第三章 客户细分客户生命周期
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• • • • 1 潜在客户阶段的特点 2 新客户阶段的特点 3 老客户阶段的特点 4 新业务的客户阶段的特点
三 客户的维系策略
• （一） 客户维系策略的必要性 • （二） 客户维系策略的组成 • 1．提高客户保持率 • 2．分析客户的转换成本 2 • 3．实施特殊赞赏活动 • 4．加强与客户的情感联系 • 5．组织团体活动 • 6．建立学习关系
（三） 客户维系策略的三 个层次
• 1．增加客户关系的财务利益 • 2．优先增加社会利益 • 3．附加深层次的结构性联系
第三章 客户细分
第一节 客户生命周期
• 一 客户关系发展的四阶段模型
使 用 业 务 的 种 类 数 量
Fra Baidu bibliotek
对业务感 兴趣，询
原有 业 务 的增 加 量和 新 业 务的 业 务量
增加的业务
客户
新客户 业务的
客户
新业务的新客户 业务的 量
• • • •
1考察期 2．形成期 3．稳定期 4。退化期
二 客户生命周期的划分及各阶段 特点
三 客户的维系策略
• （一） 客户维系策略的必要性 • （二） 客户维系策略的组成 • 1．提高客户保持率 • 2．分析客户的转换成本 2 • 3．实施特殊赞赏活动 • 4．加强与客户的情感联系 • 5．组织团体活动 • 6．建立学习关系
（三） 客户维系策略的三 个层次
• 1．增加客户关系的财务利益 • 2．优先增加社会利益 • 3．附加深层次的结构性联系
第三章 客户细分
第一节 客户生命周期
• 一 客户关系发展的四阶段模型
使 用 业 务 的 种 类 数 量
Fra Baidu bibliotek
对业务感 兴趣，询
原有 业 务 的增 加 量和 新 业 务的 业 务量
增加的业务
客户
新客户 业务的
客户
新业务的新客户 业务的 量
• • • •
1考察期 2．形成期 3．稳定期 4。退化期
二 客户生命周期的划分及各阶段 特点