旭辉集团CRM系统建设概述_潘安

旭辉集团CRM系统建设概述潘安（上海理工大学管理学院）

摘要：客户关系管理(CRM)是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。与其他行业相比，房地产行业及其产品具有自身的特殊性，从而形成了自己的行业特色，这些行业特色对房地产开发企业进行客户关系管理和进行客户关系管理系统建设产生了一定影响。旭辉集团在发展过程中为了应对市场竞争压力、更好地为客户服务，产生了开发和实施客户关系管理系统的需求。本文以旭辉集团为研究对象，分析了旭辉集团CRM系统的实施情况，以及取得的成效。课题的研究成果将为国内其他中小型房地产企业的客户关系管理系统建设提供借鉴和参考作用。

关键词：客户关系管理系统建设房地产

0引言

旭辉集团在企业壮大过程中发现和成立之初类似小作坊式，仅仅需要几台电脑，几个人手就可以搞房地产的时代不同，当初的很多做法已经不能适应现在需要。比如旭辉集团成立之初使用的一些单机版小软件系统功能单一，不能适应地产行业的特点，无法整合旭辉集团所有业务，软件流程不能很好的与旭辉集团流程结合。大量报表必须由企业工作人员手工制作，不仅占用旭辉集团大量的人力，而且很容易出错，旭辉集团的管理层也无法实时获得即时数据支持，导致旭辉集团的信息化项目陷入尴尬的境地。销售人员的跳槽又使得客户流失到其他竞争企业，让旭辉集团蒙受巨大的损失。客户服务部门权责不明确，无法及时处理客户的投诉。各个部门之间沟通不利，内外部的信息没有一个很好的平台去整合，导致旭辉集团决策的失误等等问题

1旭辉集团目前客户管理存在的问题

旭辉集团分布在全国各地的各家子旭辉集团，分别开发不同档次、不同类别的楼盘。而集团与各子旭辉集团在不同的地点办公。在依靠传统手工进行管理的情况之下，主要存在以下下问题：

1.1集团对于每个子旭辉集团、每个项目的销售情况、营业收入情况以及客户的情况都不能够实时把握，有时候为了集团需要的一些数据，业务人员需要较长的时间去进行统计，严重影响工作效率，且统计出来的数据还会存在一些偏差；

1.2对于客户的关怀，客户关系的维护几乎完全依靠销售小姐手中的笔记本记录客户的联系方式，如果置业顾问离职，势必造成客户资源的流失。根据集团营销管理部的调查显示，在旭辉集团的新项目中，老客户重复购买、老客户推荐购买占到了很大的比例。因此，需要从营销管理、客户关系管理方面入手提升管理水平。

1.3缺乏系统的管理手段，合同控制分散在财务和业务部门之间，合同执行过程中，信息沟通渠道不畅，合同信息核对量大，稍有差异，纠错耗费巨大精力。

2旭辉集团实施CRM的总体目标

根据旭辉集团自身发展的要求，建设CRM（Customer Rela-tionship Management）系统已经是当务之急，应用CRM就可以很好的解决以上问题，改变目前企业的组织结构设置，让旭辉集团能更好的把握市场动态，更好地服务好客户。CRM系统不仅是实施客户关系管理的信息技术平台，更重要的是一个信息获取、共享与交流的平台，是客户关系管理思想的信息化实现。通过使用CRM系统，可以帮助企业更好地完成客户关系管理，以及维护好和客户的关系。比如快速了解楼盘的销售、回款进度，并且能够按照任意时间段进行统计；掌握旭辉集团所有客户数据，不能因为业务员的离职导致客户资源流失；严谨的权限体系，有效防止数据泄露。旭辉集团实施CRM 的总体目标包括：

2.1建立集团级的统一客户数据中心，做好数据的采集和整理工作，系统地管理现有客户资料、潜在客户资料和客户访问过程；

2.2提高旭辉集团分析潜在目标客户购买行为的能力，对各类客户进行分类，并有效地识别高质量的客户群体。能够通过分析客户价值变化、客户流失的原因、客户信用情况等因素，提高旭辉集团对未来市场的预测能力；

2.3通过该系统对潜在客户需求的细分和挖掘，对今后楼盘的设计和推广起到指导作用；

2.4通过该系统对不同客户需求的细分，推广具有针对性的市场营销方式，提高旭辉集团的销售能力，减少不具针对性的大众式高额广告投入，提升旭辉集团的盈利能力；

2.5通过该系统帮助旭辉集团理顺对客户的服务业务，及时跟踪服务状态，提高现有客户服务满意度，从而得到客户向其朋友或亲属的推荐；

2.6提高旭辉集团的运作效率，提高集团渠道管理能力，与中介公司、物业管理部门、以及施工单位等能够进行有效管理和交流。

3旭辉集团通过CRM系统完成的开发需求

CRM系统开发策略包括自主开发、外包开发、联合开发等方式，旭辉集团从系统开发需求出发，认真考虑了自身所拥有的信息系统开发技术人员及系统开发经验现状，认为不具备自主开发的条件，因此选择在外包开发的基础上，根据旭辉集团自身情况进行二次开发的策略。

经过多年的发展，旭辉集团各业务部门已经收集、存储了大量的原始客户数据资料，包括客户咨询数据资料、销售数据、市场营销记录、历史租赁买卖记录数据等，但这些数据大都存放在档案库中，并且是没有进行统计归类的成交客户的原始信息，不能够得到最充分有效的利用。此外，其中一些具有很大价值的潜在客户信息（包括已到业务网点登门拜访但未成交客户，通过电话咨询客户，已访问过电子商务网站客户等）则没有得到应有的保留，不失为一种巨大的损失。对于任何一个销售人员都知道，过去的销售业绩其实已经是过去式，而潜在的客户资源才是关键所在。通过对企业各业务的仔细分析，旭辉集团通过CRM系统完成了以下开发需求：

3.1建立集团级的统一客户数据中心，做好数据的采集和整理工作。

3.2实现销售流程的自动化，提高销售人员的成功率。

3.3提高企业对客户购买行为的分析能力，对客户进行细分，通过分析客户价值变化、客户流失的原因、客户信用情况等因素，提高旭辉集团对未来市场的预测能力；

3.4实现市场营销活动的有效管理和自动化，通过对各项营销活动的情况反馈，安排人员进行跟踪回访，经过系统分析和其他的评估手段，为达到最佳的营销回报，合理地配置了促销资源。

3.5提高渠道管理能力，与中介公司、物业管理部门、施工企业等合作单位进行有效管理和交流，以便更好地开展各项业务。

3.6提高客户服务业务能力，包括及时跟踪客户服务状态，降低客户服务成本，提高客户满意度。

3.7通过各种数据平台的集成和信息共享，实现了OA系统、电子商务系统、售楼系统以及其他系统等多数据平台的集成和信息共享。

CRM成为了房地产企业提高企业营销能力，成为现代化企业的重要手段。它可以让企业知道怎样能更加紧密地了解客户购买意愿，怎样更好处理与客户的关系，怎样能更好的服务好客户。对于房产企业来说，客户才是市场的核心，谁掌握了客人的心，谁才能在市场中立足。CRM作为一种管理的模式，它要获得成功，需要依靠的信息技术的支持。它依靠互联网络、计算机、以及程序来提供与客户沟通的统一平台，提高营销人员与客户接触的频率；通过电话、网络、移动手机、电子邮件等媒介来保持与客户的接触，使营销人员全面了解客户的动态，根据客户需求进行交易，记录好客户的信息，在企业内部做到客户信息共享；为市场动态提供整体规划和预计的参考资料。对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对下一步的销售方案提供参考。CRM系统即是以客户为中心的思想的程序化，CRM

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