某KTV包厢服务流程

工作行为规范系列

某KTV包厢服务流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-39661某KTV包厢服务流程

KTV box service process

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

1目的

规范ktv包厢的服务程序，提高宾客满意程度。

2适用范围

适用于KTV包厢服务过程。

3引用文件

《娱乐服务过程控制程序》

4服务规程

4.1班前会

4.1.1班前会于营业前半小时由领班主持召开。

4.1.2领班检查员工到岗情况，对缺席、迟到者进行记录。

4.1.3领班检查服务员的仪表仪容是否整齐、大方，检查服务员的个人卫生是否符合要求。

4.1.4领班根据上一班的工作日志，指出需要注意的问题。

4.1.5传达经理下达的任务，布置当日的工作。

4.1.6安排服务员的工作内容，重申接待的注意事项。

4.2营业前准备

4.2.1服务员清理KTV包厢

打扫地毯、走廊和楼梯的卫生;

擦洗室内门窗、栏杆、椅子、玻璃和壁画，并保持洁净;

电视机表面用干布擦去灰尘;

检查营业场所的卫生，包括地面、吧台、台面、茶点间，保证环境的整洁舒适;

检查服务区域的设备是否完好。

4.2.2吧台服务员清理吧台表面，擦除酒架上的灰尘

将样酒摆放在酒架上;

擦试杯架和各种酒杯，使酒杯干净透彻;

将玻璃杯依次倒扣在酒架底层的垫布上;

洗净水果，置于冰箱备用;

准备好开水;

调酒切配水果时，严格按酒吧间卫生管理制度进行操作。

4.2.3领班核对营业用的饮料、水果和茶点，如需补充，及时与部门仓库联系。

4.3迎宾

4.3.1迎宾员为顾客开门，热情周到地向顾客问好;

4.3.2询问来宾是否有预订;

4.3.3引导顾客进入KTV包厢，介绍KTV包厢所提供的服务和价格;

4.3.4迎宾员收集宾客信息。

4.4KTV包厢服务过程

4.4.1服务员主动向顾客问好

引导顾客到顾客满意的(适当的)包厢;

服务员打开电灯、电视、音响等设备，递上歌单和遥控器;

介绍使用方法，依据顾客要求调节音量致顾客满意;

呈上酒水单，请顾客点酒水，将顾客点的酒水送上;

服务员立于包厢门外，等候顾客召唤;

注意顾客的需求，及时添水，杯、壶中的水不得少于1/3;

适时更换烟灰缸。

4.4.2领班巡查员工的服务情况，及时纠正不合格的服务。

4.5结帐

4.5.1顾客提出结帐要求时，服务员通知帐台

收银员核对帐目，开出收费清单，交给服务员;

服务员为顾客解释帐目，询问付款方式;

服务员递上《意见征询表》征询意见;

帐台结完帐后，服务员将找零和发票交于顾客。

4.5.2顾客离开时，服务员与顾客道别，提醒顾客注意随身物品。

4.5.3服务员协助收集顾客信息。

4.5.4服务员清理包厢。

4.6送客

4.6.1服务员引导顾客出KTV包厢门口，并欢迎顾客再此光临。

4.6.2迎宾员为顾客拉门，并与顾客道别，并欢迎顾客再次光临。

4.6.3顾客离开后，服务员立即检查有无遗留物品，(有，则及时送还给顾客，或交于领班。)

4.7营业结束

4.7.1领班负责收集《意见征询表》，建立客史档案，交于值班经理。

4.7.2值班经理负责总结当日的营业情况，将营业报表交于部门经理。

4.7.3服务员清扫营业场所的地面，将桌椅摆好对齐。

如果发现顾客遗留物品，及时交给值班经理，值班经理登记后交于大堂付理;

服务员清理吧台，按《杯具消毒操作细则》的方法对杯具进行消毒保存;

将未用完的水果封上保鲜膜，作好标识存入冰箱;

将未用完的茶点密封，作好标识放入茶点间;

将样酒放回柜中;

清除垃圾。

4.7.4领班检查各种设备，包括冰箱、干燥机、空调和灯具。如有缺损，及时报修工程部

检查营业场所的卫生情况。包括地面、吧台、桌椅和切配间;

检查各种饰品，如需更换，及时与管家部联系;

领班填写《工作日志》;

最后关闭电源，关门离开。

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