《导游实务》第三章团队导游服务程序与服务质量-教案(2)

《导游实务》理论课教案第三章团队导游服务程序与服务质量

课时：2学时

授课人：

⏹本章技能目标

1.掌握地方导游人员导游服务规范与标准。

2.掌握全陪导游人员的导游服务规范与标准。

3.掌握出境领队服务规范与标准。

4.掌握景点导游服务规范与标准。

5.掌握散客游服务的规范与标准

⏹本章重点

掌握团队导游服务程序与服务质量

⏹本章难点

对团队导游服务质量的把握及实际运用能力的培养

一、整章授课 [90分钟 ]

（一）课程目标（3分钟）

1.团队导游服务前要准备做些什么？

2.全程导游服务中接团前的准备工作有哪些？

3.出境旅游领队服务中出境服务的流程有哪些？

4.旅游景区导游服务中导游需要讲解的流程有哪些？

5.散客游的服务流程是什么？

（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟）

1.大家了解过团队导游在服务过程中需要做哪些准备吗？

2.如果让大家试着去领队，大家在出发前应该做哪些准备？

3.大家知道散客游的服务流程吗？

（三）地方导游服务程序与服务质量 PPT P6-33 (20分钟）

1.服务准备

（1）计划准备

①熟悉接待计划

A计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。

B旅游团（者)的基本情况，如人数性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名；旅游团基本情况:旅游团的团名，代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等，经济等)和费用结算方式。

C该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头)；旅游团交通票据情况，包括:该团赴下结的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。

D该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。

E该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。

②制定旅游活动日程

A合理而可能地满足游客需求的原则；

B张弛适度、劳逸结合的原则；

C旅游线路经济的原则。

③核实与落实接待事宜

A核对日程安排表；

B核实住房及用餐安排准备情况；

C核实旅游团(者)离开当地的出票情况；

D落实接待车辆；

E落实其他计划内项目的安排情况；

F掌握联系电话；

G联系全程导游；

H了解不熟悉的参观游览点

（2）物质准备

①到地接旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单以及有关的表格(如接待计划表)。

②带好接待计划、电子导游证、导游身份识导游施扩音器、接站牌，旅行车标志等必备物品以及名片、记事本、手机充电器、常备药物与工作包等个人物品。

（3）知识准备

①应做好导游讲解和问题应答所需的各种知识，包括专业性知识特殊或新开游览点知识当前热广话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题。

②接待入境旅游团(者)的地方，导游员还应做好语言翻译及外语词汇准备和旅游客源国或地区的有关知识准备。

（4）形象准备

①着装应符合导游人员的身份，方便旅游服务工作。

②衣着应简洁、整齐、大方自然，佩戴首饰应适度，不浓妆艳抹。

③头发应保持清洁、整齐。

（5）心理准备

①首先应调整好自己的心态和情绪，尽快进人为旅游者竭诚服务的角色状态。

②其次，地方导游还应对旅游者在旅游过程中可能出现的旅游故障以及来自旅游者的抱怨和不满有心理准备，以便沉着、冷静地应对。

2.迎接服务

（1）迎接旅游者

①迎接前的服务准备

A向机场(车站、码头)的问讯处问清飞机(火车、轮船)到达的准确时间(问讯一般在飞机预定抵达前2小时，轮船在预定抵达前1小时)；

B通知旅行车司机出发时间、商定接头地点，并告之活动日程和具体时间；

C提前半小时抵达迎接旅游者的机场(车站、码头)，与司机商定旅行车停放位置；

D在机场(车站、码头)再次确认旅游团(者)到达的准确时间；

E与行李员联系，告知行李运送的地点；

F持接站标志在出站口醒目位置迎候旅游团（者）。

②旅游者抵达后的服务

A认找旅游团；

B认真核实，以防错接；

C办理相关人境手续；

D核实旅游者的实到人数，并向他们表示欢迎；

E集中清理行李；

F 处理行李破损或丢失；

G引导旅游者登车；

H离开迎接场地。

（2）途中导游

途中导游是指地方导游在旅游车离开接站的机场(车站、码头），前往旅游团下榻的饭店途中所提供的导游服务。途中导游是地方导游首次向旅游者提供的导游服务。途中导游主要包括致辞、介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻的饭店、宣布集合的时间、地点等内容。

①致欢迎词

欢迎词的内容应简洁，一般应该控制在5分钟左右，其内容只要包括：

A代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临本地；

B介绍本人的姓名及所属单位；

C介绍司机姓名、所属旅游汽车公司、车牌号码等；

D表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望；

E预祝大家旅游愉快顺利。

②本地概况介绍

所介绍的内容应包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、文化传统、土特产品等。

③沿途风光导游

地方导游在进行沿途风光导游时应简明扼要，取舍得当，见人说人，见物说物，要与旅游者的观赏兴致同步，灵活机动，反应敏捷。

④下榻饭店介绍

饭店介绍的主要内容包括名称、地理位置、距机场(车站、码头)的距离，饭店星级、规