个案工作的基本技巧沟通

学习改变命运,知 识创造未来
个案工作的基本技巧沟通
二、沟通的原则与技巧
（一）树立尊重理念 1、尊重的含义 n （1）尊重意味着重视对方 n 源自文库2）尊重意味着接纳对方 n （3）尊重意味着彼此平等 n （4）尊重意味着以礼待人 n （5）尊重意味着信任对方 n （6）尊重意味着保护对方的隐私 n （7）尊重应以真诚为基础 n （8）尊重意味着关怀、关注对方，令人感到温暖
个案工作的基本技巧沟 通
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2021年2月25日星期四
•一 • 沟通 •二• 会谈 •三 •记录 •四 •评估
学习改变•命Pa运ge,知 2 识创造未来
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•沟通:•不可或缺的领导和管理才能 •使人拥有迈向卓越成功的力量
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（2）沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。
（3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具有某种象 征的信息的代表或代码。
（4）沟通过程中，信息的缺失是不可避免的。
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n 沟通中最重要的是发送者、接收者、渠道和 经过编码的信息。但信息在传递过程中往往 会出现失误。下面是个真实的案例：
•55 % •表情动作
•评书演员最为典 型
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一、人际沟通
（一）沟通的含义
1、沟通的概念
n 周晓虹认为：可以分为狭义和广义两个方面
n 狭义的沟通指以符号、记号为媒介实现的社会行 为的交互作用，即人们在互动过程中通过各种途 径或方式将一定的信息传递给另一个人。
n （5）沟通是个创造意义的过程。 n （6）沟通可以有不同的形式或种类。
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2、沟通的结构
一个完整的沟通过程有五个基本要素： n （1）信息传递者：即具有信息并试图沟通的人。 n （2）信息接受者：即接受来自信息传递者并发出
信息的人。 n （3）沟通的媒介：即信息的传递者到接受者所依
，把握好说话声音的高低、轻重、刚柔和语速的 快慢 n （2）把话说得清楚：语速适中、思维有条理、 吐字清晰、把意思说明白 n （3）把话说得准确：严格按照语法的规律和要 求完整地表达话语，说话用词科学准确。
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（4）把话说得恰当：把握好四大要素： n 主体要素：说话要符合特定的身份，不说不符合身
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眉部的表情： n 展眉表示欢欣 n 皱眉表示愁苦 n 扬眉表示得意 n 竖眉表示愤怒 n 弯眉表示欢笑 n 低眉表示慈悲 “才下眉头、却上心
头”
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鼻部的表情：
n “嗤之以鼻”表示轻蔑，“屏息敛气”是紧张，阿谀奉 迎是“仰人鼻息”，紧张会张大鼻孔。
n 工作者也要细心体察案主的面部表情
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身体运动：是最容易发现的一种体语，其中 手势占有重要位置。
摆手： 意义是制止或否定
双手外摊： 无可奈何
双手外推 拒绝
双臂外展： 阻拦
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搓手、拽衣领： 紧张
搔头或搔颈： 困惑
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仪表：仪表者，外观也。是一个人的外部轮廓、 容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。 人的仪表有两部分构成： n 静态的 ：高、矮、胖、瘦、年龄状况、性别 n 动态的：动态的举止和表情
n 正确使用询问技术。
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2、如何运用身体符号 （1）身体符号的内容 n 眼神
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2、尊重的意义
n 尊重可以给对方创造一个安全、温暖的气氛，使他人感到自 己受重视、被接纳，就可以获得一种自我价值
3、如何培养尊重的品格
n （1）意识觉醒:对尊重他人的重视和敏感
n （2）求知学习:了解关于尊重的知识，尊重的涵义、如何做 到尊重
n （3）反复实践：将自己学到的关于尊重的知识落实到与人 相处的行为当中去。
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（3）以沟通中的信息发出者和信息接受者的相互关 系为标准，可以将沟通分为单项沟通和双向沟通
n 单项沟通是指信息的流动是单项的，信息的发出者 只发出信息，不接受信息。
n 双向沟通是指信息的接受者同时也是信息的发出者 ，信息的传递是双向的。
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n （4）形成习惯：将对人的尊重形成一种动力定型。
n （5）进一步内化到个人的品格当中。
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（二）培养同感能力
n 同感特别强调主体应动用自己的心理情感区 域去感受对方的情感和情绪。
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（三）沟通技巧
1、如何运用语言符号（口头语言、书面语言） n （1）把话说得悦耳：悦耳的声音令人心情舒畅
•人类最伟大的成就来自沟通 •最大的失败，来自不愿意沟通
•沟通—人类彼此理解的桥
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•沟通的四种基本型 态
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•听•倾
听
•读•阅
读
•说•说
话
•写•书
写
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•三个因素影响沟通的有效性
•7 % •用字遣词
•38 % •声音、语调
n （4）以其他不同的标准还可以分为
上行沟通、下行沟通、平行沟通；有意沟通、 无意沟通；个人内沟通、人际沟通。
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（二）沟通的效果
沟通的目的是分享感受、获取信息、寻求帮 助、说服他人。 1、对方接到信息 2、对方理解信息 3、对方接受信息 4、对方产生心理愉悦 良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服
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面部表情
n 人的面部表情有数十块肌肉，可产生极其丰富的表 情，准确传递出各种不同的心态和情感。来自面部 的信息，更容易为他人所接受。
n 表达愉悦的关键部位是嘴、颊、眼
n 微笑、嘲笑、欢笑、讥笑、苦笑、皮笑肉不笑、狞 笑、奸笑、傻笑、哈哈大笑，不同的笑反映出不同 的情感
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•（2）以沟通的规范程度为标准可以将沟通划 分为正式沟通和非正式沟通
•规范程度
•正式沟通
•按照一定的程序、规范，在一定的 群体或组织内进行的信息传递过程 ，如各种会议制度、汇报制度、文 件等
•非正式沟通
•较为随意的信息传递过程，没有 严格的规范和程序，一般在私人空 间进行
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耸肩： 不以为然或无可奈何
拍头 ： 自责
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触摸：
n 是人际沟通的有力方式。人在触摸和身体 接触时情感体验最为深刻。日常生活中身体 接触是表达某种强烈情感的方式。
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姿势：
个体运用身体或肢体动作表达某种情感及态度的 体语。尽管姿势及其意义与文化有关，但是通过姿 势进行沟通的适应范围还是较为宽泛的。
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n 传令员：“赵司令员命令:明天午后1时，全体官兵 务必准时在大操场集合，要求大家穿好军装，带 好观察工具，观看哈雷彗星从东向西飞过。”
n 接着连长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天午 后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好武 器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞过。”
赖的中介，包括语言和非语言符号。 n （4）信息：即沟通的内容，包括理念、感受、态
度、资料、情感等。 n （5）信息的反馈：包括对方的反馈和自我反馈。
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•3、沟通的类型
（1）以沟通的媒介为标准可以将沟通划分为语言 沟通和非语言沟通
●语言沟通即以语言为媒介的沟通，包括口头语言 和书面语言。
份的话。 n 客体要素：说话必须针对具体对象，以对方能接受
的语言和方式进行沟通，说话的范围不可逾越对方 思想、经验、文化等所及的范围，否则难以收到好 的效果。 n 时间要素：说话要把握好时间性，该说时没说，便 坐失了良机，不该说时说了，便操之过急，达不到 预期的目的。 n 空间要素：说话必须注意场合，一方面学会寻找和 创造有利于谈话内容的场所。另一方面培养自觉能 力，自觉接受某些场合对人的限制和约束。
●非语言沟通即以非言语符号，如身体姿势、语气 、动作、目光、表情、手势、接触、空间距离以 及非语言的声音等实现的沟通。
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嘴部的表情：
n 愉快时张嘴露出牙齿，愤怒时咬牙切齿、蔑视时撇 嘴，欢乐大笑时露出牙齿
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n 在职业生涯中，微笑被认为是热情、富于同情心 和善解人意的表现
n 要求：微笑应该是真诚的，落落大方的，应该与 环境相适应，当笑则笑，
n 标准的微笑是露出6颗牙齿
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n 广义的沟通则是整个人类社会互动过程，在这里 ，人们不仅交换概念、思想、知识、兴趣、情绪 等信息，而且还交换相互作用的个体的全部社会 行动。
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n 台湾学者李保悦：沟通是双方当事人以言词或非言 词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。
n 台湾学者廖荣利：沟通是一个人和另一个人之间的 理念、资料、感受和感情，以及态度的传递过程， 并且这种传递过程通过一些符号来完成。
n 口头语言：包括会谈、讨论、演讲、对话，一般 在面对面的沟通中应用。
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书面沟通：包括布告、通知、办刊，一般在间接 沟通中用。
n 接着，排长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天 午后7时到大操场集合接受检阅，务必穿好军装， 带好武器，还有三星上将从天上飞过。”
n 接着，班长传令：“赵司令员命令：全体官兵明晚 7时到大操场集合接受检阅，务必带好武器整装待 发，否则，三颗子弹从你头上上飞过。”
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（5）把话说得巧妙: 需要在长时间的语言实践中去磨 练和积累。
n 说好第一句话，一般原则是寻找对方感兴趣谈话区 域和自己了解的区域，而要避开对方忌讳的区域和 自己的无知区域。
n 谈话中话题的转移也是沟通的关键环节，如果经常 地、频繁地转移话题，会令对方产生不愉快，甚至 反感生厌。
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n 工作者对案主的表情应该自然得体、落落大方、由 衷而发，创造一种轻松愉快的沟通气氛，不要摆出 一副盛气凌人的面孔。
n 我国学者翟进：沟通是双方当事人借助于语言或非 语言符号彼此相互交换观念、感受、态度、资料、 情感等内容的双向互动过程。
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n 综合以上观点，沟通就是人与人之间的信息交流， 这些信息可以是观念、感受、态度、资料、情感。 具体包含着：
（1）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式 的双向互动。