服务蓝图

店面招牌沙发座椅毛巾围布账单

环境音乐电视浴袍冲洗池座椅发票

有形展示服务员着装报纸杂志钥匙毛巾天花板化妆镜零钱

价目表发行册发型杂志免费饮用水存包柜洗护品洗护用品工具摆设

店内卫生及装修发型师形象

接待 D

发号 E

剪

发钥匙 F

递价目表是

前台员工发型 E 戴围布 E 烫发机

E 烫发 W

存包引导包处

找零目送离开

进行干洗按摩递送水 E

否引导至洗发部门及杂志

可视分界线

后台行为

消毒毛巾、准备洗发、 F

内部互动线

采购计算机后台系统

F：失败点 D：决策点 W：等待点 E：体验点

顾客错误失败：顾客找不到失败：顾客没有讲清失败：顾客不在失败：弄丢钥匙失败：没有与发型师失败：没有核对好失败：忘记

造成的美发店正确地址其所需服务店里讲清所要发型账目取包

服务失败措施：制作醒目招牌措施：安排专业人员措施：在等待区措施：存包时措施：发型师与顾客措施：提供详细措施：安排

加强宣传。帮助顾客提供电视瓜子等提醒顾客妥善保管及时沟通了解其需要账单专门负责人提醒

烫

询问所需服务是否有座位否发号或湿洗美发部门剪剪发造型打小票收钥匙

发钥匙

递价目表是

前台员工

戴围布烫发机

烫发

存包引导包处找零目送离开

进行干洗按摩递送水

否引导至洗发部门

及杂志

可视分界线

后台行为

消毒毛巾、准备洗发、

内部互动线

采购计算机后台系统

员工错误失败：没有及时失败：没有正确理解失败：长时间使顾客失败：泡沫进入顾客眼睛失败：顾客对造型结过不满意失败：未付款离开

造成的接待顾客顾客要求处于等待干洗按摩不舒服染烫机出现故障

服务失败措施：安排门童措施：安排专业人员措施：增加员工数量措施：对服务员进行技能措施：对发型师进行技能培训措施：严格执行流程

及时接待服务顾客及机械设备培训定时检查维护机械设备

美发店服务失败的系统分析

美发店服务失败的系统分析

由上面的服务蓝图分析可以看出，在服务过程中会出现很多地方都会引起失败点。一方面可能是由于顾客自身的错误所造成的服务失败。而另一方面，也是最主要的方面则是因为员工的失误、

错误、以及机器设备的原因所一起的服务失败。这些失败点中一些是不可预知的，而有些则是完全可以预见避免的。

例如在由于顾客所造成的自己找不到店址，这样的失误，其实很多时候也是因为自身宣传不够或者是因为招牌不醒目所引起的。这样的失败是完全可以避免的，只要多进行一些必要的广告宣传或制作较为醒目的招牌即可避免出现这样的服务失败。对于顾客没有讲清其所需服务而造成的失败，可能是很难避免的，这就需要美发店安排一些专业的发型设计师来给顾客一些建议，并且能够充分了解顾客所需。

在理发店中等待可能是服务失败的很重要的一点原因。由于店内的顾客较多，而出现的等待在很多服务性企业中都会出现。也可以说是一种不可避免的服务失败点，但是这一情况也同样可以通过一些措施来避免或减轻。比如可以设立等待区域，为顾客准备些水、杂志、报纸等，配备电视、空调等。通过这些都可以使顾客等待时的不满意度下降，同时提升其满意度。当然也可以通过扩大店增加服务人员和机器设备等方法来解决这一问题。缓解等待时的焦虑同时也可提高工作效率。

顾客进入美发店，当然是希望做出一个自己满意喜欢的发型。但是这也会因为一些原因而达不到顾客所期待的理想状态。其一是因为顾客自身原因，没有对发型师说清自己所需要的发型或烫染的效果。造成发型师不能很好的为顾客服务。第二，则是由于发型师自身专业水准不高，职业技能较低，不能够满足顾客需要。这就要从两方面来解决这类问题。从顾客方面，要清楚地对发型师说明自己想要得发型，不能左右不定，一下东一下西让发型师搞不清如何做。在发型师方面则需要不断提高其技能水平，要对其进行技能培训。同时发型师在服务过程中要及时与顾客沟通，了解顾客所需，并在顾客为难时给予一定的建议。

服务过程中的失败点可以说无处不在，一些有型展示和顾客的体验点如果处理不当很有可能会变成服务过程中的失败点。例如在店内所放的一些音乐，可能对一部分顾客来说是体验点，可以增加其满意度，但是也许对另外一些不喜欢这类音乐的顾客来说可能就是失败点。发型师的着装、发型会是一个很好的体验点，但是有些发型师穿着过于怪异，可能就会成为服务过程中的失败点。所以对于服务行业来说，一定要处理好体验点与失败点之间的关系。

服务性行业，对于失败点要特别的注意，这很可能会成为企业成功与失败的关键。

决策点分析

一，是否有座

是否有座是顾客进门以后面临的第一个问题，无论有座与否服务人员都应该提供热情周到的服务。

如果有座当然很简单的通过引领顾客就位接受服务，免去了顾客的等待时间，也就减少了顾客容易产生不满的几率。但是做到这些就要求理发店应该有科学有序的服务流程，尽量能够提供节省时间的快节奏服务，以避免顾客的等待时间。

当然如果理发店生意很好顾客可能会很多或是赶上特定时间等其他因素，导致顾客不容避免的需要等待才能接受服务，顾客可能或做出不同的选择：

1.顾客决定留下来等待接受服务。这有可能使理发店的忠实顾客，并且有时间等待。这样就要求理发店应做好减

少顾客在等待中的无聊感的后勤服务，比如：提供一些报纸，杂志，电视，水等能够打法时间的休闲品。

2.顾客决定离开。那可能是顾客时间有限没有时间等待接受服务，或者不愿意在无聊的等待中度过过长时间。所

以理发店提供了报纸杂志等尽量减少这样的顾客流失。

二，是否存包

顾客接受服务的时候可能不方便或不愿意自己那包，这样理发店就为顾客提供了存包服务，让顾客自行选择是否存包，增加了顾客的选择空间。

三，干洗或湿洗

这项决策点给顾客提供了两种洗头选择，让顾客自行选择适于自己的洗头方式。这样更容易满足不同顾客的不同需求，能够满足更多的顾客。

四，烫发或剪发

理发店会提供不同的美发服务，在要求简单剪发的顾客中理发师可以提共适合顾的不同的染烫建议，给顾客很好的建议和多重选择，同时也能够提高潜在消费者的消费量。