提问式销售(ppt文档可编辑修改)
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“典型”的销售员留言 “你好，客户先生，我的名字是……，ABC
公司的。我们公司以制造……而闻名，我 想……，所以，我们能有机会讨论……” 客户没有时间也没兴趣回复，他们没必要这样 市场饱和的竞争压力使得传统的“微笑和电话” 的销售方式过时了。
1.2 推销方法无所谓对错
为了获得超出平均的成绩你必须先有超 出一般的想法
你：“阿里克斯，你知道吗，和你交谈很有趣，（停
顿）我们真应该找时间一块干点什么（再次停顿）”
阿：“听起来不错” 你：“太好了，你喜欢做什么？” 阿：“我喜欢一块出去吃饭，看电影，看戏，打高尔
夫，玩台球，听音乐，……”
一旦客户表示明显的兴趣，下一步就很容 易了
1.8 坚持就有回报
你：“阿里克斯，你知道吗，和你交谈很有趣，（停
某种东西对我们（销售员）很重要并不表示它对客户 也很重要。
第4章 客户购买动机的两面性
4.1 永远积极并不是最有效的 4.2 行为销售模式的问题 4.3 金牌与德国牧羊犬 4.4 扩大利益以增加价值 4.5 提问销售法并没有创造销售模式 4.6 金牌与德国牧羊犬的具体应用 4.7 小结
3.4 群体趋同的表达形式
3.4.1 自吹自擂 如果发现其他人都有某种发展趋势，潜在
顾客和客户就想了解为什么 3.4.2 利用客户的竞争对手
“您想不想了解一下为什么这些公司都采 用我们公司的产品？”谁不想了解其他公司 （尤其是竞争对手）的动向呢？
3.5 爆米花原则
3.5.1 可信度来自于爆米花 3.5.2 练习达到最佳
Secrets of Question Based Selling
提问销售法
Thomas A. Freese
托马斯．福瑞斯
How the most powerful tool in business can double your sales result
如何使用最有威力的销售工具来 提升你的销售绩效
了一个“试探性的气球”，风险很小 换个时间、换个环境再说
1.10 打开机会的大门
“这个时间打电话是不是不太好？” “是的，这个时间不好。” “我应该什么时间再打过来？” 作为销售员，你总要问许多试探性的问
题，但首先要保证获得提问的权利—— “我能提个问题吗？”
通过提问先明确客户的立场究 竟如何
带来的被拒绝的风险； 取得更大的销售成果
（QBS）——Question Based Selling
第一篇 第二篇 第三篇
提问销售法的基本理念 提问销售法的提问技巧 提问销售法的具体实施
销售正变得日益困难起来
推销是一种创造性的工作，它要求销售 员去自己的销售区域创造商业机会
所有的销售员都在争强着同样的东西， 那就是客户的一部分预算，更重要的是， 越来越难以获得客户有限的时间和注意 力
人们受到周围人倾向或态度的影响
牛群运动与牧群理论
“我朝那个方向走是因为别的牛都往那 儿走”
如果周围所有人都有某种定向趋势，客 户肯定会受到影响。
“牧群”的感觉要比个人的意见或建议 重要的多
3.2 群体趋同影响客户
没人原做傻事 “牧群”的感觉要比个人的意见或建议
重要的多 是一种“拉近策略” 还能激起客户的好奇心 大多数客户都对“所有其他人”做什么
确定群体趋同效应后，你所获得的信用度取决 于你的“爆米花”持续爆破的时间 3.5.3 您有铅笔吗？ “当然可以，您有铅笔吗？” 一个销售员如果有能力证明自己了解客户的详 细资料，就可以在潜在客户心目中树立极高的 信用度
3.6 在整个销售过程中应用牧 群理论
可信的群体趋势使你变成了一个信使， 而不是信息本身，这样就极大地降低了 失败的风险
2.7 提问销售法降低销售风险的 五个策略
2.7.1 多提问题少做陈述 2.7.2 可信度能减少客户的抵制心理 2.7.3 好奇心能克服逆反心理 2.7.4 立场转换 2.7.5 群体趋同减少逆反心理
2.7.4 立场转换
“我来得不巧吧？” “打扰你了吗？” “下星期做销售演示是不是太快了？” “你的老板对建议价格有点担心吗？” ——加入一些自谦的说法来平衡客户心理，
感兴趣并深受影响
3.3 牧群理论的真实由来
3.3.1 不幸的开始 3.3.2 标准的拜访程序根本不奏效 3.3.3 绝望之中的行动 3.3.4 邮寄邀请函 3.3.5 故事的余下部分 3.3.6 “被遗漏在什么之外” 3.3.7 获得出席的承诺 3.3.8 结果证明一切
用的风险性
第3章 牧群理论
潜在客户在决策过程中是要面临风险的： 正确→英雄 失误→替罪羊
所以，客户都想做出正确的决定，避免决 策失误
潜在客户有避免做出错误决定的本能。
3.1 为什么牧群理论能起作用
建立可信度并传达企业价值，降低客户 风险
通过告诉客户每个人都有某种行为趋势 从而促使他也产生同样的趋势
3.3.6 “被遗漏在什么之外”
“我只想确定你不会被遗漏在外” 当你对某人说“我只想确定你不会被遗
漏在外”的时候，他们接下来说的五个 字一般都是“在什么之外？”
3.3.7 获得出席的承诺
“是否需要我为你们预定座位？” “您愿意派别人去吗？” “我们能为您安排一次替代活动吗？” “个别演示怎么样？”
“我能提个问题吗” “当然可以。”
每句话、每件事都导向两个方向
要么离成功越来越近 要么离成功越来越远
第2章 消除客户的逆反作用
2.1 共识让买卖双方实现互利交换 2.2 逆反作用是一种抵制形式 2.3 产生逆反作用的真正原因 2.4 逆反作用的四种形式 2.5 逆反作用对销售员意味着什么 2.6 陈述不等于销售 2.7 提问销售法降低销售风险的五个策略 2.8 小结
“天下第一问”—— 成不成交，关键在发问
确定新的机会； 评估客户和发现机会； 确定谁是真正的购买决策者； 如何给出你的解决方案； 如何处理反对意见； 完成交易还需要做些什么？
如何用提问去——
引起客户的兴趣； 建立你的可信度； 发现更多的需求，获取更多的信息反馈； 确定谁是真正的购买决策者； 获得内部支持以及避免传统销售方法所
1.6 销售的最大风险是销售拜 访约见
约见会面是“销售的终点”， 约见成功与否是一道分界线：
要么是拉近了客户与你的关系， 要么是离客户越来越远
设想你要约某人（阿里克斯）出来— —
你：“知道吗，和你交谈很有趣， （停一会儿）我们真应该找时间一 块干点什么（再次停顿）”
1.7 敏锐应对客户的反馈信息
4.3 金牌与德国牧羊犬
金牌：正面利益 德国牧羊犬：潜在损失、“失败的烦恼”
——提问销售法（QBS）认为客户有不同的 购买动机，有些是为了获得利益，有些是为避 免损失
4.3 金牌与德国牧羊犬
金牌：正面利益 德国牧羊犬：潜在损失、“失败的烦恼”
——有的人为金牌而奔跑，有的人则是因德 国牧羊犬的追赶而跑得而更快。
“客户先生，您对我们的提议已经考虑 过了，我们是不是应该坐下来讨论一些 细节问题了？”
关键
改变自己想问题的方式，从过去考虑 “对”和“错”转变为考虑“提高成 功的可能性”和“降低失败的风险”
1.11 小结
提高销售成功的 最有效方法就是—— 降低失败的风险 使销售效率最大化
首先要保证提问的权利
QBS告诉你怎样与其他人区别开来，目 的是获得超出平均的销售成绩
销售员如果不断重复同样的事情，那么 就只能获得同样的结果
你必须改变自己的销售行为，发现更有 效的销售技巧
1.3 基于因果的推销方法论(1)
衡量销售成绩的尺度：成功的可能性和 风险
销售成功：通过管理一系列的事件和行 为，导向特定的目标，即销售
4.1永远积极并不是最有效的
竞争力、信用度、专业知识和价值 要胜过过分的热情
4.2 行为销售模式的问题
主动进取型(Drivers) 分析型(Analyticals) 敏感型(Sensors) 知觉型(Inturtires) 感觉型(Feelers)
和蔼可亲型(Amialbes) 感情型(Expressires) 思考型(Thinkers) 理智判断型(Judgers)
3.7 小结
通过创造群体趋同效应之后，你可以在 销售过程中获得策略性的优势
让客户确信自己的方向是正确的 双赢的策略
第4章 客户购买动机的两面性
“我每年夏天都去钓鱼，我个人非常喜欢草莓和 冰激凌，但是，鱼儿们似乎更爱好虫子，所以，钓鱼 的时候，我想的不是自己而是鱼儿们喜欢什么，我不 用草莓和冰激凌做钓饵而是把蠕虫或蚱蜢放到鱼儿们 的面前，问它们‘你们喜欢吗?’” ——戴尔.卡耐基
这样他们更愿意参与讨论。
2.7.5 群体趋同减少逆反心理
“牧群理论”是一种趋势理论以及减少 逆反作用的策略
如果其他所有的客户都有某个特定发展 趋势，客户就会觉得没有必要坚持抵制 或拒绝
2.8 小结
沉默也是逆反作用的一种表现Hale Waihona Puke Baidu式 努力使人们保持一致，增加成功的可能
性 避免销售中最普遍的风险：产生逆反作
自我保护意识更强烈
2.5 逆反作用对销售员意味着 什么
逆反作用使人表现出缺乏兴趣，冷淡了 会议气氛，并贬低了他人的自我评价。
如果你是一个习惯性的逆反者，你就是 在搬石头砸自己的脚，必须马上“停 止”。
推销员推动力越大，客户的反推动力也 越大。
2.6 陈述不等于销售
“顾客先生，你应该买我的产品，因为 我们提供最好的价值，只要我把产品卖 给你，你就一定能获得最大利益”
吸引新客户加入就是挑战
1.1 销售拜访的规则已经改变
销售员常常被拒之门外，这使他们很难保持积 极主动的心态
做更多的销售拜访？只能增加问题的严重性， 更多拜访策略带来的另一个问题是浪费
潜在客户有需求也有预算，只是你没有创造机 会让客户认识到你的价值而已
1.1 销售拜访的规则已经改变
2.3 产生逆反作用的真正原因
逆反行为大多出于下意识的我防卫并不 是有意识的反应。
逆反行为更多是出于人们自我满足的我 需求，而不是反对讨论的内容。
2.4 逆反作用的四种形式
2.4.1 反驳 2.4.2 不必要澄清 2.4.3 高人一等的作风 2.4.4 要命的“我知道” ——客户同样需要体现自己的价值 ——每个人都有表现自我价值的欲望，但
销售是一个创造性的工作，机会并不存 在，除非你努力去创造
销售是一个风险/回报的过程 风险越大，销售员越不愿意拜访客户 遭到拒绝总是让人不好受，而且给销售
员拜访下一个客户制造了心理障碍
1.5 降低风险使销售员乐意给客 户打电话
QBS是提高成功可能性和降低失败风险 的策略
把风险性降到最低，销售员会抢着给客 户打电话
顿）我们真应该找时间一块干点什么（再次停顿）”
阿：“听起来不错” 你：“太好了，你喜欢做什么？” 阿：“噢，很多” 你：“有哪些呢？”
再次询问是给了他正面回答的另一次机会
1.9 如果客户没有兴趣怎么办？
“我很少出去” 约见至少暂时是不可能的 但这也不意味着被拒绝，因为你只是放
简化销售，对事件、行为、策略按可能 性进行分类
1.3 基于因果的推销方法论(2)
销售行为的分类： 好的——获得客户的积极回应， 提高了成功的可能性， 让我们更接近成交 坏的——引起了不良后果， 降低了成功的可能性
提高销售成功的最有效方法是降低失败 的风险性
1.4 销售员面临的最大挑战是 失败的风险
两种客户我都要！
第2章 消除客户的逆反作用
逆反作用是个人抵制、反推动或持相反 态度的本能反应
2.1 共识让买卖双方实现互利 交换
成功的销售，应当对双方都有利 共识是人们形成互利商业关系的感情纽
带
2.2 逆反作用是一种抵制形式
逆反行为与反对直接相关 这会增加你失败的风险 而降低成功的可能性
公司的。我们公司以制造……而闻名，我 想……，所以，我们能有机会讨论……” 客户没有时间也没兴趣回复，他们没必要这样 市场饱和的竞争压力使得传统的“微笑和电话” 的销售方式过时了。
1.2 推销方法无所谓对错
为了获得超出平均的成绩你必须先有超 出一般的想法
你：“阿里克斯，你知道吗，和你交谈很有趣，（停
顿）我们真应该找时间一块干点什么（再次停顿）”
阿：“听起来不错” 你：“太好了，你喜欢做什么？” 阿：“我喜欢一块出去吃饭，看电影，看戏，打高尔
夫，玩台球，听音乐，……”
一旦客户表示明显的兴趣，下一步就很容 易了
1.8 坚持就有回报
你：“阿里克斯，你知道吗，和你交谈很有趣，（停
某种东西对我们（销售员）很重要并不表示它对客户 也很重要。
第4章 客户购买动机的两面性
4.1 永远积极并不是最有效的 4.2 行为销售模式的问题 4.3 金牌与德国牧羊犬 4.4 扩大利益以增加价值 4.5 提问销售法并没有创造销售模式 4.6 金牌与德国牧羊犬的具体应用 4.7 小结
3.4 群体趋同的表达形式
3.4.1 自吹自擂 如果发现其他人都有某种发展趋势，潜在
顾客和客户就想了解为什么 3.4.2 利用客户的竞争对手
“您想不想了解一下为什么这些公司都采 用我们公司的产品？”谁不想了解其他公司 （尤其是竞争对手）的动向呢？
3.5 爆米花原则
3.5.1 可信度来自于爆米花 3.5.2 练习达到最佳
Secrets of Question Based Selling
提问销售法
Thomas A. Freese
托马斯．福瑞斯
How the most powerful tool in business can double your sales result
如何使用最有威力的销售工具来 提升你的销售绩效
了一个“试探性的气球”，风险很小 换个时间、换个环境再说
1.10 打开机会的大门
“这个时间打电话是不是不太好？” “是的，这个时间不好。” “我应该什么时间再打过来？” 作为销售员，你总要问许多试探性的问
题，但首先要保证获得提问的权利—— “我能提个问题吗？”
通过提问先明确客户的立场究 竟如何
带来的被拒绝的风险； 取得更大的销售成果
（QBS）——Question Based Selling
第一篇 第二篇 第三篇
提问销售法的基本理念 提问销售法的提问技巧 提问销售法的具体实施
销售正变得日益困难起来
推销是一种创造性的工作，它要求销售 员去自己的销售区域创造商业机会
所有的销售员都在争强着同样的东西， 那就是客户的一部分预算，更重要的是， 越来越难以获得客户有限的时间和注意 力
人们受到周围人倾向或态度的影响
牛群运动与牧群理论
“我朝那个方向走是因为别的牛都往那 儿走”
如果周围所有人都有某种定向趋势，客 户肯定会受到影响。
“牧群”的感觉要比个人的意见或建议 重要的多
3.2 群体趋同影响客户
没人原做傻事 “牧群”的感觉要比个人的意见或建议
重要的多 是一种“拉近策略” 还能激起客户的好奇心 大多数客户都对“所有其他人”做什么
确定群体趋同效应后，你所获得的信用度取决 于你的“爆米花”持续爆破的时间 3.5.3 您有铅笔吗？ “当然可以，您有铅笔吗？” 一个销售员如果有能力证明自己了解客户的详 细资料，就可以在潜在客户心目中树立极高的 信用度
3.6 在整个销售过程中应用牧 群理论
可信的群体趋势使你变成了一个信使， 而不是信息本身，这样就极大地降低了 失败的风险
2.7 提问销售法降低销售风险的 五个策略
2.7.1 多提问题少做陈述 2.7.2 可信度能减少客户的抵制心理 2.7.3 好奇心能克服逆反心理 2.7.4 立场转换 2.7.5 群体趋同减少逆反心理
2.7.4 立场转换
“我来得不巧吧？” “打扰你了吗？” “下星期做销售演示是不是太快了？” “你的老板对建议价格有点担心吗？” ——加入一些自谦的说法来平衡客户心理，
感兴趣并深受影响
3.3 牧群理论的真实由来
3.3.1 不幸的开始 3.3.2 标准的拜访程序根本不奏效 3.3.3 绝望之中的行动 3.3.4 邮寄邀请函 3.3.5 故事的余下部分 3.3.6 “被遗漏在什么之外” 3.3.7 获得出席的承诺 3.3.8 结果证明一切
用的风险性
第3章 牧群理论
潜在客户在决策过程中是要面临风险的： 正确→英雄 失误→替罪羊
所以，客户都想做出正确的决定，避免决 策失误
潜在客户有避免做出错误决定的本能。
3.1 为什么牧群理论能起作用
建立可信度并传达企业价值，降低客户 风险
通过告诉客户每个人都有某种行为趋势 从而促使他也产生同样的趋势
3.3.6 “被遗漏在什么之外”
“我只想确定你不会被遗漏在外” 当你对某人说“我只想确定你不会被遗
漏在外”的时候，他们接下来说的五个 字一般都是“在什么之外？”
3.3.7 获得出席的承诺
“是否需要我为你们预定座位？” “您愿意派别人去吗？” “我们能为您安排一次替代活动吗？” “个别演示怎么样？”
“我能提个问题吗” “当然可以。”
每句话、每件事都导向两个方向
要么离成功越来越近 要么离成功越来越远
第2章 消除客户的逆反作用
2.1 共识让买卖双方实现互利交换 2.2 逆反作用是一种抵制形式 2.3 产生逆反作用的真正原因 2.4 逆反作用的四种形式 2.5 逆反作用对销售员意味着什么 2.6 陈述不等于销售 2.7 提问销售法降低销售风险的五个策略 2.8 小结
“天下第一问”—— 成不成交，关键在发问
确定新的机会； 评估客户和发现机会； 确定谁是真正的购买决策者； 如何给出你的解决方案； 如何处理反对意见； 完成交易还需要做些什么？
如何用提问去——
引起客户的兴趣； 建立你的可信度； 发现更多的需求，获取更多的信息反馈； 确定谁是真正的购买决策者； 获得内部支持以及避免传统销售方法所
1.6 销售的最大风险是销售拜 访约见
约见会面是“销售的终点”， 约见成功与否是一道分界线：
要么是拉近了客户与你的关系， 要么是离客户越来越远
设想你要约某人（阿里克斯）出来— —
你：“知道吗，和你交谈很有趣， （停一会儿）我们真应该找时间一 块干点什么（再次停顿）”
1.7 敏锐应对客户的反馈信息
4.3 金牌与德国牧羊犬
金牌：正面利益 德国牧羊犬：潜在损失、“失败的烦恼”
——提问销售法（QBS）认为客户有不同的 购买动机，有些是为了获得利益，有些是为避 免损失
4.3 金牌与德国牧羊犬
金牌：正面利益 德国牧羊犬：潜在损失、“失败的烦恼”
——有的人为金牌而奔跑，有的人则是因德 国牧羊犬的追赶而跑得而更快。
“客户先生，您对我们的提议已经考虑 过了，我们是不是应该坐下来讨论一些 细节问题了？”
关键
改变自己想问题的方式，从过去考虑 “对”和“错”转变为考虑“提高成 功的可能性”和“降低失败的风险”
1.11 小结
提高销售成功的 最有效方法就是—— 降低失败的风险 使销售效率最大化
首先要保证提问的权利
QBS告诉你怎样与其他人区别开来，目 的是获得超出平均的销售成绩
销售员如果不断重复同样的事情，那么 就只能获得同样的结果
你必须改变自己的销售行为，发现更有 效的销售技巧
1.3 基于因果的推销方法论(1)
衡量销售成绩的尺度：成功的可能性和 风险
销售成功：通过管理一系列的事件和行 为，导向特定的目标，即销售
4.1永远积极并不是最有效的
竞争力、信用度、专业知识和价值 要胜过过分的热情
4.2 行为销售模式的问题
主动进取型(Drivers) 分析型(Analyticals) 敏感型(Sensors) 知觉型(Inturtires) 感觉型(Feelers)
和蔼可亲型(Amialbes) 感情型(Expressires) 思考型(Thinkers) 理智判断型(Judgers)
3.7 小结
通过创造群体趋同效应之后，你可以在 销售过程中获得策略性的优势
让客户确信自己的方向是正确的 双赢的策略
第4章 客户购买动机的两面性
“我每年夏天都去钓鱼，我个人非常喜欢草莓和 冰激凌，但是，鱼儿们似乎更爱好虫子，所以，钓鱼 的时候，我想的不是自己而是鱼儿们喜欢什么，我不 用草莓和冰激凌做钓饵而是把蠕虫或蚱蜢放到鱼儿们 的面前，问它们‘你们喜欢吗?’” ——戴尔.卡耐基
这样他们更愿意参与讨论。
2.7.5 群体趋同减少逆反心理
“牧群理论”是一种趋势理论以及减少 逆反作用的策略
如果其他所有的客户都有某个特定发展 趋势，客户就会觉得没有必要坚持抵制 或拒绝
2.8 小结
沉默也是逆反作用的一种表现Hale Waihona Puke Baidu式 努力使人们保持一致，增加成功的可能
性 避免销售中最普遍的风险：产生逆反作
自我保护意识更强烈
2.5 逆反作用对销售员意味着 什么
逆反作用使人表现出缺乏兴趣，冷淡了 会议气氛，并贬低了他人的自我评价。
如果你是一个习惯性的逆反者，你就是 在搬石头砸自己的脚，必须马上“停 止”。
推销员推动力越大，客户的反推动力也 越大。
2.6 陈述不等于销售
“顾客先生，你应该买我的产品，因为 我们提供最好的价值，只要我把产品卖 给你，你就一定能获得最大利益”
吸引新客户加入就是挑战
1.1 销售拜访的规则已经改变
销售员常常被拒之门外，这使他们很难保持积 极主动的心态
做更多的销售拜访？只能增加问题的严重性， 更多拜访策略带来的另一个问题是浪费
潜在客户有需求也有预算，只是你没有创造机 会让客户认识到你的价值而已
1.1 销售拜访的规则已经改变
2.3 产生逆反作用的真正原因
逆反行为大多出于下意识的我防卫并不 是有意识的反应。
逆反行为更多是出于人们自我满足的我 需求，而不是反对讨论的内容。
2.4 逆反作用的四种形式
2.4.1 反驳 2.4.2 不必要澄清 2.4.3 高人一等的作风 2.4.4 要命的“我知道” ——客户同样需要体现自己的价值 ——每个人都有表现自我价值的欲望，但
销售是一个创造性的工作，机会并不存 在，除非你努力去创造
销售是一个风险/回报的过程 风险越大，销售员越不愿意拜访客户 遭到拒绝总是让人不好受，而且给销售
员拜访下一个客户制造了心理障碍
1.5 降低风险使销售员乐意给客 户打电话
QBS是提高成功可能性和降低失败风险 的策略
把风险性降到最低，销售员会抢着给客 户打电话
顿）我们真应该找时间一块干点什么（再次停顿）”
阿：“听起来不错” 你：“太好了，你喜欢做什么？” 阿：“噢，很多” 你：“有哪些呢？”
再次询问是给了他正面回答的另一次机会
1.9 如果客户没有兴趣怎么办？
“我很少出去” 约见至少暂时是不可能的 但这也不意味着被拒绝，因为你只是放
简化销售，对事件、行为、策略按可能 性进行分类
1.3 基于因果的推销方法论(2)
销售行为的分类： 好的——获得客户的积极回应， 提高了成功的可能性， 让我们更接近成交 坏的——引起了不良后果， 降低了成功的可能性
提高销售成功的最有效方法是降低失败 的风险性
1.4 销售员面临的最大挑战是 失败的风险
两种客户我都要！
第2章 消除客户的逆反作用
逆反作用是个人抵制、反推动或持相反 态度的本能反应
2.1 共识让买卖双方实现互利 交换
成功的销售，应当对双方都有利 共识是人们形成互利商业关系的感情纽
带
2.2 逆反作用是一种抵制形式
逆反行为与反对直接相关 这会增加你失败的风险 而降低成功的可能性