管理沟通--第三章沟通客体分析
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• 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型
2.客体心理需求分析及沟通策略
类 型 特 征 成 就 需 要 型 交 往 需 要 型 权 力 需 要 型
工 作 负 责 ， 有 强 的 权 具有自己目标和工作 看重友情和真诚工作 对 关 系 ； 和 谐 轻 松 、 有 付力 欲 ； 行 事 果 断 ； 能 影 标 准 ； 追 求 卓 越 出 和 收 获 的 氛 围 响 他 人 ； 渴 望 权 威 良 好 人 际 关 系 ， 平 等 相咨 询 和 建 议 方 式 ； 认 同 非 单 向 输 出 ， 大 量 信 息 待 ； 了 解 其 兴 趣 爱 好 后其 职 责 ； 对 其 影 响 力 表 反 馈 ； 肯 定 对 方 在 活 动 中 交 换 想 法 示 兴 趣
了解情况 求
对新信息的需 期望与偏好
◆受众对背景资料的了解情况
(1)需求高 一定要准确地定义陌生的术语和行话，将新信息与他们已 掌握的信息结合在一起，并给出非常清晰的结构。 (2)需求低 不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上。
(3)需求不一致 可利用“简单回顾”之类的开场白重温背景知识或将其列入 单独的附录中。
3.他们感觉如何
◆受众对你的信息感兴趣程度如何
(1)兴趣高 可直奔主题，不必花时间唤起兴趣，但应构筑完善的逻辑论证。 (2)赞成或中立 只需强调信息中的利益部分以加强他们的信念。 (3)兴趣低 运用征询性策略，要求他们参与讨论，以分享控制权，得到他们的支 持使信息尽可能明了，并对他们的意见及时作出反应。 (4)反对 对预期的反对意见作出回应，即列出反对意见并加以驳斥。 先列出受众可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可。 首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题。
分析这一问题的目的，在于解决“以谁为中心进行沟通” 。
1.他们是谁（即受众界定）
初始受众
受 众 范 畴
守门人 主要受众 次要受众
积极的受众～激发他们并告之行动计 划，使他们的工作容易并有回报 中立的受众～让他们参与进行 敌意的受众～理解他们并想法让其变 为中立公众
意见领袖
2.他们知道或需要什么（分析-了解）
策 略
【思考】
1、对于权力需要型的人，你认为应采取何种信息组织方式？在倾听 时又应采取何种倾听反应策略？ 2、请按照三类划分方式，首先，把你周围熟悉的人归类填入下表中 （每类至少3人以上，使之有代表性）；其次，分析平时自己与他们 沟通时的对策和存在的问题；第三，对照建议策略，思考完善与他 们沟通的策略。
问题背景
• 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一
天晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理 两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和 市民的极大关注。 问题：
• 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这 种突发事件，如何处理？
问题分析
（1）搞清楚与该事件相关或对该事件感兴趣的不同对象。 • 用户，消费者，媒体，社会组织（如消协）等。 （2）分析这些不同对象的信息需求特点。 • 用户：如何降低自己物质和心理的损失？厂家如何给予安抚或赔偿？ • 竞争者：为什么回爆炸？是否给该彩电生产厂家以重大打击？对自己 企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？ • 消费者：这是什么牌子的彩电？自己家的安全吗？厂家如何赔偿？ • 媒体：消费者是什么心理？如何利用消费者的心理做好这个报道？如 何才能最大程度吸引读者、消费者眼球？ • 消费者协会：若消费者投诉，如何处理？如何与厂家交涉？ （3）根据上述不同对象的信息需求特点，采取相应的沟通措施。 • 用户：如何安抚以取得事情胡妥善解决？ • 竞争者：怎样避免对手利用这个机会攻击自己？ • 消费者：如何降低消除他们的恐惧心理？ • 媒体：如何给予一个中肯且负面影响小的信息？
音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的 定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务
2.以可信度激发受众
具体策略：
（1）确立“共同价值观”的可信度，关键是构筑与受众 的“共同出发点”。 （2）确立良好意愿可信度，关键是运用“互惠”技巧或 “侃价”技巧。 （3）确立地位可信度，关键是运用恐吓和惩罚技巧。
具体好处 事业发展和完 成任务过程中 的利益 自我利益 团体利益
强调某一事物的价值或重要性（利润、奖 金、折扣） ☻对工作所带来的益处（省时、省力、简化 工作） ☻任务本身驱动（参与、共同完成） ☻对个人事业发展和声望（获得声誉、建立 交际网络、上级重视） 自我价值、成熟感或满足感（参与、赞许、 奖励、提升） 团体的升迁和团体价值感
如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜 欢你，信任你，并且购买你的产品。 —杰弗里· H· 基特玛
销售人员：“您好，我是 ××公司的销售代表，这 是我们公司新推出的产品 ，它坚固耐用、外形美观 ，非常适合……” 客户：“我们不需要 这种东西。” 销售人员：“您先看 看产品资料好吗？” 客户：“我现在很忙 ，没有时间看你的东西， 请你马上离开这里……”
【例】
李刚是一家广告公司的财务经理助理。他的老板让他起 草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成 功起草这份报告，他认为，该报告的主要对象是客户公司的 执行机构，因为由他们决定是否采用他的策划书。次要受众 是客户公司的市场营销人员，他们会提出建议，其他次要受 众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体 ，这些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的策划 书交给客户之前，他的老板先得批准，所以他的上司既是最 初对象，又是守门人。
表 类型 成就需要型 交往需要型 权力需要型 不同需求的对象归类和策略选择 代表人物 过去存在的问题 和经验 以后沟通的对策
3.客体信息处理方式分析及沟通策略
4.客体气质类型分析及沟通策略
5.上司管理风格类型分析及沟通策略
图 不同管理风格的上司分类矩阵
◆分析受众 分析方式： (1)借助于市场调研和其他已有 数据（档案、记录）（客观分 析） (2)站在受众的立场，将自己假 设为其中的一员（主观分析） 分析内容： (1)分析受众中的每一成员（教 育、年龄、性别、民族等） (2)对公众做整体分析（群体特 征、立场、共同规范、传统）
了解受众
对背景资料的
“大爷，最近听说又有冷 空气要来，今年冬天的天气 真是没有往年好呀。您岁数 大了，尤其要注意保暖，省 得头疼感冒不说，还可以减 少关节炎的疼痛。您看一下 这件适合老年人穿的加厚羽 绒服，它既暖和又舒适，而 且非常耐穿……”
3.以信息结构激发受众
全场2折
起
☻通过开场白激发：从开头起就吸引受众的注意力和兴趣： ---列举受众可能得到的利益 --- “提出问题-解决问题的方法”模式 ☻通过内容的主体激发：“直接灌输”法：反对+反对 “循序渐进”法：由小到大 “开门见山”法：由大到小 “双向比较”法：反对+肯定 ☻通过信息结尾安排激发：简化受众对目标的实现步骤以 激发兴趣： ---列出便于填写的问题表 ---易于遵循的检核清单 ---列出下一步行动的具体内容
讨论
背ຫໍສະໝຸດ Baidu：
有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险 的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险 等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆 一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（ 如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门 ，我就拿出计算器帮他们算账。
问题：
（1）如果我现在尚未给孩子买保险，你准备如何说服我购买？ （2）你认为要说服顾客的关键是什么？
• 顾客定位：顾客需要什么？ • 自我定位：我能给顾客什么？ • 沟通策略：如何把“需要”和“提供”结合为一体 ？ • 有效管理沟通的本质：换位思考 • 练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之 前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而 言，讲得越多越容易反感。
◆你所要求的行动对受众来说是否容易做到
（1）比较难做到
一定要强化你所希望的行动对受众的利益和信念。
（2）很难做到
将行动细化为更小的要求。 尽可能简化步骤。 提供可遵循的程序清单和问题检核单。
二、激发受众
1.以明确受众利益激发兴趣 2.以可信度激发受众 3.以信息结构激发受众
二、激发受众
1.以明确受众利益激发兴趣
客体导向沟通的重要性
第三章
沟通客体分析
内容要点 • 界定和了解沟通对象 • 激发沟通对象 • 基于受众类型分析的 沟通策略选择
一、沟通客体分析四个基本问题
1. 他们是谁？ （界定受众） 2. 他们知道或需要什么？（分析、了解受众）
3. 他们感受如何？
4. 如何激励或满足他们？ （激励受众）
1.他们是谁
问题的启示
管理沟通的本质是换位思考，所以成功的管 理沟通应是以客体为导向的沟通。 沟通过程中最重要的是沟通客体分析：必须 了解对象的背景信息，根据其利益和兴趣传 递信息，根据受众的不同特点采取相应的沟 通策略。
在美国南卡罗来纳州沃特镇，有一家寂寂无闻的咖啡馆，突然 贵宾光临——计算机大亨盖茨和国家广播公司NBC著名主播布罗 考飘然而至。两人要了咖啡，谈论一阵旋即离去。在场服务人员 个个兴奋不已，竟然忘了两人并未付帐。 虽然这家名为“Past Times”的咖啡馆老板娘对此并不在意， 可消息还是不胫而走。数日后，从《华盛顿邮报》到远至英国的 科技杂志《The Register》都竞相刊登世界头号富豪和新闻界权 威饮霸王咖啡的消息。 由于事情令人尴尬，咖啡馆很快接到了盖茨办公室的电话，询 问盖茨先生是否欠了咖啡钱。老板娘康妮受宠若惊，连称两人喝 的泡沫咖啡每杯只需3美元，算是咖啡馆请客。 不过，从事传媒工作的布罗考更了解事态的严重性。他当机立 断送来两张20美元的钞票，并附上便条一张，指未付帐就离开咖 啡馆的事可以令他们被外界盯死，因此其中一张20美元是买咖啡 的，而另一张则是送给康妮的，让她钉在墙上作为纪念。 其实事发当天，盖茨到咖啡馆是接受布罗考访问，谈论盖茨基
◆受众对新信息的需求
（1）需求高 （2）需求低
要从受众需要多少出发，而不是取决于沟通者能提供多少 信息。
提供足够的例证、统计资料、数据及其他资料。
（3）需求不一致
在某些情况下，可将更多的细节材料列入单独的附录或讲 义中。
◆他们的期望与偏好是什么
（1）风格偏好 正式与非正式？互动与非互动？直接与间 接？ （2）渠道偏好 书面与电子？小组讨论与个人交谈？口头 与笔头？ （3）标准态度与格式 文件报告的标准态度与格式？ 山西“表哥” 的微笑
麦当劳：下跪广告 音像店门口 顾客：一个星期就好了，一个星期……(老板摇头)三天时 间， 三天时间好不好？ 老板：(态度坚决)我说了多少遍了，我们的优惠期已经过 了。 顾客：大哥，大哥啊…… (跪地拉着老板的 裤管乞求) 旁白：幸好麦当劳了解 我错失良机的心痛， 给我365天的优惠。
3.他们感觉如何
问题的解决策略
H彩电厂表示对这个事件密切关注。 M彩电厂表示将以最快的速度组织专家对这次爆炸事件作
调查，如果是厂家责任，将全部赔偿。 ，并表示慰问。
B厂家在看到报道后马上派专人免费送一台25寸彩带上门
X厂家也作了表态。
B企业策略更高明些。
其负责人说：“如果你是用户，家里的名牌彩电 爆炸了，你会怎么想？这时，你最想要的是什么 ？我们免费送彩电上门，就是要想别人之所想， 急别人之所急。。。”
餐馆根据顾客需要安排不同沟通信息的实例
人群
在外打工族
孩子尚小的家长 常常外出吃饭的 人
特色
快餐式中饭：适合同事聚会、客户洽谈的轻松场所
高座椅、儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的娱乐 设施 富于变化的食品和装饰
囊中羞涩者 特殊要求
以外出用餐作为 晚间消遣的人
经济食品，而且不用付小费（咖啡馆或快餐店） 低糖食品、低热食品、素食、清真食品
三、基于受众类型分析的沟通策略选择
1.沟通对象的类型
• 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型 • 个 性 差 别：内向型、外向型
• 信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、知觉型
• 人际处理风格：统治指挥者、社会活动者、平和处事者、谨慎 思考者
• 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型
2.客体心理需求分析及沟通策略
类 型 特 征 成 就 需 要 型 交 往 需 要 型 权 力 需 要 型
工 作 负 责 ， 有 强 的 权 具有自己目标和工作 看重友情和真诚工作 对 关 系 ； 和 谐 轻 松 、 有 付力 欲 ； 行 事 果 断 ； 能 影 标 准 ； 追 求 卓 越 出 和 收 获 的 氛 围 响 他 人 ； 渴 望 权 威 良 好 人 际 关 系 ， 平 等 相咨 询 和 建 议 方 式 ； 认 同 非 单 向 输 出 ， 大 量 信 息 待 ； 了 解 其 兴 趣 爱 好 后其 职 责 ； 对 其 影 响 力 表 反 馈 ； 肯 定 对 方 在 活 动 中 交 换 想 法 示 兴 趣
了解情况 求
对新信息的需 期望与偏好
◆受众对背景资料的了解情况
(1)需求高 一定要准确地定义陌生的术语和行话，将新信息与他们已 掌握的信息结合在一起，并给出非常清晰的结构。 (2)需求低 不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上。
(3)需求不一致 可利用“简单回顾”之类的开场白重温背景知识或将其列入 单独的附录中。
3.他们感觉如何
◆受众对你的信息感兴趣程度如何
(1)兴趣高 可直奔主题，不必花时间唤起兴趣，但应构筑完善的逻辑论证。 (2)赞成或中立 只需强调信息中的利益部分以加强他们的信念。 (3)兴趣低 运用征询性策略，要求他们参与讨论，以分享控制权，得到他们的支 持使信息尽可能明了，并对他们的意见及时作出反应。 (4)反对 对预期的反对意见作出回应，即列出反对意见并加以驳斥。 先列出受众可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可。 首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题。
分析这一问题的目的，在于解决“以谁为中心进行沟通” 。
1.他们是谁（即受众界定）
初始受众
受 众 范 畴
守门人 主要受众 次要受众
积极的受众～激发他们并告之行动计 划，使他们的工作容易并有回报 中立的受众～让他们参与进行 敌意的受众～理解他们并想法让其变 为中立公众
意见领袖
2.他们知道或需要什么（分析-了解）
策 略
【思考】
1、对于权力需要型的人，你认为应采取何种信息组织方式？在倾听 时又应采取何种倾听反应策略？ 2、请按照三类划分方式，首先，把你周围熟悉的人归类填入下表中 （每类至少3人以上，使之有代表性）；其次，分析平时自己与他们 沟通时的对策和存在的问题；第三，对照建议策略，思考完善与他 们沟通的策略。
问题背景
• 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一
天晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理 两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和 市民的极大关注。 问题：
• 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这 种突发事件，如何处理？
问题分析
（1）搞清楚与该事件相关或对该事件感兴趣的不同对象。 • 用户，消费者，媒体，社会组织（如消协）等。 （2）分析这些不同对象的信息需求特点。 • 用户：如何降低自己物质和心理的损失？厂家如何给予安抚或赔偿？ • 竞争者：为什么回爆炸？是否给该彩电生产厂家以重大打击？对自己 企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？ • 消费者：这是什么牌子的彩电？自己家的安全吗？厂家如何赔偿？ • 媒体：消费者是什么心理？如何利用消费者的心理做好这个报道？如 何才能最大程度吸引读者、消费者眼球？ • 消费者协会：若消费者投诉，如何处理？如何与厂家交涉？ （3）根据上述不同对象的信息需求特点，采取相应的沟通措施。 • 用户：如何安抚以取得事情胡妥善解决？ • 竞争者：怎样避免对手利用这个机会攻击自己？ • 消费者：如何降低消除他们的恐惧心理？ • 媒体：如何给予一个中肯且负面影响小的信息？
音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的 定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务
2.以可信度激发受众
具体策略：
（1）确立“共同价值观”的可信度，关键是构筑与受众 的“共同出发点”。 （2）确立良好意愿可信度，关键是运用“互惠”技巧或 “侃价”技巧。 （3）确立地位可信度，关键是运用恐吓和惩罚技巧。
具体好处 事业发展和完 成任务过程中 的利益 自我利益 团体利益
强调某一事物的价值或重要性（利润、奖 金、折扣） ☻对工作所带来的益处（省时、省力、简化 工作） ☻任务本身驱动（参与、共同完成） ☻对个人事业发展和声望（获得声誉、建立 交际网络、上级重视） 自我价值、成熟感或满足感（参与、赞许、 奖励、提升） 团体的升迁和团体价值感
如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜 欢你，信任你，并且购买你的产品。 —杰弗里· H· 基特玛
销售人员：“您好，我是 ××公司的销售代表，这 是我们公司新推出的产品 ，它坚固耐用、外形美观 ，非常适合……” 客户：“我们不需要 这种东西。” 销售人员：“您先看 看产品资料好吗？” 客户：“我现在很忙 ，没有时间看你的东西， 请你马上离开这里……”
【例】
李刚是一家广告公司的财务经理助理。他的老板让他起 草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成 功起草这份报告，他认为，该报告的主要对象是客户公司的 执行机构，因为由他们决定是否采用他的策划书。次要受众 是客户公司的市场营销人员，他们会提出建议，其他次要受 众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体 ，这些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的策划 书交给客户之前，他的老板先得批准，所以他的上司既是最 初对象，又是守门人。
表 类型 成就需要型 交往需要型 权力需要型 不同需求的对象归类和策略选择 代表人物 过去存在的问题 和经验 以后沟通的对策
3.客体信息处理方式分析及沟通策略
4.客体气质类型分析及沟通策略
5.上司管理风格类型分析及沟通策略
图 不同管理风格的上司分类矩阵
◆分析受众 分析方式： (1)借助于市场调研和其他已有 数据（档案、记录）（客观分 析） (2)站在受众的立场，将自己假 设为其中的一员（主观分析） 分析内容： (1)分析受众中的每一成员（教 育、年龄、性别、民族等） (2)对公众做整体分析（群体特 征、立场、共同规范、传统）
了解受众
对背景资料的
“大爷，最近听说又有冷 空气要来，今年冬天的天气 真是没有往年好呀。您岁数 大了，尤其要注意保暖，省 得头疼感冒不说，还可以减 少关节炎的疼痛。您看一下 这件适合老年人穿的加厚羽 绒服，它既暖和又舒适，而 且非常耐穿……”
3.以信息结构激发受众
全场2折
起
☻通过开场白激发：从开头起就吸引受众的注意力和兴趣： ---列举受众可能得到的利益 --- “提出问题-解决问题的方法”模式 ☻通过内容的主体激发：“直接灌输”法：反对+反对 “循序渐进”法：由小到大 “开门见山”法：由大到小 “双向比较”法：反对+肯定 ☻通过信息结尾安排激发：简化受众对目标的实现步骤以 激发兴趣： ---列出便于填写的问题表 ---易于遵循的检核清单 ---列出下一步行动的具体内容
讨论
背ຫໍສະໝຸດ Baidu：
有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险 的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险 等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆 一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（ 如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门 ，我就拿出计算器帮他们算账。
问题：
（1）如果我现在尚未给孩子买保险，你准备如何说服我购买？ （2）你认为要说服顾客的关键是什么？
• 顾客定位：顾客需要什么？ • 自我定位：我能给顾客什么？ • 沟通策略：如何把“需要”和“提供”结合为一体 ？ • 有效管理沟通的本质：换位思考 • 练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之 前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而 言，讲得越多越容易反感。
◆你所要求的行动对受众来说是否容易做到
（1）比较难做到
一定要强化你所希望的行动对受众的利益和信念。
（2）很难做到
将行动细化为更小的要求。 尽可能简化步骤。 提供可遵循的程序清单和问题检核单。
二、激发受众
1.以明确受众利益激发兴趣 2.以可信度激发受众 3.以信息结构激发受众
二、激发受众
1.以明确受众利益激发兴趣
客体导向沟通的重要性
第三章
沟通客体分析
内容要点 • 界定和了解沟通对象 • 激发沟通对象 • 基于受众类型分析的 沟通策略选择
一、沟通客体分析四个基本问题
1. 他们是谁？ （界定受众） 2. 他们知道或需要什么？（分析、了解受众）
3. 他们感受如何？
4. 如何激励或满足他们？ （激励受众）
1.他们是谁
问题的启示
管理沟通的本质是换位思考，所以成功的管 理沟通应是以客体为导向的沟通。 沟通过程中最重要的是沟通客体分析：必须 了解对象的背景信息，根据其利益和兴趣传 递信息，根据受众的不同特点采取相应的沟 通策略。
在美国南卡罗来纳州沃特镇，有一家寂寂无闻的咖啡馆，突然 贵宾光临——计算机大亨盖茨和国家广播公司NBC著名主播布罗 考飘然而至。两人要了咖啡，谈论一阵旋即离去。在场服务人员 个个兴奋不已，竟然忘了两人并未付帐。 虽然这家名为“Past Times”的咖啡馆老板娘对此并不在意， 可消息还是不胫而走。数日后，从《华盛顿邮报》到远至英国的 科技杂志《The Register》都竞相刊登世界头号富豪和新闻界权 威饮霸王咖啡的消息。 由于事情令人尴尬，咖啡馆很快接到了盖茨办公室的电话，询 问盖茨先生是否欠了咖啡钱。老板娘康妮受宠若惊，连称两人喝 的泡沫咖啡每杯只需3美元，算是咖啡馆请客。 不过，从事传媒工作的布罗考更了解事态的严重性。他当机立 断送来两张20美元的钞票，并附上便条一张，指未付帐就离开咖 啡馆的事可以令他们被外界盯死，因此其中一张20美元是买咖啡 的，而另一张则是送给康妮的，让她钉在墙上作为纪念。 其实事发当天，盖茨到咖啡馆是接受布罗考访问，谈论盖茨基
◆受众对新信息的需求
（1）需求高 （2）需求低
要从受众需要多少出发，而不是取决于沟通者能提供多少 信息。
提供足够的例证、统计资料、数据及其他资料。
（3）需求不一致
在某些情况下，可将更多的细节材料列入单独的附录或讲 义中。
◆他们的期望与偏好是什么
（1）风格偏好 正式与非正式？互动与非互动？直接与间 接？ （2）渠道偏好 书面与电子？小组讨论与个人交谈？口头 与笔头？ （3）标准态度与格式 文件报告的标准态度与格式？ 山西“表哥” 的微笑
麦当劳：下跪广告 音像店门口 顾客：一个星期就好了，一个星期……(老板摇头)三天时 间， 三天时间好不好？ 老板：(态度坚决)我说了多少遍了，我们的优惠期已经过 了。 顾客：大哥，大哥啊…… (跪地拉着老板的 裤管乞求) 旁白：幸好麦当劳了解 我错失良机的心痛， 给我365天的优惠。
3.他们感觉如何
问题的解决策略
H彩电厂表示对这个事件密切关注。 M彩电厂表示将以最快的速度组织专家对这次爆炸事件作
调查，如果是厂家责任，将全部赔偿。 ，并表示慰问。
B厂家在看到报道后马上派专人免费送一台25寸彩带上门
X厂家也作了表态。
B企业策略更高明些。
其负责人说：“如果你是用户，家里的名牌彩电 爆炸了，你会怎么想？这时，你最想要的是什么 ？我们免费送彩电上门，就是要想别人之所想， 急别人之所急。。。”
餐馆根据顾客需要安排不同沟通信息的实例
人群
在外打工族
孩子尚小的家长 常常外出吃饭的 人
特色
快餐式中饭：适合同事聚会、客户洽谈的轻松场所
高座椅、儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的娱乐 设施 富于变化的食品和装饰
囊中羞涩者 特殊要求
以外出用餐作为 晚间消遣的人
经济食品，而且不用付小费（咖啡馆或快餐店） 低糖食品、低热食品、素食、清真食品
三、基于受众类型分析的沟通策略选择
1.沟通对象的类型
• 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型 • 个 性 差 别：内向型、外向型
• 信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、知觉型
• 人际处理风格：统治指挥者、社会活动者、平和处事者、谨慎 思考者
• 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型