企业质量文化及意识培训课程
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性，从而满足客户需求，并带来忠诚客户。
一致性好, 可靠性较差。
一致性、可靠性都较差。
Cpk=0.816
Cpk=0.852
0 10 20 30 40 50 60
-6 4 14 24 34 44 54 64 74
Cpk=1.694
Cpk=0.852
wenku.baidu.com
-5 5 15 25 35 45 55 65
-6 4 14 24 34 44 54 64 74
统计研究即为变异研究，管理者要致力于 缩小变异．质量的改进等同于降低变异， 这是统计思维及统计方法为何十分重要的 主要原因。
公司质量文化
• 功能不属于质量，职能也不属于质量。 同样技术、价位也不属于质量。
质量不是依靠产品的性能，外观和特性来确定的 ，增加一个产品的外观附加件不能改进质量，只能 是改变产品的价值瞄准不同的市场。产品的性能和 特性可以被联系到质量上去，但他们不应是质量的 基础，他们只是产品的能力。航天飞机集中了大量 高科技，但也有发射失败的时候。
• 质量：通过提高产品和服务的一致性和可靠
性，从而满足客户需求，并带来忠诚客户。 换一个角度说，质量就是客户的印象和感受。
• 标准和功能不属于质量的范畴。
公司的质量定义的三层理解
• 出发点：满足客户的需求； • 干什么：将满足客户需求强制性地贯穿于各
项工作的每个环节中； • 手段：通过提高产品和服务的一致性和可靠
公司质量文化
• 建立不断增值的价值链系统。
设法使人人皆赢，而不是一般人讲的你赢——我 赢 。团队合作应延伸至客户——供应商关系。
• 改变质量观念实现从合格、3σ到6σ 的质量过渡
传统质量观点：我们检测产品，保证它符 合规格。 现代质量观点：厂家必须生产客户想要的 理想产品，以获得客户的满意，进而带来 忠诚客户。
公司质量文化
• 标准与“合格”不属于质量，标准是 一条宽带、质量是一条窄带、理想值 是一条线。
只有通过持续改进产品与服务的一致性与可 靠性，才能使“合格”这条“宽带”向质 量这条“窄带”靠拢，最终接近理想值这 条线。
• 质量是由最高管理层决定的，是每个 人的工作。
绝大多数的问题及困境皆因管理不当所造成 ，真正的品质管理必须由董事会做起。
低反映一个企业的质量文化素质。质量经常被形 容为企业的第一生命。
•有人说：一个企业如果不重视质量文化，无异于
自杀；企业的员工如果不重视质量文化，则无异 于对企业谋杀。
什么是质量？
[1]∶物体的一种性质,通常指该物体 所含物质的量,是量度物体惯性大小 的物理量.
[2]∶产品或工作的优劣程度.
公司的质量定义
哪个质量水平高？
公司质量文化的基准
•戴明渊博知识体系
• 对于系统的认知 • 有关变异的知识 • 知识的理论 • 心理学
•戴明质量管理的十四要点 •公司的核心经营理念
公司质量文化
• 一切工作的出发点：满足客户需求。
客户是整个价值链上最为重要的环节。组织必须 以“客户至上”为其理念，采取团队形式运作， 革除西方管理型态固有的内部竞争和冲突
公司质量文化
• 高质量意味着低成本。
改进质量将会导致低成本和高利润，但是含糊 不正确的质量定义将会使问题更不清楚。产品缺 陷的成本随着在生产流程中的移动而迅速增加， 如果这些缺陷产品到达用户的手里，虽然无法测 量，成本将会是最大的。（预防成本、检测成本 、损失成本：内部、外部） 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最 有用的产品。
• 标准化特性：
流程化、规范化、制度化的管理以及管理的符 合性。
• 价值观特性：
对质量问题的“是非、好坏、美丑”的判断标 准，也是质量文化的核心特性。在我们公司质 量本身就是公司最大的价值观。
企业质量文化是企业生命之所在
•小平同志说过：质量问题反映一个民族的素质。 •对企业而言：质量是永恒的主题，质量水平的高
一、企业的质量文化
二、质量意识理念
何为企业的质量文化？
• 质量文化就是企业员工在精神上与物质上
所反映的质量意识和质量活动。其包括有 形文化与无形文化两部分。
• 企业的质量文化是企业文化的主要内容，
是质量管理的基础，是一种宝贵的无形资 产。
质量文化的三大特性
• 物质特性：
属于有形文化，具体体现为：使用（产品与服 务）价值的符合性。
• 不断地学习与创新。
知识是无可替代的。 质量管理 98% 的挑战在于发掘公司上下的 知识诀窍。
• 第一次就把事情做好，并且次次都做 好。
• 质量是文明社会的道德标准，反映一 个企业的诚信。
质量的公式
质量的公式：１００－１＝
０
即１００件产品或100次服务，有 一件（次）不能满足客户需求，那产 品和服务的质量就不是９９，而是０ 了。
公司管理方针
• ――遵守并超越法律法规要求，追求成为全球专
业照明领域最佳合作伙伴；
• ――建立并完善过程保证体系，为顾客带来可靠
一致的产品并提供更好更快的服务；
• ――遵循“简单可靠，节能环保”的设计理念，
综合利用资源，为社会创造财富；
• ――营造“健康安全”的工作环境，为员工带来
满意与发展；
• ――持续改进绩效，为利益相关方创造价值。
• 通过提高产品与服务的一致性与可靠
性，从而满足客户需求，并带来忠诚 客户。
仅以客户满意为目标是不够的，必须超越客户的 期望，进而增进组织信誉，赢取未来的生意。
公司质量文化
• 不断地自我完善：每天进步一点点； 关注员工的点滴进步。
每天进步1%，一年可以进步多少？ 质量无 须惊人之举。
• 统计分析。用事实与数据决策，用图 表说话。
LSL
理 想 分 布 USL
LSL
理想分布
USL
实际分布
实际分布
T(U) a. 准 确 但 不 够 精 确
LSL
USL
理想分布
实际分布
T
U
b. 精 确 但 不 够 准 确
LSL 理想分布
USL 实际分布
T
U
c. 不 准 确 且 不 精 确
T(U) d. 准 确 且 精 确
图 7.8 过 程 问 题 的 性 质
公司质量文化
• 质量源自满意、热情、忠诚的员工。
要发掘员工的潜能，对员工表达感谢，使员工 乐在工作，以工作为荣。建立以目标（质量）为 导向的持续改进系统。 通过提高能力追求与发展追求的一致性与可靠 性，不断提高员工的生命质量与生活质量，进而
营造快乐的工作氛围。 在生活中体会快乐，并 享受工作乐趣
公司质量文化
一致性好, 可靠性较差。
一致性、可靠性都较差。
Cpk=0.816
Cpk=0.852
0 10 20 30 40 50 60
-6 4 14 24 34 44 54 64 74
Cpk=1.694
Cpk=0.852
wenku.baidu.com
-5 5 15 25 35 45 55 65
-6 4 14 24 34 44 54 64 74
统计研究即为变异研究，管理者要致力于 缩小变异．质量的改进等同于降低变异， 这是统计思维及统计方法为何十分重要的 主要原因。
公司质量文化
• 功能不属于质量，职能也不属于质量。 同样技术、价位也不属于质量。
质量不是依靠产品的性能，外观和特性来确定的 ，增加一个产品的外观附加件不能改进质量，只能 是改变产品的价值瞄准不同的市场。产品的性能和 特性可以被联系到质量上去，但他们不应是质量的 基础，他们只是产品的能力。航天飞机集中了大量 高科技，但也有发射失败的时候。
• 质量：通过提高产品和服务的一致性和可靠
性，从而满足客户需求，并带来忠诚客户。 换一个角度说，质量就是客户的印象和感受。
• 标准和功能不属于质量的范畴。
公司的质量定义的三层理解
• 出发点：满足客户的需求； • 干什么：将满足客户需求强制性地贯穿于各
项工作的每个环节中； • 手段：通过提高产品和服务的一致性和可靠
公司质量文化
• 建立不断增值的价值链系统。
设法使人人皆赢，而不是一般人讲的你赢——我 赢 。团队合作应延伸至客户——供应商关系。
• 改变质量观念实现从合格、3σ到6σ 的质量过渡
传统质量观点：我们检测产品，保证它符 合规格。 现代质量观点：厂家必须生产客户想要的 理想产品，以获得客户的满意，进而带来 忠诚客户。
公司质量文化
• 标准与“合格”不属于质量，标准是 一条宽带、质量是一条窄带、理想值 是一条线。
只有通过持续改进产品与服务的一致性与可 靠性，才能使“合格”这条“宽带”向质 量这条“窄带”靠拢，最终接近理想值这 条线。
• 质量是由最高管理层决定的，是每个 人的工作。
绝大多数的问题及困境皆因管理不当所造成 ，真正的品质管理必须由董事会做起。
低反映一个企业的质量文化素质。质量经常被形 容为企业的第一生命。
•有人说：一个企业如果不重视质量文化，无异于
自杀；企业的员工如果不重视质量文化，则无异 于对企业谋杀。
什么是质量？
[1]∶物体的一种性质,通常指该物体 所含物质的量,是量度物体惯性大小 的物理量.
[2]∶产品或工作的优劣程度.
公司的质量定义
哪个质量水平高？
公司质量文化的基准
•戴明渊博知识体系
• 对于系统的认知 • 有关变异的知识 • 知识的理论 • 心理学
•戴明质量管理的十四要点 •公司的核心经营理念
公司质量文化
• 一切工作的出发点：满足客户需求。
客户是整个价值链上最为重要的环节。组织必须 以“客户至上”为其理念，采取团队形式运作， 革除西方管理型态固有的内部竞争和冲突
公司质量文化
• 高质量意味着低成本。
改进质量将会导致低成本和高利润，但是含糊 不正确的质量定义将会使问题更不清楚。产品缺 陷的成本随着在生产流程中的移动而迅速增加， 如果这些缺陷产品到达用户的手里，虽然无法测 量，成本将会是最大的。（预防成本、检测成本 、损失成本：内部、外部） 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最 有用的产品。
• 标准化特性：
流程化、规范化、制度化的管理以及管理的符 合性。
• 价值观特性：
对质量问题的“是非、好坏、美丑”的判断标 准，也是质量文化的核心特性。在我们公司质 量本身就是公司最大的价值观。
企业质量文化是企业生命之所在
•小平同志说过：质量问题反映一个民族的素质。 •对企业而言：质量是永恒的主题，质量水平的高
一、企业的质量文化
二、质量意识理念
何为企业的质量文化？
• 质量文化就是企业员工在精神上与物质上
所反映的质量意识和质量活动。其包括有 形文化与无形文化两部分。
• 企业的质量文化是企业文化的主要内容，
是质量管理的基础，是一种宝贵的无形资 产。
质量文化的三大特性
• 物质特性：
属于有形文化，具体体现为：使用（产品与服 务）价值的符合性。
• 不断地学习与创新。
知识是无可替代的。 质量管理 98% 的挑战在于发掘公司上下的 知识诀窍。
• 第一次就把事情做好，并且次次都做 好。
• 质量是文明社会的道德标准，反映一 个企业的诚信。
质量的公式
质量的公式：１００－１＝
０
即１００件产品或100次服务，有 一件（次）不能满足客户需求，那产 品和服务的质量就不是９９，而是０ 了。
公司管理方针
• ――遵守并超越法律法规要求，追求成为全球专
业照明领域最佳合作伙伴；
• ――建立并完善过程保证体系，为顾客带来可靠
一致的产品并提供更好更快的服务；
• ――遵循“简单可靠，节能环保”的设计理念，
综合利用资源，为社会创造财富；
• ――营造“健康安全”的工作环境，为员工带来
满意与发展；
• ――持续改进绩效，为利益相关方创造价值。
• 通过提高产品与服务的一致性与可靠
性，从而满足客户需求，并带来忠诚 客户。
仅以客户满意为目标是不够的，必须超越客户的 期望，进而增进组织信誉，赢取未来的生意。
公司质量文化
• 不断地自我完善：每天进步一点点； 关注员工的点滴进步。
每天进步1%，一年可以进步多少？ 质量无 须惊人之举。
• 统计分析。用事实与数据决策，用图 表说话。
LSL
理 想 分 布 USL
LSL
理想分布
USL
实际分布
实际分布
T(U) a. 准 确 但 不 够 精 确
LSL
USL
理想分布
实际分布
T
U
b. 精 确 但 不 够 准 确
LSL 理想分布
USL 实际分布
T
U
c. 不 准 确 且 不 精 确
T(U) d. 准 确 且 精 确
图 7.8 过 程 问 题 的 性 质
公司质量文化
• 质量源自满意、热情、忠诚的员工。
要发掘员工的潜能，对员工表达感谢，使员工 乐在工作，以工作为荣。建立以目标（质量）为 导向的持续改进系统。 通过提高能力追求与发展追求的一致性与可靠 性，不断提高员工的生命质量与生活质量，进而
营造快乐的工作氛围。 在生活中体会快乐，并 享受工作乐趣
公司质量文化