酒店客房遗留物的处理程序

酒店客房遗留物的处理

程序

Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

遗留物处理程序

一、客人遗留物处理程序

1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。

2、遗留物的分类。

3、遗留物的保存。

4、遗留物的认领。

5、遗留物的相关案例。

二、客人遗留物处理程序标准

目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益。

原则：准确，及时，迅速。

、一）、分类

1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身

份证、回乡证、护照等；

2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品

3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明

房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。

4、并及时输入到电脑房态管理系统上。以便查询

二）、发现客人遗留物品时，及时报告

1、在查退房时，发现客人的物品，应第一时间报告给前台，(在客人未离

开酒店之前将物品还给客人)讲清房号、物品名称、数量及发现地点，

2; 若前台一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。应在下班之前交到服务中心并登记清房号、物品名称及描述、数量及发现地点时间。在由前台联系客人，以便及时将遗留物品交还给客人。

三）、保存

1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；

3、遗留物保存的具体位置。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放应归

类整齐，并保持干净、整洁。

4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。湿的棉织品经洗衣房

处理后打包保存。贵重物品应有专柜保存。

5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：长期。

一般物品：六个月。食品：三天至一星期。水果类物品一天。酒水：一个月。逾期无人认领，由酒店统一处理。

四）、认领

1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；

2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品

牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人签字，并留下联系电话和地址。

3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。

4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品

无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证件号码，联系方式。

5、注意：贵重物品酒店员工不得代领，客人领取时必须有领班或主管在

场。

五、检到遗留物不上交者，将根据《员工手册》规定，给予处罚。

六、遗留物案例

案例正文：

1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”．连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。——当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原由，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子．问他是不是这

双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，礼貌道别。

案例评析：

山西这家大酒店的服务员小姐．体现了比较完美的客房服务水准。第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后再开门。第二．当她得知客人(会务人员)昨晚在客房遗留物品(普通的袜子)这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况．站在客人的立场上，积极为客人排忧解难，去开门取物。第三，为了尊重客房主人,并保障他们的利益，服务员又很有原则地阻止了并非房主的客人进房。最后，当客人确认遗留物品后，她便果断地将物品归还客人，既及时满足了客人领回遗物的愿望，又符合酒店的有关规定。这样处理，每一个环节都合情合理而又无懈可击。当然．山西服务员小姐也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等房主回来后再来取。这样处理原则上也没有错，既合手酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为它抓住了酒店规章制度的精神实质。根据具体情况做了灵活处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子而“冒领”的情况下．亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。这家饭店清洁整理房间工作的缺点也是应该提出来的。一是晾在浴巾架上的灰色丝袜比较醒目，但由于清扫程序混乱或责任心不强，卫生班服务员却没有发现：二是领班是否查房或是否认真查房值得怀疑。一双位置明显．且经过两次检查(服务员的自查和领班的检查)的袜子，是不应该继续晾在浴巾架上“迎接”新客人的。

本案涉及：1．客人遗留物品的处理，2．服务员的应变能力