星级客户服务培训课件.pptx
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倾听( ) 分担() 澄清() 陈述() 要求( )
22
练习
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩， 具有发泄性质，因此我们在倾听顾客投诉 时一定要保持良好的心态，用正确的仪态、 表情、语气、语速和音调与客户交流
××先生小姐，您好，我是 ××，公司委托我来处理这 件事情，有什么问题可以告 诉我，我一定会妥善处理， 给您一个满意的答复！
24
客户投诉处理技巧
、巧妙的辩解
其实您应该知道，主要责任并不在我们 ，必竟车是您开的。所以我们不想谈这个 责任问题。因为是谁的责任并不重要，您 是我们的顾客这才最重要，凭这一点，即 使您不是在我们公司内部撞车，我们也会 帮助您将损失减少到最小的。”虽然我们 没有跟他辩解责任问题，但我们已经明确 表达了我们的态度。既回绝了客户的无理 要求，又表达我们公司的服务宗旨。
23
练习
××先生小姐，我非常理解您的心情，如 果情况果真如此，那的确是我们的责任， 我们公司一定会负责，请您一定相信我 们。 ××先生小姐，您的心情我非常理解，任何 人碰到这种情况都会不舒服的，换了是我， 我可能更生气。不过遇到这种事情很难说 是谁的责任，我们的目的是最终解决问题， 因此无论怎样，您作为我们公司的会员 （顾客），我们公司都不会袖手旁观的， 我们会尽力帮助您将损失减少到最小。
7
客户忠诚度的关键指标
重复购买率 长期合作率 竞争品尝试率 净荐率
类型 虚假忠诚 真实忠诚
表象 重复交易 重复交易
情绪 有抱怨 有赞杨
行为 寻求替代品
推荐本品
8
超一流的服务平台与标准
分析 比较
设计 测试 试行 确认
客户群偏好分析 产品性能分析 待业、企业、竞争者、准客户标准 组合策略、等级标准、情境标准 员工素质、能力测试、市场测试 颁布试行版 颁布正式版
群体行为定律
在一个群体行为中，是 跟从者，是中坚力量，
是先行者
给标准树标杆
15
大客户经理的七条金律
以之心做事 知道顾客的底根 让客户永远感觉超值 宁失交易不失诚信 客户都是你的唯一 辅导是高水准服务 让顾客知道我的底限
16
“情绪管理法”与稳定绩效
认 识 情 绪 的 意 义
意 识 员 工 情 绪
接 纳 员 工 情 绪
9
防范客户流失的系统
有效的系统可减少的不满
绿色通道法
案例：戴尔与
群集智能法
案例：电信员工变成哨兵
军事演习法
案例：顶好公司的色拉酱
10
客户服务三大平台
营业厅
在现场环境 中支持下的
面对服务
会员俱乐部
在会所或虚 拟会所支持 下的专门化
服务
客服中心
在网络技术 支持下的语 言文字交流
服务
交通成本 选址 时间成本 网络、流程、效率 功能价值 销售服务一体化业务 探索价值 新业务、新方式 情感价值 文化、装饰
星级客户服务
1
目录
客户总价值大于竞争对手 客户忠诚度达到行业最高水平 专业级的标准化平台 团队职业化程度高于行业标准 运作绩效领先竞争对手
2
“服务经济时代”服务为王
约翰.杜宁预言嘉德纳集团预测
服务 为客户解决问题
保留客户 销售
与客户达成交易 争取客户
3
服务战略是服务策略的前提
关系价值：客户对企业的价值，即通过维护长 期关系获得的顾客终身价值（） 关系价值＝客户关系总收益－客户关系总成本
6
服务新产品与顾客满意度
价值 态度 客户忠诚
客户满意
客户接受
客户犹豫 客户冷淡
服务产品组合的法则
功能 价值 商品 独特
情感 价值 以客 为尊
探求 价值 喜出 望外
货币 成本 物超 所值
品质 可靠 品质 达标
个性 服务 尊重 顾客
有所 发现 值得 尝试
价格 低廉 质价 相称
其它 成本 心想 事成 快捷 便利 交易 方便
以共享或转换 减少虚假动作 以不完美个人 实现优势扩张 简单化运行 组成完善团队
19
客户投诉的处理
投诉是金 美国白宫全国消
费者调查统计：虽然不 满意，但还会在你那购 买商品的客户有多少?
不投诉的客户 投诉过但没有得到解决的客户 投诉过但得到解决 投诉被迅速得到解决的客户
(不会再回来) (不会再回来) (不再回来) (不会再回来)
11
俱乐部五大功能
服务功能 根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务 社交功能 企业与会员、会员与会员沟通，吸引目标客户 促销功能 减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易 调研功能 建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料 品牌功能 通过活动和会员的良好口碑，树立企业的品牌形
象
12
团队建设的关键环节
20
从蝴蝶效应看客户投诉
上个世纪的年代，美国一个名叫洛伦
兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应
理论。打个比方，南美洲亚马逊河流
域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下
翅膀，所引起的微弱气流对地球大气
的影响可能随时间增长而增长，甚至
可能在两周后在美国得克萨斯州引起
一场龙卷风。
21
有效处理客户投诉的方法和步骤
处理客户投诉的原理： 模型
建 立 表 达 方 式
管 理 员 工 情 绪
将 情 绪 化 为 动 力
17
“层级激励法”与超常绩效
自我实现 培训与发展、职业
规划、决策参与
社会认同 奖励、晋升、互助金、
团队、持股
生存条件 薪资、福利、工作环境、 退休、保险、案例保障
18
“结构调配法”与战略绩效
资源配置优化 业务流程优化 团队结构优化
成本三项关系价值二项关系成本 收益价值：客户对利润的贡献 份额价值：客户对占有率的影响 品牌价值：客户对市场影响
产品成本：我在产品上的付出 服务成本：我在服务上的付出
4
客户价值是客户关系的核心
让渡价值：企业对客户的价值 让渡价值＝客户总收益－客户总成本
三项让渡价值二项让渡成本 功能价值：这家营业厅可靠又方便 情感价值：我好喜欢这种感觉 探求价值：听说这里的服务很特别 货币成本：这要花多少钱 非货币成本：这要费多少事
选择 培育 淘汰
使用
审慎选择前提 精心培育关键 严格淘汰保证 得当使用目的
13
服务精英的“五力”培养
言出行随 做事到位 实行力
平衡力
平衡考虑
服务
各方面的关
精英
系
理解力 对顾客和需求
的透彻理解
学习力 演习新事务 不断
亲和力 与团队合作 与顾 14
完美服务与“新源自文库杆管理”
木桶原理 短边影响水的多少 结合决定水的有无
稳定性价值 波动性价值 一次性价值
5
案例分析
某银行因地处偏避，人流量很少。为 了吸引顾客，银行负责人决定对银行 进行装修。装修后银行大厅变得富丽 堂皇，并给顾客设置了舒适的沙发、 提供了多种免费饮料。 装修后，吸引了很多客户过来，每天 的顾客排起了长队。 正当银行负责人洋洋得意的时候，却 发现顾客投诉猛增，这是为什么呢？
22
练习
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩， 具有发泄性质，因此我们在倾听顾客投诉 时一定要保持良好的心态，用正确的仪态、 表情、语气、语速和音调与客户交流
××先生小姐，您好，我是 ××，公司委托我来处理这 件事情，有什么问题可以告 诉我，我一定会妥善处理， 给您一个满意的答复！
24
客户投诉处理技巧
、巧妙的辩解
其实您应该知道，主要责任并不在我们 ，必竟车是您开的。所以我们不想谈这个 责任问题。因为是谁的责任并不重要，您 是我们的顾客这才最重要，凭这一点，即 使您不是在我们公司内部撞车，我们也会 帮助您将损失减少到最小的。”虽然我们 没有跟他辩解责任问题，但我们已经明确 表达了我们的态度。既回绝了客户的无理 要求，又表达我们公司的服务宗旨。
23
练习
××先生小姐，我非常理解您的心情，如 果情况果真如此，那的确是我们的责任， 我们公司一定会负责，请您一定相信我 们。 ××先生小姐，您的心情我非常理解，任何 人碰到这种情况都会不舒服的，换了是我， 我可能更生气。不过遇到这种事情很难说 是谁的责任，我们的目的是最终解决问题， 因此无论怎样，您作为我们公司的会员 （顾客），我们公司都不会袖手旁观的， 我们会尽力帮助您将损失减少到最小。
7
客户忠诚度的关键指标
重复购买率 长期合作率 竞争品尝试率 净荐率
类型 虚假忠诚 真实忠诚
表象 重复交易 重复交易
情绪 有抱怨 有赞杨
行为 寻求替代品
推荐本品
8
超一流的服务平台与标准
分析 比较
设计 测试 试行 确认
客户群偏好分析 产品性能分析 待业、企业、竞争者、准客户标准 组合策略、等级标准、情境标准 员工素质、能力测试、市场测试 颁布试行版 颁布正式版
群体行为定律
在一个群体行为中，是 跟从者，是中坚力量，
是先行者
给标准树标杆
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大客户经理的七条金律
以之心做事 知道顾客的底根 让客户永远感觉超值 宁失交易不失诚信 客户都是你的唯一 辅导是高水准服务 让顾客知道我的底限
16
“情绪管理法”与稳定绩效
认 识 情 绪 的 意 义
意 识 员 工 情 绪
接 纳 员 工 情 绪
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防范客户流失的系统
有效的系统可减少的不满
绿色通道法
案例：戴尔与
群集智能法
案例：电信员工变成哨兵
军事演习法
案例：顶好公司的色拉酱
10
客户服务三大平台
营业厅
在现场环境 中支持下的
面对服务
会员俱乐部
在会所或虚 拟会所支持 下的专门化
服务
客服中心
在网络技术 支持下的语 言文字交流
服务
交通成本 选址 时间成本 网络、流程、效率 功能价值 销售服务一体化业务 探索价值 新业务、新方式 情感价值 文化、装饰
星级客户服务
1
目录
客户总价值大于竞争对手 客户忠诚度达到行业最高水平 专业级的标准化平台 团队职业化程度高于行业标准 运作绩效领先竞争对手
2
“服务经济时代”服务为王
约翰.杜宁预言嘉德纳集团预测
服务 为客户解决问题
保留客户 销售
与客户达成交易 争取客户
3
服务战略是服务策略的前提
关系价值：客户对企业的价值，即通过维护长 期关系获得的顾客终身价值（） 关系价值＝客户关系总收益－客户关系总成本
6
服务新产品与顾客满意度
价值 态度 客户忠诚
客户满意
客户接受
客户犹豫 客户冷淡
服务产品组合的法则
功能 价值 商品 独特
情感 价值 以客 为尊
探求 价值 喜出 望外
货币 成本 物超 所值
品质 可靠 品质 达标
个性 服务 尊重 顾客
有所 发现 值得 尝试
价格 低廉 质价 相称
其它 成本 心想 事成 快捷 便利 交易 方便
以共享或转换 减少虚假动作 以不完美个人 实现优势扩张 简单化运行 组成完善团队
19
客户投诉的处理
投诉是金 美国白宫全国消
费者调查统计：虽然不 满意，但还会在你那购 买商品的客户有多少?
不投诉的客户 投诉过但没有得到解决的客户 投诉过但得到解决 投诉被迅速得到解决的客户
(不会再回来) (不会再回来) (不再回来) (不会再回来)
11
俱乐部五大功能
服务功能 根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务 社交功能 企业与会员、会员与会员沟通，吸引目标客户 促销功能 减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易 调研功能 建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料 品牌功能 通过活动和会员的良好口碑，树立企业的品牌形
象
12
团队建设的关键环节
20
从蝴蝶效应看客户投诉
上个世纪的年代，美国一个名叫洛伦
兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应
理论。打个比方，南美洲亚马逊河流
域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下
翅膀，所引起的微弱气流对地球大气
的影响可能随时间增长而增长，甚至
可能在两周后在美国得克萨斯州引起
一场龙卷风。
21
有效处理客户投诉的方法和步骤
处理客户投诉的原理： 模型
建 立 表 达 方 式
管 理 员 工 情 绪
将 情 绪 化 为 动 力
17
“层级激励法”与超常绩效
自我实现 培训与发展、职业
规划、决策参与
社会认同 奖励、晋升、互助金、
团队、持股
生存条件 薪资、福利、工作环境、 退休、保险、案例保障
18
“结构调配法”与战略绩效
资源配置优化 业务流程优化 团队结构优化
成本三项关系价值二项关系成本 收益价值：客户对利润的贡献 份额价值：客户对占有率的影响 品牌价值：客户对市场影响
产品成本：我在产品上的付出 服务成本：我在服务上的付出
4
客户价值是客户关系的核心
让渡价值：企业对客户的价值 让渡价值＝客户总收益－客户总成本
三项让渡价值二项让渡成本 功能价值：这家营业厅可靠又方便 情感价值：我好喜欢这种感觉 探求价值：听说这里的服务很特别 货币成本：这要花多少钱 非货币成本：这要费多少事
选择 培育 淘汰
使用
审慎选择前提 精心培育关键 严格淘汰保证 得当使用目的
13
服务精英的“五力”培养
言出行随 做事到位 实行力
平衡力
平衡考虑
服务
各方面的关
精英
系
理解力 对顾客和需求
的透彻理解
学习力 演习新事务 不断
亲和力 与团队合作 与顾 14
完美服务与“新源自文库杆管理”
木桶原理 短边影响水的多少 结合决定水的有无
稳定性价值 波动性价值 一次性价值
5
案例分析
某银行因地处偏避，人流量很少。为 了吸引顾客，银行负责人决定对银行 进行装修。装修后银行大厅变得富丽 堂皇，并给顾客设置了舒适的沙发、 提供了多种免费饮料。 装修后，吸引了很多客户过来，每天 的顾客排起了长队。 正当银行负责人洋洋得意的时候，却 发现顾客投诉猛增，这是为什么呢？