旅行社危机的应对措施

旅行社危机的应对措施

旅游业被人们称为朝阳产业，在旅游业中，旅行社扮演着重要的角色。这些年，旅行社如雨后春笋般成立。2008年底，全国共有20110家旅行社；2009年底，全国共有21649家旅行社；2010年底，全国共有22784家旅行社；2011年旅行社总量达23865家。随着旅行社的不断增加，加之不稳定因素的存在和中国入世后美国运通、日本交通、法国雅高、香港中旅等国际旅行社如航空母舰浩浩荡荡开到了我们的眼前，我们才认识到了问题的严重性。在现代企业市场竞争的背景下，旅行社危机与市场竞争相伴而生，并且随着旅游业市场竞争的加剧，旅行社的危机将会有增无减，应对的唯一办法就是彻底改革我们的服务理念、服务方法、服务手段，树立危机意识，开展危机管理，使旅行社健康发展。

在旅行社外部环境和内部因素相互作用的情况下，旅行社的危机并不是指旅行社的消亡，而是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并或者被挤出市场。市场份额萎缩、旅游客源小便是旅行社危机的征兆。然而在现实中，应对危机往往被旅行社行业及其他许多组织所忽略，旅行社应对危机的能力在理论和实践上都较为薄弱。

虽然这些给旅行社给带来了严重不良影响，但同时它也是管理契机。我们要进行危机防范，采取预防及应对措施以避免危机，这就要求我们去了解旅行社的新需求以及旅游市场的新变化。通过确

认和评估组织内部危机预防可能存在的问题，吸收新理念，提升产品质量，化被动为主动，积极探索，勇于创新，努力加快我国旅游业的发展速度和脚步。

一、进行旅行社产品的创新，制定价格策略，提高市场竞争力

面对旅游者市场需求方面的许多变化，在产品设计上进行创新和调整。可以加大省内、城市周边等短线旅游的比重，大力开发散客游、自助游产品；增加周边大巴游、自驾车游业务。大力推广生态旅游、健康旅游。总之，旅行社应突出国内旅游，重点研发一批新产品，用新产品巩固市场，用老产品开发新市场。针对市场上恶性削价竞争，建立起自己的价格结构，必要时采取特惠价格，从而增强市场竞争力。

二、树立旅行社形象，树立良好信誉

通过广告、大型产品推广会、旅游交易会、旅行社冠名的大众旅游健身活动等树立旅行社形象。要保证对旅游消费者的服务，保证旅游产品宣传与实际相吻合。

三、建立旅行社危机管理系统

旅游发展过程中各种不确定性因素会始终存在，旅游行业必须建立危机应急机制，加强突发事件的应急管理，树立危机意识。作为旅游活动不可缺少的旅行社，应当深刻地认清危机带来的负面影响，切实做到早防范、早发现、早应对、早主动，时刻意识到危机事件的最大危害，只有这样才有可能把损失降低到最小。

旅行社的危机管理系统应该包括以下几个环节：

1.建立旅行社危机预警系统，即灵敏、准确的信息监测系统

及时收集相关信息，并加以分析处理，定期或不定期地开展自我评价，客观分析旅行社内部条件以及经营现状，找出薄弱环节，以便及时捕捉到旅行社的危机征兆。

2.组建危机管理机构

应组建危机管理机构，由旅行社高层管理者和各专业部门的管理人员组成，以增加其权威性和快速反应能力。其主要任务就是全面掌握旅行社危机管理方面的情报，及时预测、预报危机的发生；在危机到来之前进行决策、计划，协同有关部门制定有效的处理危机措施；在危机发生时，及时组织处理各种突发事件。

3.建立危机管理制度

旅行社应根据有关法规和企业经营中的实际情况制定面对各种突发情况的处理程序，针对引发危机的可能因素制定出各种危机预案；对导游、主管及相关人员建立应付突发事件的培训机制；与保险公司合作，投保重大突发事件险种，转移风险；建立企业突发重大事件储备金；积极开展多元化经营：规模较大实力较强的大社可涉足其他旅游行业，如餐饮、宾馆、景点开发、交通等领域甚至其他行业；规模小的旅行社应在做组团、地接业务的同时，将订房、租车、票务、散客业务发展成为独立的业务部门。

4.培养全员危机意识

危机意识是一种竞争意识，它使企业人员统一步伐，应对挑战。旅行社的高层管理者要首先感觉危机，认识危机，要经常地、系统地讲形势、讲问题，使员工牢固树立危机意识和主人翁责任感。通过改革把外部的危机转变成动力，将危机意识传导到每个员工的心里。

四、建立旅游专业人才的培养模式，构建公正合理的导游人员收入体系

高素质的旅行社人才处于紧缺状态，旅游专业人才培养成为必然，建立适当的培养模式，使旅游专业人才接受专业教育。针对“回扣”问题，建立公正合理的导游人员薪酬分配制度，即设定导游基本工资和效益工资，发放带团津贴，小费给付制度化、规范化。

五、分散旅行社的经营风险

实行多元化、跨行业的经营，采取集团化或联合体的形式，走自强、联合的道路，从而分散旅行社的经营风险。

旅行社应当提前预防危机，及时发现并且妥善处理。在建立危机意识的前提下，利用科学有效的措施和方法对旅行社危机进行全方位的分析和判断，采取相应的措施，那么就能在旅行社经营管理的过程中避开危机，实现自身的经济效益和社会效益。

（作者单位平遥现代工程技术学校）