大客户开发和维护 PPT课件
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“您还有什么不清楚的地方吗？…… 假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可 以吗？
促成的恐惧
• 促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量； • 快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。 • 心理战，东风与西风。
转介绍示范
“客户先生，感谢您……。像您这样的……一定 有不少朋友，不知道有没有可能也需要……，这样您 可以……又可以……您放心，我一定……，您看比 如……”
（从老客户中分析目标市场） 问题：1、我们的产品细分市场是什么？
2、我们的目标市场是什么？
三、大客户谈判沟通技巧
1、建立良好的初步印象 2、寒暄与赞美技巧 3、连环发问SPIN模式 4、洽谈技巧
准备、准备、再准备
工欲善其事，必先利其器
为了明天，全方位准备着 时刻准备着
建立良好的初步印象
没有对销售人员的信任就没有行销
说明中的拒绝处理
“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我 一定会介绍得很清楚的。您今天就打算发货吗？那没 关系，您一定要很清楚，没有问题了再决定也不迟； 您觉得怎么样？”
提示：一般等展示说明后再回答问题， 小细节问题可在过程中解答。
导入促成
“客户先生，你看这个方案如何？这样的费用 可以吗？还有什么要求吗？”
3、严格遵守业务合同。
核心客户的维护
对这类客户的跟踪维护是重中之重， 关键在于“伙伴”。要为这类客户建 立客户动态档，随时跟踪其动态；按 照客户的投资风险偏好制定物流运输 方案；公司提供的特殊服务要及时推 荐给这类客户；定期回访、慰问。
休眠客户的维护
关键应该是“激活”。这类客户可能拥有巨 大的潜力，要为这类客户建立客户动态档， 分析其休眠的原因，主动提供各项增值信息 服务，进行电话回访。
B、这几个客户的销量占你的客户群 销量的比例？
%
谁是大客户
100 80
60 40 20
客户的%
营业额的%
结论：
2/8原则 80%的销量出自20%的客户
谁是大客户
100 80 60 40 20
客户的%
特殊的价格 密切的关怀 超值的服务
营业额的%
基本的价格、关注、 技术支持
结论：
80%的精力关注20%的客户
洪文明
浙江青年创业学院 副院长
浙江大学管理学院 客座教授
阿里巴巴、经信委 特聘讲师
千年舟集团、凯喜雅集团、悠无限、 微贷网、搜道网等企业现任管理顾问
大客户开发和维护
课程大纲:
一、自我推销 二、大客户开发 三、大客户谈判沟通技巧 四、合同的签订 五、大客户的维护
一、自我推销
现代社会是一个推销的社会，人人都是推销员，虽然 我们无法做到像世界销售之王乔.吉拉德那样，能向任何 人推销任何产品，但社会经济下的人已经成为一种商品， 如何把自己成功推销出去，在这个推销的社会已是最重 要的问题，推销自己成为推销的第一步。
反问语型
• 您觉得怎么样（认为呢）？ • 如果……是不是呢？ • 不知道（不晓得）…… • 您知道为什么吗？ • 不是吗（可不是吗）？
洽谈技巧
以诚心待人
命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律
你对朋友 你对百度文库户
朋友对你 客户对你
说明公式：
利益+特色+费用+证明 介绍利益 强调特色 化小费用 物超所值 辅以证明 铁证如山
连环发问的SPIN模式
认同语型
• 那很好啊！ • 那没关系！ • 你说得很有道理！ • 这个问题问得很好！ • 我能理解你的意思！
转移语型
• 你的意思是——还是——（分解主题） • 这说明——只是—— （偷换概念） • 其实实际上，例如—— （说明举例） • 所以说—— （顺势推理） • 如果——当然—— （归谬引导）
态度决定成败 目标创造格局 行动带来收获
纲要： 1、客户维护目的
2、客户维护的要点
3、核心客户的维护
4、休眠客户的维护
客户维护的目的
1
了解客户的抱怨与不 满，及时解决异 议，提高客户的满 意度和忠诚度；
2
从中寻找商机，获 得客户换购和推介 潜在客户的机会；
3
通过老客户的口碑带 来良好的整体市 场气氛；口碑— —免费的活广告
客户维护的要点：
评估选择 决定
结果平衡
专业销售新模式：
建立信任 发现需求 说明 促成
40% 30% 20% 10%
准客户市场开发
1、准客户是营销人员的宝贵资产； 2、准客户开拓决定了营销事业的成败； 3、寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作； 4、钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进； 5、培养影响力中心，实施猎犬计划；
重要的营销理念
问题：
为什么销售效率不高？障碍在哪里？ 1、销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接
触客户，面对面拜访最有效。 2、销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，
留住老客户。 3、销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。
客户心理分析
顾客决策过程
感受到的需求 欲望 刺激
信息搜索
1、建立一套完善的客户关系管理系统。详细记录号客户的 信息，以便以后调用。
2、和客户加强感情沟通，加深相互之间的了解。想客户之 所想，急客户之所急。用感情纽带建立的合作关系是相对 长久和稳固的（定期回访、生日贺卡、节日慰问等）。 A、了解客户产品所在市场的真实情况 B、了解客户的真实想法 C、与客户以诚相待
4、严格区分“定金”和“订金”； 5、合同需采用书面形式且签字盖章同时备； 6、合同签订及内容变更要采用书面形式 7、经办人签字及盖章要同时具备
我没违约！
合同签订后的注意事项：
1、具体承办人员一定要对合同的条款了然于心； 2、一定要加强对合同履行的管理； 3、全程跟跟、服务到位 4、信息的反馈与协商
四、合同的签订
纲要
1、合同签订前的注意事项 2、合同签订中的注意事项 3、合同签订后的注意事项
合同签订前的注意事项：
1、要初步判断双方达成协议的可能性 2、要调查对方的资信情况
合同签订中的注意事项：
1、合同文本的起草—争取主动权，内容一致； 2、明确对方的签约资格—主体不合法直接导致
合同的无效；主体未经授权也会导致合同的效 力待定； 3、合同应该具有完备的条款 —当事人、合同的 标的、质量数量、价款酬金、履行期限/地点/方 式、违约责任、解决争议的方法等；
1、魅力——顾客买的就是你带 给他的一种感觉
2、表现——诚实、热情、微笑
顶尖推销员推销自己
一流推销员推销危机解决方案
二流推销员推销产品的利益 三流推销员推销产品本身
二、大客户开发
提纲:
1、谁是大客户 2、重要的销售理念
3、客户心理分析 4、准客户市场开发
5、目标市场
谁是大客户
A、你经常联系的客户有几个？ 占你客户群数量的比例？
问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？
3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？
4、他们经常去哪里？ 关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？
5、他们的价值观是什么？
目标市场开发
根据行业和市场特点，立足于适合产品性质的专门 市场。如某个区域、某个行业或某类产品等，拥有 属于自己的客户源和销售层面。
– 同样的产品、质量、价格，差不多的公 司品牌（无差异化），为什么买你的， 不买他的呢？
–信任度
忠诚度
举止 创造良好的第一印象：
寒暄和赞美的技巧
寒暄切忌
1
话太多，背离主题
2
心太急，急功近利
3
人太直，争执辩解
重要技能——赞美
1、内容肯定，认同，欣赏 2、具体，细节，引以为自豪 3、随时随地，见缝插针 4、 交浅不言深，只赞美不建议 5、避免争议性话题 6、先处理心情，再处理事情
促成的恐惧
• 促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量； • 快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。 • 心理战，东风与西风。
转介绍示范
“客户先生，感谢您……。像您这样的……一定 有不少朋友，不知道有没有可能也需要……，这样您 可以……又可以……您放心，我一定……，您看比 如……”
（从老客户中分析目标市场） 问题：1、我们的产品细分市场是什么？
2、我们的目标市场是什么？
三、大客户谈判沟通技巧
1、建立良好的初步印象 2、寒暄与赞美技巧 3、连环发问SPIN模式 4、洽谈技巧
准备、准备、再准备
工欲善其事，必先利其器
为了明天，全方位准备着 时刻准备着
建立良好的初步印象
没有对销售人员的信任就没有行销
说明中的拒绝处理
“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我 一定会介绍得很清楚的。您今天就打算发货吗？那没 关系，您一定要很清楚，没有问题了再决定也不迟； 您觉得怎么样？”
提示：一般等展示说明后再回答问题， 小细节问题可在过程中解答。
导入促成
“客户先生，你看这个方案如何？这样的费用 可以吗？还有什么要求吗？”
3、严格遵守业务合同。
核心客户的维护
对这类客户的跟踪维护是重中之重， 关键在于“伙伴”。要为这类客户建 立客户动态档，随时跟踪其动态；按 照客户的投资风险偏好制定物流运输 方案；公司提供的特殊服务要及时推 荐给这类客户；定期回访、慰问。
休眠客户的维护
关键应该是“激活”。这类客户可能拥有巨 大的潜力，要为这类客户建立客户动态档， 分析其休眠的原因，主动提供各项增值信息 服务，进行电话回访。
B、这几个客户的销量占你的客户群 销量的比例？
%
谁是大客户
100 80
60 40 20
客户的%
营业额的%
结论：
2/8原则 80%的销量出自20%的客户
谁是大客户
100 80 60 40 20
客户的%
特殊的价格 密切的关怀 超值的服务
营业额的%
基本的价格、关注、 技术支持
结论：
80%的精力关注20%的客户
洪文明
浙江青年创业学院 副院长
浙江大学管理学院 客座教授
阿里巴巴、经信委 特聘讲师
千年舟集团、凯喜雅集团、悠无限、 微贷网、搜道网等企业现任管理顾问
大客户开发和维护
课程大纲:
一、自我推销 二、大客户开发 三、大客户谈判沟通技巧 四、合同的签订 五、大客户的维护
一、自我推销
现代社会是一个推销的社会，人人都是推销员，虽然 我们无法做到像世界销售之王乔.吉拉德那样，能向任何 人推销任何产品，但社会经济下的人已经成为一种商品， 如何把自己成功推销出去，在这个推销的社会已是最重 要的问题，推销自己成为推销的第一步。
反问语型
• 您觉得怎么样（认为呢）？ • 如果……是不是呢？ • 不知道（不晓得）…… • 您知道为什么吗？ • 不是吗（可不是吗）？
洽谈技巧
以诚心待人
命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律
你对朋友 你对百度文库户
朋友对你 客户对你
说明公式：
利益+特色+费用+证明 介绍利益 强调特色 化小费用 物超所值 辅以证明 铁证如山
连环发问的SPIN模式
认同语型
• 那很好啊！ • 那没关系！ • 你说得很有道理！ • 这个问题问得很好！ • 我能理解你的意思！
转移语型
• 你的意思是——还是——（分解主题） • 这说明——只是—— （偷换概念） • 其实实际上，例如—— （说明举例） • 所以说—— （顺势推理） • 如果——当然—— （归谬引导）
态度决定成败 目标创造格局 行动带来收获
纲要： 1、客户维护目的
2、客户维护的要点
3、核心客户的维护
4、休眠客户的维护
客户维护的目的
1
了解客户的抱怨与不 满，及时解决异 议，提高客户的满 意度和忠诚度；
2
从中寻找商机，获 得客户换购和推介 潜在客户的机会；
3
通过老客户的口碑带 来良好的整体市 场气氛；口碑— —免费的活广告
客户维护的要点：
评估选择 决定
结果平衡
专业销售新模式：
建立信任 发现需求 说明 促成
40% 30% 20% 10%
准客户市场开发
1、准客户是营销人员的宝贵资产； 2、准客户开拓决定了营销事业的成败； 3、寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作； 4、钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进； 5、培养影响力中心，实施猎犬计划；
重要的营销理念
问题：
为什么销售效率不高？障碍在哪里？ 1、销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接
触客户，面对面拜访最有效。 2、销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，
留住老客户。 3、销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。
客户心理分析
顾客决策过程
感受到的需求 欲望 刺激
信息搜索
1、建立一套完善的客户关系管理系统。详细记录号客户的 信息，以便以后调用。
2、和客户加强感情沟通，加深相互之间的了解。想客户之 所想，急客户之所急。用感情纽带建立的合作关系是相对 长久和稳固的（定期回访、生日贺卡、节日慰问等）。 A、了解客户产品所在市场的真实情况 B、了解客户的真实想法 C、与客户以诚相待
4、严格区分“定金”和“订金”； 5、合同需采用书面形式且签字盖章同时备； 6、合同签订及内容变更要采用书面形式 7、经办人签字及盖章要同时具备
我没违约！
合同签订后的注意事项：
1、具体承办人员一定要对合同的条款了然于心； 2、一定要加强对合同履行的管理； 3、全程跟跟、服务到位 4、信息的反馈与协商
四、合同的签订
纲要
1、合同签订前的注意事项 2、合同签订中的注意事项 3、合同签订后的注意事项
合同签订前的注意事项：
1、要初步判断双方达成协议的可能性 2、要调查对方的资信情况
合同签订中的注意事项：
1、合同文本的起草—争取主动权，内容一致； 2、明确对方的签约资格—主体不合法直接导致
合同的无效；主体未经授权也会导致合同的效 力待定； 3、合同应该具有完备的条款 —当事人、合同的 标的、质量数量、价款酬金、履行期限/地点/方 式、违约责任、解决争议的方法等；
1、魅力——顾客买的就是你带 给他的一种感觉
2、表现——诚实、热情、微笑
顶尖推销员推销自己
一流推销员推销危机解决方案
二流推销员推销产品的利益 三流推销员推销产品本身
二、大客户开发
提纲:
1、谁是大客户 2、重要的销售理念
3、客户心理分析 4、准客户市场开发
5、目标市场
谁是大客户
A、你经常联系的客户有几个？ 占你客户群数量的比例？
问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？
3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？
4、他们经常去哪里？ 关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？
5、他们的价值观是什么？
目标市场开发
根据行业和市场特点，立足于适合产品性质的专门 市场。如某个区域、某个行业或某类产品等，拥有 属于自己的客户源和销售层面。
– 同样的产品、质量、价格，差不多的公 司品牌（无差异化），为什么买你的， 不买他的呢？
–信任度
忠诚度
举止 创造良好的第一印象：
寒暄和赞美的技巧
寒暄切忌
1
话太多，背离主题
2
心太急，急功近利
3
人太直，争执辩解
重要技能——赞美
1、内容肯定，认同，欣赏 2、具体，细节，引以为自豪 3、随时随地，见缝插针 4、 交浅不言深，只赞美不建议 5、避免争议性话题 6、先处理心情，再处理事情