导游带团注意事项

（一）导游带团注意事项制度

一、准备细则：

导游上团前须认真仔细阅读行程计划单，弄清接团时间、地点、人数、抵达（离开）的交通工具及时间、团队标准，务必准备好导游证、团旗、喇叭、制服、委派单、意见表等，并提前与接团师傅取的联系,如行程单上没有注明清楚的请提前跟办公室或办事处联系好。

二、用房细则：

1、导游入住酒店前要向客人打好预防针，告诉客人景区开发晚,建设慢的状态,要向客人提前说明酒店差,原始次森林属于湿润气候,房间潮湿,四星相当于三星,三星相当与二星，两星相当于无星,宾馆相当于招待所.入住酒店前跟领队、全陪商量好用房数量及双标、三标，电话通知酒店以便及时到酒店时拿房、分房，以免耽搁客人休息时间，如产生单房差及时跟办公室或办事处取得联系；客人入住酒店后,要巡查房间,1小时内不能离开酒店,绝对不允许离开酒店休息。

2、入住酒店务必提醒客人做好防火、防盗安全意识，如客人声明无贵重物品时应要求全陪及领队签字确认；

3、入住酒店前，向客人介绍酒店的名称、位置、酒店房间内设备的使用方法及酒店内有偿消费和无偿消费，另务必提醒

男同志酒店休闲中心的事，要不厌其烦的向客人说明酒店休闲中心有敲诈存在；

4、入住以后要追问客人客房情况有无问题（如：马桶、空调、电视、卫生间等）若有问题及时向总台反映，以便更换；

5、要求酒店尽量在拿房时拿二楼上的；

6、导游拿房后，要注意分房技巧，如领导、领队、全陪尽量安排所拿的房子中较好房子！

三、用餐细则：

1、不扣餐费.导游用餐前须了解客人的地方口味（淡、辣、咸、回民等）；

2、导游务必提前10—30分钟跟酒店预订，交代好用餐时间、口味、餐桌数；

3、客人未用餐时，导游尽量不要先吃，注意把客人引领上桌，安排就位，上菜后导上前盘问，（口味、数量、质量等）以便在今后餐饮作出相应调整；若出现数量及质量问题，马上调整，加菜或加酒水；

4、中餐，须经在指定的酒店用餐单，不能随意现结，并带好签单条，认真填写，不能敷衍了事；

5、有高于常规餐标的请灵活处理好，不要让客人和全陪发觉。

四、用车细则：

1、导游须提前一小时或半小时前与车队或师傅取得联系，告诉师傅出站或下山时间，询问师傅车牌号以便通知客人,特别告诉师傅开车时不能打手机，要配耳机；

2、与师傅处理好关系，若有难解问题，打电话回办公室；

3、与师傅分俑金时要均衡，向师傅说明情况，不要隐瞒、克扣，体现个人形象素质；

4、导游要告诉客人张家界段汽车是车队统一调配，不是专车专用的。

五、导游服务细则：

1、导游接团后，要和客人或全陪核对行程和标准，要认真、仔细、耐心、风趣介绍本土的风土民情及各景区景点的情况

且讲解要风趣，特别是接团的第一天的讲解；

2、对待客人服务态度要热情、大方而不拘束，要耐心回答客人及全陪提出的问题，尊重客人的宗教信仰和个人习惯；

3、跟全陪处理好关系，尊重全陪意见，特别处理好分佣金问题，每个购物店出单后需向全陪出示单据，并严格按照国际

惯例分配，且让全陪在佣金单上签字认可，若因俑金问题而发生团队收款问题，一切自负；4、导游在购物前要尊得客人、领队及全陪同意，不诱惑不强迫客人，我社今年强推水晶、炭雕店，但特别注意韶山铜像

店里的开光刻字（带有欺诈），要提醒客人，以免发生投诉；

5、导游在带团过程中，若遇见客人及全陪提出问题应自己解决，牵涉到费用的问题要打电话回办公室，征得本中心同意，或直接询问办事处，不得擅自作主张；

6、导游更改行程或增加景点，须征得客人、领队、全陪的同意，并说明增加景点的费用构成（包括优惠政策），一定要在自立单上写好协议，要求全团人签字认可；

7、导游在带团过程中，有客人需要爬山的,导游必须带领客人爬山，不能擅自离开去坐索道；8、导游送团时认真填好旅游服务质量反馈表，须填上3张以上（全陪、领队、客人）;

9、导游在带团中要随时注意自己形象及礼貌礼节，饮酒不超过自己酒量的1/3，同事之间要团结友爱，互帮互助，不拉帮结派，不搬弄是非；

10、导游在带团过程中严禁打牌赌博，少打与团队无关的电话！有办公室电话或短信需回应，手机须24小时开机！11、在本中心从事带团导游应遵守国家法律，法规，遵守《张家界中国旅行社经营管理制度》，服从本中心的管理，不损坏公司的企业形象，忠于中旅集团公司，坚持“内外有别”原则不向外透露公司内部文件,内部事务及旅游团费、酒店协议价，听从办公室委派，不挑团，不中途甩团。不擅自离开团队、不懒散松懈、不推卸责任、态度不冷漠、不介入客人内部矛盾和纠纷、不与旅游者吵架、赌气，要始终保持微笑服务。（二）公司导游部规章制度

一、导游部纪律制度

1、公司定点的购物店，需要签单的必须每团人均全部签到，如没有完成按实际返利补交给公司，二级景点必须签回执单，公司签订的二级景点与购物店

与导游本身都有经济挂钩，公司规定必须要推行必须进店，进店除纯玩团例外，表演除VIP团与客人知道魅力湘西外必须推行梦幻张家界

2、随时做好出团准备，有事需提前向本社主管导游的计调请假，不得在接到带团通知时请假，旺季没有特殊理由不能请

假病假需有医院开据的证明。

3、导游不能私自承担地接业务，需交由本社操作，按税后利润分成，导游7成，旅行社3成。办事处客户需交办事处。

4、导游必须注重形象，出团期间着装大方整洁，配带旅行社标志，女导游需化淡妆，不能穿奇装异服，男导游不能蓄长

发、留胡须，不能穿拖鞋、短裤出团，树立公司品牌形象，维护公司利益，保守业务机密。

5、上团期间手机须24小时开机，出团前交足话费，不能因欠话费、电量不足而关机，发现第一次罚款50元，第二次停团学习。

6、导游之间不能私自调换团队，发现一次罚款200元，造成设拆扣款的，导游承担全部责任。

7、导游若玩忽职守造成客人投拆，未造成直接经济损失者罚款100元；造成客人投拆，且因此而造成直接经济损失者，须承担相应损失并停团一个月。

8、导游要记录各景点的咨询电话以便需要时查询，熟悉本社定点餐厅、合作酒店的地址并记录其电话，以便在带团过程

中联络。

9、因导游问题质访为低质团的，除应当的罚款以外，责令跟团实习并写书面检讨；若为劣质团的，导游除罚款外，停团

一个月，直到跟团学习通过为止。