公共关系案例

1一个人的航班

①阐述在沟通顾客关系活动中树立“服务意识”的重要性。

1.树立“服务意识”体现在公共关系观念的表现形式上。

现代公共关系观念的主要表现形式就是公众导向。社会组织以公众导向观念指导自己的行为,就就是要求社会组织中的一切工作都要从公众的利益出发,并以满足公众的需求为目标。像本次案例中日本老太太大竹秀子,就就是一个公众代表,她说什么也不肯换乘其她班机,坚决要乘008号班机,而社会组织也就就是航空公司为了维护自身的声誉与形象所以满足了这名乘客瞧起来似乎有些无理的要求。

2.树立“服务意识”可改变公众对组织的态度。

根据公众对组织的态度,可分为顺意公众、逆意公众与独立公众。

而本次事件共190名乘客欣然接受了英国航空公司的安排,那么很显然这部分公众可以先划分到顺意公众的范畴之中,但就是大竹秀子可以说就是逆意公众的代表,如何使该类顾客的抱怨降低到最小化,并能使该类顾客以后转变成为顺意顾客。英国航空公司所采取的措施正就是体现了该公司具有良好服务意识的一种体现。

3.树立“服务意识”可提升公司形象,就是无价的广告。

公共关系广告就是为了扩大社会组织的知名度、提高信誉度、树立良好的形象,以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传活动。公共关系广告既属于公共关系活动的一部分,又属于广告的范畴,它集公共关系的特点与广告的特点于一身,形成了一种特殊的广告。

(1)特殊的目的。就是推销组织(或企业)的形象。其主要目的就是引起社会公众对组织的注意,激发社会公众的兴趣,争取社会公众的信赖与好感,取得社会公众的理解、支持与合作,并表现出自身对社会的贡献,扩大自身的影响力,树立组织良好的形象。

(2)特殊的手段。公共关系广告就是通过间接的手段让社会公众们了解组织(或企业)及至产品与服务。

(3)特殊的观念。公共关系广告在选择目标上注重长期性与系统性。因为无论生产何种产品或提供何种服务,组织(或企业)自身都需要长期稳定地发展下去,从而要求组织(或企业)为自己树立良好的信誉与形象。这就是一种具有战略性的思想观念。

本案例中英国航空公司用特殊的手段的满足了顾客的要求,从而出现这样的场景:东京----伦敦,航程达1、3万公里,可就是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客,这就就是大竹秀子她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员与15位服务人员的周到服务。

虽然航空公司因此可能损失约10万美元,但就是由于事件的特殊性,无形中也达到了公共关系广告的特殊目的

答:1、“服务意识”就是处理顾客关系必须具备的公关意识、“服务意识”就是重要的公关意识之一,它就是指企业组织及其成员为公众服务的态度与观念。包括对公众的情感、服务的积极性、责任心等。具有“服务意识”的公共关系人员会时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上, 也会在服务的深度

与广度方面下功夫, 进而使顾客对自己产生信任感与亲近感。2、坚持“信誉第一、顾客至上”就是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现,具备强烈“服务意识”,必须把“信誉第一,顾客至上”贯穿于公共关系工作的全过程。案例2“请留心您家的后窗

答:1 、此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的重要作用。科学调查表明:大众传播对某些议题的着重强调与这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系。在案例中,企业抓住“后窗热”,利用报纸连续刊登“请留心您家的后窗”这则广告,就就是充分利用这一原理,多次大量地报导这一事件,从而使社会中的公众突出地议论这一话题。 2 、当大众传媒热情介绍某个新闻事件时,也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注的“议题”。同时,公众需要有人出面对复杂的信息加以整理,为她们选出那些值得关心与注意的事件。案例中的报纸就扮演了这一角色。它反复强调“后窗”这一问题,使“后窗”成为公众关心的问题。

3 、在这次公关活动中,企业通过大众传播媒介在社会中形成一个热门话题,让这个话题直接间接地与组织及其产品挂钩,从而达到良好的传播效果。她们借助“后窗热”这个与自己产品关联度极高的“议题”通过报纸宣传,轻而易举地掀起了一个“百叶窗热”,从中获得了良好的市场效益。

案例 3 10 万美元寻找主人！

答:1 、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”,就是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划,举办具有新闻价值的事件或活动,吸引新闻界与公众的注意力,制造新闻热点, 争取被报道的机会,以达到提高知名度,扩大社会影响的目的。此案例中,这家公司就策划了“10 万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件,达到了自己的公关目的。 2 、此案例就是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例,新型保险柜公司未出一分钱的广告费,却取得了极好的广告效果。这就就是因为她们充分运用了制造新闻事件这一公关手法,引来公众注意,向公众传递了组织与产品的信息,增强了公众的信任感。 3 、使用制造新闻的关键就是“新”,跟在别人后面,就会失去新闻价值,公众不会产生新鲜感,也就失去兴趣。因此,公关人员应善于开动脑筋,充分发挥创造性与想象力,出奇制胜,方能奏效。

案例 4 某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时,发现产品存在严重的质量问题

答:1 、该企业经营陷入困境的根本原因就是企业经营行为不当,导致所生产的食品违反国家的有关规定,引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉,导致危机出现。更严重的就是对前来采访的记者采取了非法的手段,加重了危机程度,从而使企业陷入经营困境。 2 、如果我就是企业负责人,首先,我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉,与消费者协商,根据国家有关规定与消费者意愿,救得问题的妥善解决,以防止事态的扩大。在此过程中,如有记者前来采访,在尊重记者的采访权的前提下,力争客观地表达企业对问题的处理意见,以及企业的整改措施,求得媒体的客观报导。在此基础上,查找企业管理中的漏洞, 严格企业管理,杜绝类似问题的再度发生,从根本上杜绝危机源。

案例5“三高”为中国申奥放歌

答1 此案例体现了名流公众在公共关系活动中的地位与影响。名流公众指那些对社会舆论与社会生活具有较大的影响力与号召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就就是属于名流公众。2 、组织在策划公共关系活动时,往往借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络。扩大组织的公众影响力,丰满组织的社会形象。在公关活动中, 组织借助于社会名流的知识与专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询;借助于社会名流的关系网络为企业广结善缘;借助于社会名流的社会声望提高组织的知名度。3 、在本案例中, 世界三大