笑，行点头礼，及时提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。”

当客户停留在公共通道中造成挡路现象时：微笑，行点头礼，及时将客户疏散开，说话时可采用：“您好，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢。”

当客户趴在营业柜台前等候办理业务时：微笑，行点头礼，及时为客户递上凳子，请客户坐下等候，也可请客户到休息区域等候。

7、来宾、领导到访

当贵宾经过你的工作岗位时：微笑，问候“您好”，行欠身礼，继续工作。

当领导陪同贵宾到你处视察工作时：微笑，行15度鞠躬礼，行使引导礼。

行走间遇到贵宾时：微笑，问候“您好”，行15度鞠躬礼，礼让贵宾。

注：营业服务人员包括营业厅营业员、项目管理中心窗口服务人员、呼叫中心座席代表。