公关艺术

危机公关

——危机面前富士康的选择

机制101 熊英才5901110027

最近总是在互联网上看到有关富士康的新闻，而且这些新闻多为负面消息，但是从富士康公关最近的处理方法来看，他们的策略无意有了很大程度上的改变，当媒体把富士康的一部手机与一条人命联系起来的时候，富士康再一次被推到了社会舆论的风口浪尖上。但是与几年前因为一篇“血汗工厂”的报道，愤而与媒体打官司的富士康相比，此时的富士康显得成熟老练了许多。

作为当事一方的富士康，不仅在较短的时间内便发表了对于此次事件的声明，坦诚自身存在的问题，对逝者表示悲痛，并付诸实际行动，在尽可能短的时间内，与死者家属达成了双方都能够接受的赔偿协议，同时对相关责任人采取了停职停薪的处理措施，积极配合警方的介入，避免事态沿着失控的方向进一步恶化。

应该说，对于员工自杀事件较为妥善的处理，使富士康避免了再一次陷入舆论的漩涡，但是细究起来，富士康的公关依然面临着许多的挑战。从一个专业的公关从业人员的视角，如果我是富士康的公关公司，我们可能要在几个方面进行亡羊补牢，不仅要着眼于短期危机的处理，还应当立足于更长远的效应，为富士康的发展夯实基础。

就富士康员工自杀事件而言，从短期危机处理来看，富士康没有回避问题，没有刻意推卸责任，对警方的调查在态度上表示积极回应，在处理速度上也可圈可点，对于此次事件，富士康的有关负责人郭台铭也亲自出面进行澄清和做出处理指示。但是，我们也不得不看到，富士康与媒体的关系，自从几年前的起诉媒体事件之后，一直都比较紧张。这样的环境下媒体对于富士康的任何不利消息做出比富士康自己预期强烈的反应是可以想象得到的。

作为中国制造的一个典型性样本和出口的大户，众多知名产品的代工企业，富士康已经没有办法像企业成立之初那样保持低调了，以往认为“不直接面对消费者，不需要做公关”的思想已然失效。就此，如果我是富士康的话，必然会采取更多的公关手段来改善企业的处境。

首先要进行是与各利益相关方的沟通。如先与当事客户苹果公司如实将事件的原因及处理进展进行沟通，提交对事件给客户造成损失的赔偿方案以及改善工作的庄重承诺，以期获得客户的谅解，最大努力争取保着十几万人的饭碗(按照部分媒体的分析如是，可能造成的后果如此);还有与媒体的沟通也是急需的。可以邀请一批公信力较强的主流媒体和财经记者，进行沟通和座谈，选择适当的节点召开新闻发布会，就事件的原委做出必要的通报和澄清;并将与媒体的沟通，特别是主流媒体的沟通常态化，不断地向媒体披露一些企业在社会责任、公益事业、内部管理等方面的改善。加深与媒体的互信和体认。

其次，鉴于富士康已经被置于公众和舆论的关注之中，因此必须建立必要的危机预警机制。对于可能引发企业公关危机的议题进行长期跟踪、定期总结。对危机事件的发生制定应急预案、模拟演练，从而降低危机爆发的可能性和爆发的频率，减轻危机事件对于企业经营和企业形象的危害。

另外，要更加注重企业内部沟通。孙丹勇的悲剧将会对他的同事造成最为直接的心理影响，因此，富士康管理层应当分级分批与员工进行沟通和对话，尽可能地向内部员工披露事件处理的进展。同时就此事件展开内部管理的纠错和改进，并适度开辟一些内部沟通、对话、交流的渠道以稳定军心。

在改善企业公众形象、改变公众对其“血汗工厂”的负面认知，一方面富士康应当对外披露企业落实劳动者权益保障法律法规的举措，由富士康自己的员工现身说法所展现的自豪感和归属感，往往是最真实、最有说服力的。

另一方面，“冰冻三尺非一日之寒”，在富士康真正履行对内部员工的人文关怀之外，还应体现其作为社会公民的责任，才能挽回公众长期以来积淀的负面形象。这个时候，制定切实可行的公益公关策略，选定与富士康经营目标、公益理念相近的公益项目，积极参与社会公益事业的建设，使更多的群众因富士康的成长受益，以及共同享受富士康发展的成果，是富士康改善企业形象的必要途径。

当然，罗马不是一天就建立起来的，除了必要的“说”之外，更为关键的是，公关之外能否真正地去“做”，将自己对社会的责任以及对公众的承诺落到实处。