第四章散客导游服务

• 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同 有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利 工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果 安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安 徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了 3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小王安排 安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不 愿参加，小王无奈只好为客人退费（正常情况下 一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致 安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小王 一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦 死了。
入
住
2.确认行程安排
服
3.确认机票（车票）
务
4.推销旅游服务项目
后续服务
迎接散客完毕后，导游人员应 及时将同接待计划有出入的信 息及散客的特殊要求反馈给散
客部或计调部。
游览服务
1服务 5.后续工作
案例
送
1.服务准备
站 服
2.到饭店接送游客
• 可见，散客旅游团队成份复杂，矛盾很 多，对接团导游能力要求很高，导游所 承受的责难和压力也很大。因此，做好 散客团队导游工作，是对导游人员业务 能力的严峻考验。由于网络技术的发展， 伴随网上预订和网上成团模式广泛推广， 散客旅游团队已成为不少省市重要的客 源。如何提高散客旅游团队接待能力和 服务水平，是旅行社及导游人员经常面 临的业务难题。
价的可供选择的服务。 ① 受理散客来本地旅游的委托：记录相关内
容；填写任务通知书；无法提供服务24小时内 通知外地委托旅行社。
②代办散客赴外地的旅游委托。 ③受理散客在本地旅游委托。
2.旅游咨询服务（不收费）
①电话咨询服务
②信函咨询服务
③网络咨询服务 ④人员咨询服务
是通过招徕，将同一旅游线路或地 区或相同旅游景点的不同地方的旅 游者组织起来，分别按单价计算的
4.游客自由度高
散客导游服务的特点和要求
散客导游服务的特点
1．服务项目少且比较单一 2．服务周期短，批次多
3．服务程 序相对复杂
4．旅游者自由度高
散客导游服务的要求
1．接待服务效率高 2．导游服务质量高 3．独立工作能力强 4．语言运用能力强
散客旅游的服务类型
1、单项委托服务 含义：旅行社为散客提供的各种按单项计
旅游形式。
3.选择性旅游服务
①及时采购 ②搞好接待
第二节 散客旅游服务程序及要求
三个阶段
1.接站服务 2.导游服务 3.送站服务
接站服务
服务准备 到站迎接
1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具
1.提前到站等候 2.迎接旅游者
沿途讲解
可采取对话 的形式进行
1.帮助办理入住手续
第四章 散客导游服务
【教学目标】 通过学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的 区别，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点， 熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客 导游服务程序。
【教学内容】 第一节 散客导游服务简介
第三节 散客旅游的导游服务程序及要求
第一节 散客导游服务概述
概念
散客旅游——也称自助或半自助旅游，它 是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或 自行设计旅游线路和活动项目；个人、家 庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费 用的旅游方式。
散客导游服务——就是旅行社按照是散客的要求提供各 项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选 择性导游服务。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由 游客自己办理而完全不依靠旅行社！
散客旅游与团队旅游的区别
1.旅游行程的计划与安排不同 旅游团队的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅
行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客旅游则不 同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排 。当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
务
3.到站送客
由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的 情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因 此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目； 并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。
散客旅游的类型划分
以旅游活动方式分
1．团队活动方式 2．零星散客活动方式
以付费方式分
1．散客包价导游服务 2．选择性导游服务
散客旅游迅速发展的原因
1.游客自主意识和旅游经验的增强 2.游客结构的改变 3.交通和通讯的改变 4.散客接待条件的改善
2.周期短批次多
1.服务项目少
散客旅游 的特点
3.服务相对复杂
材料1
• 某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社 零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行 社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行 社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出 发起，团队矛盾就十分尖锐。 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排 在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最 高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们 单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但 上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了 上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；住宿时必须有一位上 海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不 愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别 行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不 停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因 为争抢前排座位发生抓扯，让小王十分头疼。
2.付费方式不同 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取
支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由 旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式 有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价 格当场现付。
散客旅游与团队旅游的区别
3.价格不同 散客旅游的旅游项目的价格是零售价，团队旅游是 批发价，相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相 对团队旅游贵一些 。 4.自由度不同 旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游， 团队旅游的旅游者受团队约束。而散客旅游的随意性很 强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。 5.旅游人数不同 旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。而散客旅 游以人数少为特点，一般不超过9人，可以是单个的旅游 者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。