服务ppt

人员配置
分类配置： 管理人员：大堂主管 营销人员：理财区“理财专员”，贵宾室 “理财顾问”，大堂助理， 各合作机构人员。
区域配置： 人员职责划分详见《营业环境维护表》
除每天日常清洁外，请按以下原则进行定期维护，并保持随手清洁的习惯，因为每个人都肩负维护美丽大厅形象的重任！
区 域
项目
电视机
标准 使用正常，清晰
大堂助理2 大堂助理1 大堂助理1 大堂助理1
形象创新
“因时而变，因您而变”，围绕不同阶 段的营销主题和节日气氛对营业大厅进行设 计、布置和装扮，满足客户文化审美感受及 求新、时尚的心理需求。
格调优雅：体现典雅、专业的风格
特色鲜明：彰显个性特征
主题明确：突出营销、服务、节日主题
经营“活舞台”
主题 --创意 --策划 --组织 --实施 --评估
管理人员的 职责：是支持员 工，使员工感到 满意。
客户需要 一线员工提供 支持与服务。
一线员工 需要其他员工 提供支持与服 务。
三、营造感性服务空间
营业大厅=优质服务的享受空间+文化气息的知识场所
• 区域分划
顺应金融市场发展和客户的多方面需求， 我行将营业大厅由原来的“４－３－２－１ 模式”即四个普卡柜台、三个金卡专柜、两 个理财低柜及一个金葵花贵宾专柜，转变为 了“七区销售模式”，主要包括：
大堂助理2
大堂助理2 大堂助理2 大堂助理2 大堂助理2 大堂助理2
存款机 抽号机 报刊架
报纸 宣传折页
客户意见簿
便笺纸 签字笔 伞具、地垫防
滑指示 牌
海报
横幅
易拉宝 打印纸（抽号
机、自 助设备
） 色带 产品礼品展示
柜 宣传折页
易拉宝
使用正常，标识无缺损 使用正常，标识无缺损
无破损 3天内当地报纸 无过期，内容正确
无破损，回复及时
充足 无破损，字迹清晰
每日 每日 每日 每日
每日
随时关注，据事物处 理优先次序回 复、解决 每日 每日
雨天有使用，且无损坏
雨具
无过期、破损、翘角、卷边 内容及时、正确，无破损 内容及时、正确，无破损
每日 每日 每日
充足
每日
充足 物品摆放有序，并能突出重
点业务
无过期，内容正确
内容及时、正确，无破损
• 我们的作风：
严格、扎实、高效
服务无小事， 因为客户是我们的衣食父母。
服务重细节， 因为服务讲的就是宾至如归。
－－我们的服务观
目录
• 一、一起工作，一起奋进，一起快乐--- 团队推动 • 二、营造和谐之美 -------------------------- 内部支持 • 三、营造感性服务空间--------------------- 营业大厅=优质服务的享受空间+
保洁员 保洁员 保洁员 理财顾问2
每周
理财顾问2
每5H维护，据客流量增加维护次 数
每5H维护，据客流量增加维护次 数
理财顾问2 理财顾问2
电视机
使用正常，清晰
VCD
使用正常，清晰
引
VCD碟
使用正常，清晰
导
区 客户档案簿
分类明晰，内容完善
。
网
空调
银
使用正常，温度适宜
体
饮水机
使用正常
验
区
饮料机
使用正常，粉水冲调比例正确
引 导 区：引导台、引导员职守，向不同需求的客户派发不同区域排 队号码
自助服务区：自助存取款机、自动取款机、自助查询机、大堂助理职守 并指导客户使用，发掘客户理财需求，向理财区输送
网银体验区：展示电子银行的服务功能，大堂助理职守指导客户使用， 了解客户的消费需求向理财区输送
高 柜 区：把高柜分为现金高柜区和非现金高柜区。根据对客户需求 的把握，进行理财产品的推介，从而将客户向理财区输送。
附：１临时停电应急预案 ２业务量高峰期应急预案 ３自助设备运行故障应急预案
一、一起工作，一起奋进，一起快乐
－－团队推动
• 我们的团队：
内部促进团队 服务监督团队 环境监督团队 对外营销团队 后勤保障团队
• 团队组成：根据岗位的性质、员工的个性、 工作爱好自由组成
• 团队领袖：员工自荐，队员选举 • 团队成员：全体员工
每日 每日 每日 每日
每日 每日 每日 每日 每日 每日 每日 每日
每日
每日 每日 每日 每日 每日
理财专员1 理财专员1 理财专员1 理财专员1
大堂助理1 大堂助理1 大堂助理1 大堂助理1 大堂助理1 大堂助理1 大堂助理1 大堂助理1
大堂助理1
大堂助理1 大堂助理1 大堂助理1 大堂助理1 大堂助理1
问候引导：大堂助理向客户点头微笑， 问候：早上好，欢迎光临。引导客户抽号办 理业务。
b、服务流程的标准化
每一位进入大厅的客户：
——引导台发号 ——分流至自助服务区/小额现金柜 ——发号的客户：大堂助理指导挖潜（转介绍） ——柜员员办理业务过程中挖潜（转介绍） ——有理财需求的向理财服务区输送 ——理财服务区达成销售/建立存量客户需求缺口 登记（必要的向贵宾室转介绍）
两 接：目光“接触”客户，双手“接送”钱单。 三点头：微笑点头示意客户；微笑点头送别客户；遇特殊业务 复核人员临柜时，向客户点头问好进行业务授权。 四句不离口：
“您好，请问您要办理什么业务？” “请您……” “请稍候，让您久等了” “您的业务办好了，请慢走，再见。”
e、接听电话的标准化服务：
接电话：“您好，招商银行”
每月 每月 每周 每周整理，视业务需要及时充实 、更新 每月 每周 每周 每周 每周 每周 每周
每周维护，视业务需要及时更新
理财专员2 理财专员2 理财专员2 理财专员、 大堂助理1 大堂助理2 大堂助理2 大堂助理2 大堂助理2
保洁员 保洁员 保洁员
大堂助理2
每周维护，视业务需要及时更新
每周维护，视业务需要及时更新 每周检测，标识每月更换 每周检测，标识每月更换 每周检测，标识每月更换 每周检测，标识每月更换
“用心付出 尽情收获” ——亚建高尔夫俱乐部 金葵花客户高尔夫体验之旅
“秋意浓浓 招行情深” ——常宁宫金葵花客户金秋品茶及理财专题讲座
“银行为营，活动牵线，搭建贵宾交流平台”
维护活动不仅使客户对招行有了更深的认识 ，同时，也为高端客户间相互了解、开阔眼界、 商业合作提供了交流的平台和契机.
成就未来－－价值提升
——网银体验区的体验
c、仪容仪表“三统一”
统一制服：着统一式样的制服，男士统一佩 带领带；女士视季节配统一丝巾。
统一款色：统一款式黑色皮鞋；女士着裙装时须 配以与肤色一致的长统丝袜；长 发盘头带统一发饰。
统一形象：女士上班前须化淡妆；男士保持仪容 干净爽朗。
d、柜面服务的标准化
“两站两接三点头,文明用语不离口” 两 站：站立迎客，站立送客。
每日 每日 每日 每日
大堂助理1 大堂助理1 大堂助理1 大堂助理1 大堂助理1
大堂助理1
大堂助理1 大堂助理1
大堂助理1
大堂助理1 大堂助理1 大堂助理1
大堂助理1
大堂助理1 大堂助理2 大堂助理2 大堂助理2
每周检测，标识每月更换 每月 每周 每周
每周维护，视业务需要及时更新
大堂助理2 大堂助理2 大堂助理2 大堂助理2 大堂助理2
VCD
使用正常，清晰
VCD碟
使用正常，清晰
客户档案簿
分类明晰，内容完善
饮水机
使用正常
空调
使用正常，温度适宜20-25℃
贵
沙发
宾
区
吧椅
无破损 无破损
装饰花
美观
摇控器 刊物
使用正常
有《招银财富》，无1年前刊 物，最新业务宣传折页
饮料
充足
糖果
充足
检查周期 每日 每日 每日 每周 每日 每日 每日 每日 每日 每日 每日
主流业务营销
“金葵花”炫彩好礼大行动 金葵花客户资产提升活动 炫彩好礼，真情回馈
五彩优ＫＥＹ免费送 凡资产达标客户均可增免驱移动数字证书一个
心动不如行动 即刻办理信用卡，保险等个人理财产品，均有精
美礼品相送
节日气氛营造
欢乐圣诞大派送 圣诞节（每年有“圣诞老人”为客户、员工派发
汽球，糖果、惊喜礼物) 欢乐中国年
。
自
利率屏
使用正常，内容正确
助 服
吧椅
无破损
务 区
沙发
无破损
。
花盆
高
无污垢，破损
柜 区
温馨告示栏
无损坏，内容及时，正确，分 类明晰
。
理
填单台
财
无破损，资料齐全
区
。
碎纸机
使用正常，标识无缺损
等 待
复点机
使用正常，标识无缺损
区
验钞机
使用正常，标识无缺损
自助查询机
使用正常，标识无缺损
取款机
使用正常，标识无缺损
理 财 区：由专职的理财专员驻守，理财专员必须最大限度地挖掘客 户购买潜力，吸引客户消费更多的产品
贵 宾 区：为高端客户提供服务，专职理财顾问提供理财服务 等 待 区：在现金高柜等待为排队方式，周围摆放各类产品宣传资料。
非现金高柜、低柜理财等待区在大厅设有坐椅，正前方摆 放电视，坐椅的靠背还设有杂志袋，为等待的客户提供更 多的理财资讯服务。
服务ppt
2020年5月24日星期日
服务由心而起 工作无限 惬意
——南大街支行文明规范服务工作践行
我们的文化
• 我们的使命：
为客户提供最新、最好
的金融服务
• 我们的核心价值观：服务、创新、稳健
• 我们的人本观念： 尊重、关爱、分享
• 我们的全局理念： 全局向上、
合谐唯美
• 我们的精神：
挑战、自省、奉献
不同才干，不同岗位，不同部门 的员工通过整体协调实现互补联 动。 • 团队运作： 团结协作、沟通支持、优势互补 发挥优势
二、营造和谐之美
－－内部支持
对自己的工作岗位感到满意的员工 才能给予客户春天般的温暖，管理人中 的职责一是率先垂范，二是关爱员工。 员工的职责：是使客户感到满意。
员工的职责 ：是使客户感到 满意。
服务方式
情系金葵花
利用“短信、网络”平台为金葵花客户发送祝福，理 财资讯。客户过生日馈赠鲜花、蛋糕、生日礼品等丰富 多彩、形式多样的节日活动和理财沙龙。
“金葵花客户答谢酒会” ——金花豪生酒店 迎新年金葵花客户答谢酒会
“中大理财沙龙” —— 中大国际 金葵花客户理财沙龙讲座
“葵花传情 真情互动” ——奥斯卡影城，贵宾客户电影答谢会
每三天更换 每三日检查笔芯，视需要更换
大堂助理2
大堂助理2 大堂助理2
Baidu Nhomakorabea
每周
大堂助理2
每周维护，视业务需要及时更新 每周维护，视业务需要及时更新 每周维护，视业务需要及时更新
大堂助理2 大堂助理2 大堂助理2
每三天视需要更换
大堂助理2
每三天视需要更换 每周维护，视业务需要及时更新 每周维护，视业务需要及时更新 每周维护，视业务需要及时更新
每日
每日
检查人 理财顾问1 理财顾问1 理财顾问1 理财顾问1 理财顾问1 理财顾问1 理财顾问1 理财顾问1 理财顾问1 理财顾问1 理财顾问1
理财顾问1
理财顾问1
维护周期
维护责任人
每月 每月 每月 每月整理，视业务需要充实 每周 每月 每周 每周 每周 每周
理财顾问2 理财顾问2 理财顾问2 理财顾问2 理财顾问2 理财顾问2
认真聆听，不要随意打断对方说话，对时间、 数字等重要语句复述确认，回答简明通俗。
挂机：很高兴为您服务，再见。
记住一定要让顾客先挂电话。虽看不见对方， 通话时仍应保持端正姿态，面带微笑，因为你的 态度就渗透在你的话语中。
实施与推动：
• 形成《规范服务工作》书面材料，组织员工 学习。
• 知行结合，有专人对服务状况进行监控录像 、检查。
文化气息的知识场所 • 四、服务也是一门艺术 ---------------------标准化服务 • 五、白金品质 尊容相伴--------------------尊享服务 • 六、让我们做得更好------------------------投诉管理 • 七、大家好，才是真的好------------------员工激励 • 八、提升满意度------------------------------服务评价 • 九、持续不断素质培训---------------------服务培训 • 十、建设美丽家园---------------------------运行保障
春节（每年为每位办理业务的客户派送新年礼物 ，且支行内部由干部为员工送贺卡，礼物等）
四、服务也是一门艺术
－－标准化服务
标准化服务的参与者：柜面员工、 大堂服务人员
标准化服务的细分
a、开门迎宾标准化
站立迎客：每日营业开始前，经警向等 待的客户提前发号以免造成拥门而入的不安 全因素；支行主管行长、理财专员、大堂助 理、经警同时站在大门内两侧，全体柜面员 工站在各自柜前，迎接清晨第一批客户。
• 寻找差距，评选“月度服务明星”、“微笑大使” 、推广交流学习。
五、白金品质 尊容相伴
－－ 尊享服务
有统一的服务战略认识 有追求品质的服务意识 有追求卓越的服务理念 有不屈不挠的奋斗精神 有坚持不懈的努力和执着
“一对一
”的 客户经理
优越专属 的
服务空间
多种超值 的
优惠待遇
多渠道 的
服务途径
全程跟踪 的