提高患者满意度品管圈

未洗漱、关灯
为何患者 对睡眠质 量不满
1、要因选定表
要因
圈员1 圈员2 圈员3 圈员4 圈员5 圈员6 总分
疼痛 护士未巡视病房
声音嘈杂
5
5
3
5
5
5
5
5
5
3
5
3
5
5
5
3
5
5
28
©
26
©
28
©
失眠症 光线太强 宣教不到位
5
3
3
3
5
5
1
3
5
1
3
5
5
3
5
3
1
5
24
©
18
22
©
缺乏环境隐私
5
3
3
5
5
5
26
净水器故障
环境
无屏风
缺乏隐蔽性
方法
知识缺乏
缺乏床上擦 浴、洗头、 漱口方法
疼痛 生理因素
患者
紧张、抑郁
压力大
心理因素
失眠症
被迫体位
睡眠习惯
护士
责任心 未巡视患者
不重视
工作量大
执行力差
知识缺乏 未安慰患者
光线、噪 声
监护仪报警声
光线太强
声音嘈杂
病房环境
未通风换气 温度及空气
空调故障
方法
进刺激饮食 未做入睡准备
75.00% 85.00%
95.00%
100%
患者清洁的真因验证：（根据要因，
于4月2日至4月7日对科内40名患者进行真因查检，结果如下：）
要因 缺乏环境隐私 护士健康宣教不到位
卫生习惯 缺乏床上擦浴的方法
人数 32 4 2 2
百分比 80.00% 10.00%
5% 5%
累计百分比 80.00% 90.00% 95.00% 100%
where
重要
负责 可行 效果 圈能 总 定
问题 原因 对策 拟定
人
性
性
力
分
实施日期 地点
为何
有要求的患者可以
杨美
患者
安排单间。
丽
28 30
24
82 是 4、8—4.19
对口
家属自备床帘，必 王金
腔及 缺乏 要时方便使用。
华
13 12
13
38 否 4.9—4.18
身体 环境 指导患者家属床上
骨科
清洁 隐私 擦浴可使用屏风，请
18 13
13
44 否 4.10-4.18
七、对策实施与讨论
对策一 对策名 床位安排 称
主要原 缺乏环境隐私 因
对策内容： 1、对于经济条件允许的患者可以为其提供单间
P 2、一般患者在床位不紧张情况下尽量中间留空一张床，可以最大化的
保护患者的隐私。同时遵循男女、老幼分开，轻重患者搭配的原则，有 利于减轻病房拥挤，有助于提高患者身体清洁卫生及睡眠质量。
30
25
20
15
10
5
0 改善前
降幅55%
改善后
鱼骨图头脑风暴
五 解析鱼骨图
半夜关门
卫生洗 漱用品
未来得 及准备
材料
患者及家属
自理能力下降
生理因素
病区缺乏备 用
疼痛
懒惰
卫生习惯 知识缺乏
护士
责任心
经验不足
执行力差
不重视
宣教不到位
工作量大 未执行 偷懒
为何患者对 口腔及身体 清洁不满
热水不够用 缺乏热水
主要原 疼痛 因
对策内容：
P
1、给予药物止痛、镇痛泵或者非药物方法，包括抬高患肢，患肢制动，
A 变换体位，心理暗示，转移注意力等。
2、为失眠患者提前预备百乐眠、止痛药，有利于患者夜间及时使用。
3、使用止痛泵患者及时检查导管有无脱落，针头有无堵塞，有
问题及时处理。
对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.列入标准化对策
骨科品管圈 王海琴
圈 友 合 影
职务 辅导员
圈长 圈员
圈员基本信息
姓名
王彩云
王海琴
杨美丽 王金华 乌彦妮 吴艳女 苏丽娜
年龄（岁） 资历（年）
45
28
29
4
40
26
25
4
32
7
31
5
27
4
学历
大专
本科
大专 大专 大专 本科 本科
点赞圈第一次会议
会议时间 圈长
2017年3月29日 会议地点 会议室
解
、
口
并
切
持
解
亲
保
了
持
动
保
主
士
护
境 环 区 病 绍 介
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
缺陷例数 累计百分比
他 其
4.改善重点
根据调查数据显示，
• 护士协助您保持口腔及身体清洁 • 护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题 • 护士经常保持亲切、热情的态度 • 护士主动介绍病区环境，如开水房位置、呼叫器等
编号：QCC-1
主办部门： 陕西省府谷县骨科病房
一、目的：提高住院患者对护理工作的满意度 二、适用范围：病房所有护理人员 三、作业内容
1、通过药物和非药物的方法积极缓解骨折患者 的疼痛，从而提供患者睡眠质量。
2、有条件的患者安排入住单间，一般患者在床位不紧张情况下尽量中间留空一张床，遵循男女、老幼分 开，轻重患者搭配的原则，可以营造更加舒适的环境,同时有助于提高患者身体清洁卫生及睡眠质量。 3、为床上擦浴的患者提供屏风及技术指导。 4、把患者身体及口腔清洁指标、睡眠质量列入基础护理重要内容，每日查房重点内容，危重患者加强晨 晚间护理。 5、为失眠患者提前预备百乐眠、止痛药，有利于患者夜间及时使用。 6、使用止痛泵患者及时检查导管有无脱落，针头有无堵塞，有问题及时处理。
• 改善前后柏拉图
25 20 15 10 5 0
2、有形成果
100% 90%
8
80%
70%
6
60%
缺陷例数
50% 40%
累计百分比
4
30%
20% 10%
2
0%
0
口腔身体清 护 士 亲睡 切眠 态问
介绍环
洁 题 度 境
其他
120%
100%
80% 60%
缺陷例数
40%
20%
累计百分
0%
比
3、 无形成果
©
卫生习惯
3
5
3
5
3
1
20
©
热水不够用
1
3
1
1
1
3
10
缺乏床上擦浴的方法 5
3
3
1
3
3
18
©
患者失眠真因验证：（根据要因，
于4月2日至4月7日对科内40名患者进行真因查检，结果如下：）
要因
疼痛 护士未巡视病房
声音嘈杂
失眠症
人数 30 4 4 2
百分比 75.00% 10.00% 10.00%
5%
累计百分 比
5 0
私
位
隐
到
境
不
环
教
乏
宣
缺
康
健
士
护
惯
法
习
方
生
的
卫
浴
擦
上
床
乏
缺
120.00% 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00%
人数 累计百分比
分析：真因查检结果为“缺乏环境隐私”，故只需要围绕这个真因来拟定对策实施。
六、对策拟定
what why how
who
决策
判 when
D对策实施：
负责人：吴艳
C实施时间： 4、8—4.19
实施地点：骨科病区
12 10
8 6 4 2 0
对策效果确认：
患者情况
改善前
改善后
八、 效果确认之改善后数据收集
改善后柏拉图
8
120%
6
100% 80%
缺陷例数
4
60%
2 0
40% 20% 0%
累计百分 比
护士协助您 保持口腔及 护士经常保 持亲切、热
A
对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.列入标准化对策
对策实施： 负责人：杨美丽
D实施时间：4、8—4.19
实施地点：骨科病区
C
25 20
15
10
5
0
对策效果确认：
改善前
改善后
系列1
七、对策实施与讨论
对策二 对策名 使用屏风 称
主要原 缺乏环境隐私
因
P
对策内容：
A 1、指导患者家属床上擦浴可使用屏风，并且告知其屏风位置，请其他
提高骨折患者功能锻炼的依 14 16 24 18 72 4 从性
减少压疮的发生率
10 20 22 22 74 3
提高床单位的清洁率
21 18 20 26 76 2
2.名词定义
• 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 • 衡量指标：调查表采用本圈设计的患者满意度调查表，进行护理工作满意度
二、点赞圈活动计划表
过 程 P
why
what
Whe n201 7.04
重点
项目
29/3__ 4/4__
4/4
8/4
发 掘问组圈
→
题
圈 名 主→
题 选定
8/4___ 14/ 4
14/ 4_ _ 20/ 4
20/4___ 26/4_
26/ 4
29/ 4
whe re 地点
会 议 室
how
who
方法
责 任分
是 再次调查护理满意度
患者提出不满意 否
结束
2.数据收集
不满意项目
不满 累计 意例 百分 数比
护士协助您保持口 20 50% 腔及身体清洁
护士主动了解、并 10 尽力帮助您解决睡 眠问题
25%
护士经常保持亲切、5 12.5
• 3.改善前柏拉图
25
20
15
10
5
0
洁
题
度
清
问
态
体
眠
的
身
睡
情
及
决
热Fra Baidu bibliotek
腔
异性家属暂时回避。
2、把患者清洁指标列入基础护理重要内容，每日查房重点内容。
对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.列入标准化对策
D
对策实施：
C负责人：吴艳
实施时间： 4、10—4.18 实施地点：骨科病区
25
20
15
10
5
0
对策效果确认：
改善前
改善后
系列1
七、对策实施与讨论
对策三 对策名 止痛 称
是患者对护理工作不满的原因，根据80／20法则，最主要原因是
• 护士协助您保持口腔及身体清洁
• 护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题。
四 目标设定
• 1.目标值设定：目标值=现况
值-改善值=现况值-（现况值
×改善重点×圈能力）=40-
（40 ×75%×73.3 %）=18
设定理由：
40
• 圈能力=22/30=73.3% 35
调查，计算出各满意程度所占比例 。
3.选题理由
• （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康。 • （2）对医院而言：减少护患纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院
整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 • （3）对护理工作而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理
工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 • （4）对个人而言：有利于树立服务意识，提高个人职业成就感和幸福感。
圈徽
圈名 圈徽意义
点赞圈
Bone是骨的英文，代表骨科； 红心，代表圈友对待患者的心， 点赞的手，是患者的手。 寓意:用圈友的爱心、耐心、责任心使得患者早日 康复，同时赢得患者内心的点赞。
一 主题选定
题目（问题点）
迫 圈上可 总 顺 选 切 能级行 分 序 定 性 力政性
策
提高住院患者对护理工作的 22 20 30 26 98 1 ★ 满意度
王海琴
记录
乌彦妮
应到人数 7人 实到人数
7人
出勤率 100
（％）
出席者签名
缺席者
会议内 本次会议主题：采用头脑风暴选定主题、圈
容
名、设计圈辉
下次会议时间：2017年4月2 日 下次会议地点：会议室
辅导员意 见
六次会议留念
圈名 彩虹圈 携手圈 康复圈 点赞圈
选定圈名
票数 1 1 1 3
排名
起名者 苏丽娜 乌彦妮 吴艳 王海琴
配
自愿
报名
头 脑 风 暴 矩全体
阵图
现 状分制 定 计→
析
划
现状调 →
查
目标拟目 标 设
定
定
原因分
析
制定对
策
D 改善过组 织 实
程
施
C 效果检成 果 检
讨
查
甘 特图
王 海琴
矩 阵 图 柏 拉 苏丽娜
图
条 形图
苏 丽娜
头 脑 风 暴 鱼全体
骨图
计 划图
乌 彦妮
PDCA
苏 桂林
条 形 图 柏 拉 杨美丽 图
其他
1.有形成果
• 改善后： 达成率=（19-40）/(18-40)*100%=95.5%
进步率=(19-40)/40*100%=52.5%
达成率= 进步率=
改善后—改善前 目标设定值—改善前
改善后-改善前 改善前
×100% × 100%
护士主动保保了持持解亲口并切腔解、及决热身睡情体眠的清问态洁题度 介绍病区环境 其他
病房
不满
其他异性家属暂时
意
回避。
吴艳
30 32
26
88 是 4.10-4.18
给予药物止痛、镇
痛泵或者非药物方
法，包括抬高患肢，
为何
患肢制动，变换体
患者 疼痛 位，心理暗示，转移 乌彦
睡眠
注意力等。
妮
30 28
28
86 是 4.8-4.19
质量
提供心理护理可提
差
高患者痛阈，增强其 苏丽
耐受力和抗痛能力。 娜
效果确 认
雷 达图
杨 美丽
A 扩展
标 准化
制 定标准
王 海琴
实施 展望
检讨改 进 下期计 划
→ →
头 脑风暴 计 划表
全体 吴 艳女
说明:黑色箭头为实施线,彩色方块区域按照3421比例制定了计划时间表
三 现状把握
• 1.与主题相关的流程图
发放满意度调查表
患者提出不满意 是
护士查找不满意原因
解决处理问题 否
影响患者睡眠的柏拉图
35
30
25
20
15
10
5
0
疼痛
护士未巡视病房 声音嘈杂
失眠症
120.00% 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00%
人数 累计百分比
分析：真因查检结果为“疼痛”，故只需要围绕这个真因来拟定对策实 施。
影响患者清洁卫生的柏拉图
35 30 25 20 15 10
四、附则 1、实施日期：2017年5月1日起全面实施 2、修订依据：本标准根据工作情况随时修订
修订次数： 修订日期：
核定
审核
主办人
制定日期：2017.04.25
十、检讨与改进
活动项目 主题选定 活动计划拟定
现况把握 目标设定
解析
对策拟订 对策实施与检讨
效果确认 标准化 圈会运作情形
残留问题
优点 结合实际问题，有针对性 每个阶段有专人负责，提高了全员的能动性
项目 和谐度 积极性 责任感 沟通配合 愉悦感 凝聚力 解决问题能力 品管手法
活动前 活动后
2
3.7
2
3.7
2
3.3
1.7
4
2
3.7
1
3.7
1.3
3.7
2.3
5
品管手法 解决问题能力
凝聚力
和谐度 5
积极性
0
责任感
愉悦感
沟通配合
活动前 活动后
九.标准化
类别 管理办法
作业名称：
提高住院患者对护理工作的满意度 之患者清洁及睡眠篇