沟通技巧(折纸游戏)

达成共同的协议
• 在沟通结束时，我们一定要用这样的 话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流 我们现在达成了这样的协议，你看是这样 的一个协议吗？”
沟通的两种方式
沟通
语言
非语言
口头 书面
信息
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
思想和情感
请大家拿出一张纸，闭上眼睛， 听工作人员的指令完成以下操作：
1．把纸按顺时针方向旋转180度； 2．把纸对折； 3．再把纸按顺时针方向旋转180度； 4．把纸对折； 5．把纸按顺时针方向旋转90度； 6．在纸的右上角撕去一个1厘米左右见方的正方形； 7．再把纸按顺时针方向旋转90度； 8．在纸的左上角撕去一个1厘米左右半径的四分之一圆。 9．请大家睁开眼睛，展开手中的纸。
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首先忘掉自己的立场和见解，让对方把 话说完（保持沉默）
积极倾听：点头、微笑、赞许、复述对 方重要话。
收集并记住对方的观点，做笔记。 注意对方的非语言因素
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反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
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察觉非语言的信息
要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
处理方法是：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
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询问互动
提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。
处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。
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有效培养倾听能力的六个秘诀
培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。
陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较希望用电话讨论工作，而不 是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈，而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间 结束谈话，就是眼睛还一直盯着计算机屏幕，让他不得不赶紧离开。陈经理说，几次以后， 他也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得自己过于热情。
了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得。效率应该是最需要追求的目 标。所以他希望用最节省时间的方式，达到工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理， 工作效率重要，但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。
• 妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前 两天也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老 子报告，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，“你怎么说的啊”？她说 我跟我爸爸说把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问，“什么”？我说， “我从来都很小心，而且给您泡了好几年的茶”，我爸爸反而更火大了 ，“你还强辩”？
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以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听
处理方法是：
目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是 啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换 句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的 技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。
• 谁该接受信息
（Who）
• 何处发送信息
（Where）
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常用的信息发送方法(How)：
电子邮件 电话 开会或者面对面谈话
电子邮件
• 优点：可以传递大量的、准确的信息。 • 缺点：不能很好的传递你的思想和情感
。
电话
• 优点：速度快 • 特点：包含一定的信息量及思想和情感
• 最好的沟通方式 是面对面的沟通 。
• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
要努力做到 不发火
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
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培养倾听技巧，可以为个人带来好处
增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系
前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
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倾听不良的原因
外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许
地点头等
避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、
“绝对……”
不要急于下结论
提问
复述、引导
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
沟通技巧
1
知识 态度 沟通
2
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 3
沟通的定义： • 为了设定的目标，把信息、思想、
情感在群体间传递并且达成协议的过 程。
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沟通的三要素
明确的目标 共同的协议 信息、思想、情感
5
要有一个明确的目标
• 在沟通时，见面的第一句话应该 说：“这次我找你的目的是……”
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折纸游戏结果现象的含义
同样的指令， 不同的人有不同的理解， 执行起来会有不同的结果。
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双向沟通
传送者
接受者
沟通的三行为 说、听、问
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指令执行与预期出现偏差的原因
1．上级的指令不够精确，有的地方模棱两可。（游戏中没有规定一 开始时纸张的方向。）
2．下级没有精确地按要求办事，有时会想当然、按自己的习惯办。 （游戏中有的人第二次折纸时的方向不对，多转了90度，而指令者 并没有发出这样的指令。）
案例分析
研发部的梁经理
研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理 绩效，都获得大家肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推 行当中。
部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经 理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封 邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作量吃紧的 时候，其它同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或 是同级主管进行沟通。
李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇，开始观察他的沟通方式。 原来，梁经理部是以电子邮件交代部属工作。他的属下除非必要，也都是以电子邮件回复 工作进度及提出问题。很少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此，电子邮件似乎被 梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。
但是，最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉，梁经理的 部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划 或问题。而其它各年主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主动到他房间聊聊，大家见了 面，只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道居多。
3．下级没有正确理解上级的指令。（游戏中指令要求把纸片旋转 180度时是指平面上的角度，有的人拿着纸片在空中旋转。）
4．下级在没搞清上级的意图时没有及时请示。（游戏开始时没有人 问指令纸张的方向应该如何。）
5．上级在指令被执行的各阶段中没有及时检查，及时沟通。
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折纸游戏对沟通技巧的启发
1．人与人之间的沟通非常重要，在上下级之 间、上下辈之间、朋友之间、夫妻之间、邻 里之间、买卖方之间或是装修新房子时主人 与装修工人之间都是如此；
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案例分析
研发部的梁经理
李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时，以闲聊的方式问及小主管和梁经理工 作相当认真，可能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。
这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，听到他打电话，讨论内容似乎和陈经理业务 范围有关。他到陈经理那里，刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容，确定是两位经 理在谈话。之后，他找了陈经理，问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻， 为什么不直接走过去说说就好了，竟然是用电话谈。
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉47 底
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2．要做到真正的沟通不是想象中那么容易， 误解是正常的，理解是宝贵的；
3．要办好一件事，有关人员之间必须时时保 持沟通的状态。
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信息发送、接收、反馈过程中需要 注意的问题
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信息发送的技巧
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发送信息注意事项
• 决定信息发送的方法（How）
• 何时发送信息
（When）
• 确定信息内容
（What）
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注意自己的措词，多使用事实陈述
少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS：讲话带刺是不当的沟通。
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倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
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进行口头沟通时，要注意用语
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。
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信息聆听的技巧
口头沟通，提升表达力的方法
先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
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口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
来自百度文库
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何时发送信息（When）？
故事一：打破茶壶的两种说法
• 有一天一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为 她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，“你是怎么说的啊”？她 说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，“爸爸我给您泡了好几年的茶 ，都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了” 。她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还 安慰女儿说，“唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧 ”？
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信息反馈的技巧
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反馈——
• 沟通双方期望得到一种信息的回流 ，给对方一个建议，目的是帮助对方把 工作做得的更好。
反馈的种类
• 正面的反馈 • 建设性的反馈
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沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
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口头沟通
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、 社交和个人生活的品质和效益。