喜达屋明星服务标准

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Starwood Cares Guest Service ห้องสมุดไป่ตู้rogram
喜达屋关爱宾客服务计划
SMILE 微 笑
Why is smiling so important? 为 什 么 微 笑 很 重 要？
➢ We are a global brand and the smile is the international language 微笑是一种国际语言
Demonstrate using an appropriate hospitality greeting and using the guest’s name 演 示 恰 当 的、友 好 的 问 候 及 称 呼 客 人 的 姓 名
Identify three ways to find out a guest’s name 确定三种找到客人姓名的方法
STAR Service Standard 1
明星服务标准1
Smile and Greet 微笑与问候
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Objectives 目标
Describe the impact smiling has on guests and fellow associates 描述微笑对客人及同事的影响
➢ It demonstrates our interest; shows we care; and conveys being welcoming 展现我们的热情与关爱
➢ It creates positive energy 它可以创造能量
➢ Others tend to smile when we smile 我们的微笑可以得到别人的回报
➢ You are busy with one guest and another guest approaches. 当 你 正 忙 于 接 待 一 位 客 人 时，另 一 位 客 人 向 你 走 来。
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• The 10 & 5 rules 10 与 5 的 规 则
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Exercise 练习
Make Eye Contact 目光接触
➢ How did you feel when there was no eye contact? 没 有 目 光 交 流 时, 您 有 何 感 受 ？
➢ Be sincere 真心诚意
➢ Make sure the rest of your non-verbal cues matches the smile on your face 确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致
➢ Watch out for inappropriate situations 注意避免某些情形下不恰当的微笑
➢ Any other kinds of appropriate titles? 其他合适的称呼?
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Greet the Guest 问候客人
The 10 & 5 Rule “10 与 5 ” 的 法 则
Making eye contact with our guests and fellow associates： 与 我 们 的 宾 客 与 同 事 进 行 目 光 接 触：
➢ Will make them feel important
会让他们感到受重视
➢ Show that we respect them
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SMILE 微 笑
A smile is genuine and warm, so remember to: 微 笑 是 坦 诚 与 温 暖 的，所 以 请 记 住：
➢ Focus on the guest, put aside your personal problems 关 注 宾 客，私 事 放 一 旁
Describe the impact eye contact has on guests and fellow associates 描述目光接触对客人及同事的影响
Describe when to greet guests and fellow associates 描述何时向客人及同事表示问候
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Smile and Greet 微笑与问候
Exercise 练习
How will you handle these situations: 你 该 如 何 处 理 这 些 情 况：
➢ You encounter a guest at corridor in the morning. 早晨，你在走廊上遇到一位客人。
➢ Ways to find out your guest’s name: 获 知 客 人 姓 名 的 途 径 有 哪 些？
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Use the Guest’s Name 称呼客人姓名
➢ What can I do if I don‘t know how to pronounce the guest’s name? 如果我不会念客人的姓名怎么办?
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SMILE & GREET 微笑及问候
1. Smile 微 笑 2. Make Eye Contact 目 光 接 触 3. Use the Guest’s Name 称 呼 客 人 姓 名 4. Greet the Guest 问 候 客 人
Wrap-up / Summarize 回顾 与总结
• Four key points of “ Smile & Greet” standard “ 微 笑 与 问 候” 的 四 个 要 点
Smile 微 笑 Make Eye Contact 目 光 接 触 Use the Guest’s Name 使 用 客 人 的 姓 名 Greeting Guests and Fellow Associates 问 候 客 人 和 同 事
➢ How did you feel when your partner maintained eye contact with you? 对方与您保持目光交流时您有何感受？
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Make Eye Contact 目光接触
At ten feet away we acknowledge (Head nod; smile; make eye contact) a guest, and at five feet away we greet a guest.
在 离 客 人 10 英 尺（3米）时，我 们 应 运 用 恰 当 的 身 体 语 言 ( 点 头，微 笑 并 保 持 目 光 接 触 ） 与 客 人 打 招 呼。在 离 客 人 5 英 尺 (1.5米）时，我 们 应 问 候 客 人，并 伴 以 恰 当 的 身 体 语言。
表示我们尊重他们
➢ Show that we are interested
表现出我们的热情
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Use the Guest’s Name 称呼客人姓名
➢ Why is important to use the guest’s name? 为 何 称 呼 宾 客 的 姓 名 很 重 要？