万科6+2步法介绍

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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
红线内不利因素公示
第部2一分
红线内不利环境因素——在沙盘或模型上标注： 1、可能引发噪声投诉的： 小区内市政规划路、地面集中停车场 2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等； 3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等； 4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。
行动1：推出24小时客户服务热线
行动2：客户体验回访
—— 销售服务满意度回访 —— 交付服务满意度回访 —— 房修满意度回访 —— 日常居住满意度回访 —— 投诉满意度回访
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24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉
宠物公厕
结合小区业主饲养宠物的情况，为创造 社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所， 为饲养宠物的业主提供方便
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部第部2一分一分
《家住万科》刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客户关怀计划的文章
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
行动2：房屋维修品质提升
恭贺乔迁
嘘寒问暖
承担责任
四年之约
一路同行
第部2一分
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
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亲密接触
客户触点: 等待
核心内容：工地开放 进展通报
工作要点说明 楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报 工地开放日
第部3一分
恭迎乔迁
客户触点:交付、装修、搬迁
核心内容：装扮家庭 恭贺乔迁
工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁
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客户服务“6＋2”步法
第部1一分
＋2：四年之约
第六步：承担责任
＋1 第五步：嘘寒问暖
一
第四步：恭迎乔迁
路
第三步：亲密接触
同 行
第二步：喜结连理
第一步：温馨牵手
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第部2一分
业主
邮件、短信通知
分类 通知
96809999
客户关系中心 投诉处理专员
汇报
电话确认
进展
备注：非工作时间24小时联系业主
客户经理
营销案场经理 项目工程师
2小时 业主
联系
物业经理等 相关人员
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
行动2:组织多家软装服务商参 与交付活动，以及提供挂画等 软装服务，满足客户需求.
行动2：客户大使乔迁恭贺拜访
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部2一分
居住阶段 客户需求：提出的意见能得到快速反馈
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嘘寒问暖
客户触点: 居住
核心内容：入住三个月 的居住回访
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议
和意见
第部3一分
承担责任
客户触点: 居住
核心内容：居住一年后 的质量检查
假日
华 朗白 兰 燕
深
Βιβλιοθήκη Baidu实际
风景
尔 润马 乔 南
蓝
完成 项目
兹 园花 圣 园 园菲
附件
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三、“6+2”步法各步骤重点总结
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刘 姓名 爱
明
周 张 杨 唐 朱郑 周 宋 徐 盛 华
俊 海 佳 瑶 怀康 成 涛 金 明 立
庭涛
宇瑞 辉
明
冲
嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
提 香 朗 假日 华 城 白 兰 燕 新 蓝 四 红
计 划 别 墅 润 风景 尔 花 马 乔 南 里 山 季
郡
项目
园
兹
新 区
花 园
圣 菲
园
程
小 城
花 城
• 处理客户投诉及建议
白马
• 组织客户沟通会
花园
客户
• 定期主动与业主，告知项目最 大使
新信息
端午 节拜
访业
主
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁
第部2一分
居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划3：客户面对面
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心
行动1：推出四项便民服务 行动2：配置客户大使 行动3：客户面对面
第部2一分
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三天无理由退订
24小时客户服务热线 96809999
万客会会员权益升级
阳光 宣言
红线内不利因素公示 项目工程进度公示
车位信息公示
按揭贷款风险提示
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
项目周边配套等进展 行动4：组织提前看房活动
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部2一分
乔迁阶段 客户需求：便捷的入伙手续及软装服务
行动1：为客户提供专业、便捷、 人性化的交付服务。
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性
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+1 一路同行
客户触点: 全过程
核心内容：持续收集反馈业 主信息，解决客 户投诉
工作要点说明 通过各种渠道收集业主意见和 建议 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好接触和互 动
制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护， 让其免受污染。
引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该 项精保洁服务为万科免费赠送。
异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维 修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影 响，则为其提供必要的生活，居住条件。
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一、万科服务的核心 – ”6+2”步法
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第部1一分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任 ＋2：四年之约 ＋1：一路同行
客户服务“6＋2”的核心内容： 一个中心：以客户感知（体验）为中心 二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点
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二、“6+2”步法解读
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部第2一分一
部分 看房和签约阶段
客户需求：信息透明、 降低购房风险
红线外不利因素公示
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心
第部2一分
行动1：推出四项便民服务
缴
整合社会资源，以24小时客户服
费
务热线为平台，为业主提供便捷服务
亭
• 缴费无忧
• 软装服务
• 电脑小帮手
缴
• 便民废品处置
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
行动3：主动进行房屋体检 （结合季节性因素）
全装修房：电器 毛坯房：铝合金门窗
第部2一分
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
行动1：房屋保修2+1 行动2：房屋维修品质提升 行动3：主动进行房屋体检
第部2一分
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
费
话
机
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心
第部2一分
新里
行动2：配置客户大使直接于
程客 户大
服务业主
使组
织业
主沟
通会
• 代表开发商直接服务于业主
红线外不利因素公示
第部2一分
红线外不利因素（包括但不限于以下事项 噪声：机场、铁路、公路、立交桥等 恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等 宗教：庙宇、教堂、清真寺等 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等 辐射性：高压线路、微波信道等 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
行动2：房屋维修品质提升
第部2一分
1次责任到人 1次成品保护到位 1次保洁到位 保修“0”担忧
即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开 始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不 更换。
温馨牵手
客户触点: 看楼
核心内容：阳光购楼 提醒风险
工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋
第部3一分
喜结连理
客户触点:比较、落定、签约
核心内容：明确条款 信息透明
工作要点说明 告知合同条款 降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部2一分
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息
行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知
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万科6+2步法介绍
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提 08. 03. 26
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纲
一、万科服务的核心 – “6+2”步法服务体系 二、“6+2”步法各步骤解读 三、“6+2”步法各步骤重点总结 四、“6＋2” 工作检查方法介绍
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居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
第部2一分
行动1：房屋保修2+1 —— 土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年
• 电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程 • 门窗安装密闭，不出现翘裂 • 强面、顶棚抹灰层不脱落
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第部2一分
居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划：客户关怀计划（08年更注重对社区居民的居
住舒适性、方便性等设施的提升）
改造计划
目的
老人儿童活 动空间提升
优化老人、儿童的室内外活动空间及设 施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空
间
缴费通
为方便小业业主缴交公共事业费，在社 区内或服务中心内安装“红亭子”等缴 费服务设备