完整版服务行业礼仪ppt

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发.岗位上不能戴 味浓烈的化妆品 眼镜
胡须要剃干净; 不留胡子
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷;保持指甲清洁;不留长指甲;不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外;一般不戴耳环、手镯、手链、项链、 饰 胸针、戒指(婚戒除外)等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜;着 袜 不穿破损袜子。 裙装时;不能
仪态美 站坐行
站姿挺拔

姿


行姿稳重
站姿
标准的站姿要求
头 正 颈 直 、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自 然下垂、手 指 并 拢 自 然 微 屈;收腹、双腿并 拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间; 也可两脚分开;比肩略窄; 将双手合起;放在腹前或 腹后。整 体 上 产 生 一 种 精 神 饱满 的 体 态
礼节 是人们在日常生活中; 特别是在交际场合相互
表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必 要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表
指人的外表;包括仪容仪貌;姿态和风度等
服务行业礼仪的目的和作用
❖ 化解矛盾;调和人际关系;使之趋于和 谐
❖ 增强自我信心 ❖ 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到
意外的收获 ❖ 是自尊自爱的表现;是个人素质的反映 ❖ 是尊重客户的需要 ❖ 是企业管理水平和服务水平的反映
服务行业礼仪培训
什么是礼 仪
礼的含义 ⑴礼 礼是表示敬意 的通称;是人们在社会生活 中处理人际关系并约束自己 行为以示尊重他人的准则。 日常生活中的以礼相待、尊 老爱幼、遵时守信、女士优 先等;都是礼的具体表现。 礼的含义比较丰富;而现在 经常与礼连在一起表述的是 礼貌、礼节和礼仪。
礼仪的内容
礼貌 是人们在交往时;相互敬重和友好的行为规范
鞋应舒适、方 露袜口;着西 便;不能穿凉 裙、短裙时; 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
与裤子、鞋同 色系或深色袜 子
制 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要 服 束在长裤、裙里面;长袖袖口不能卷起;袖口纽
扣要扣好。内衣不能外露;不掉扣、漏扣;不挽 袖卷裤;领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪;工号牌要戴在左胸正上方
1、称谓语2、问候语3、欢迎语4、询问语5、应答语6、 敬请语7、道歉语8、道谢语9、祝愿语10、告别语
称谓语:先生、女士 、帅哥、美女。 问候语:你好、您好、早上好、中午好、晚上好。 欢迎语;欢迎光临、欢迎多提意见 、欢迎介绍朋友
来品尝。 询问语:请问您贵姓、几位、您再重复一遍好吗、
还有别的事需要我帮忙吗、请留下您的电话好吗。 应答语:不用谢、没关系、好的先生、好的没问题、
务员知识和技能欠缺的不满;因此是核心。
仪容仪表
仪容 一个人的容貌;五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表; 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
公司规定礼貌项目
礼貌服务的基本要求:五声十一字、服务态 度、行为举止、服务意识。
1、迎声(客来有迎声) 答声(问声有答
声) 谢声(客帮有谢声)道歉声(照顾不
不良站姿
注意避免 头下垂或上仰;收胸含腰;背 曲膝松;臂部后突;手插在衣裤口袋里 或搓脸;弄头发;脚打拍子;身靠柱子、 餐 桌 、 柜 台 或 墙 歪 斜 站 立。
坐姿
入座时要轻;至少要 坐满椅子的2/3;后 背轻靠椅背;双膝自 然并拢(男性可略分 开)。身体稍向前倾; 则表示尊重和谦虚。
不良坐姿(1)
摇脚、两腿分开、跷腿
不良坐姿(2)
无精打采、过于放松
不良坐姿(3)
手足无措、瘫坐、坐姿不雅
生活中的不良坐姿
标准的坐姿(1)
标准坐姿(2)
标准坐姿(3)
行走的姿态
最能体现出一个 人的精神面貌的 姿态就是走姿。 从 一 个人 的 走 姿 就可以了解他的 欢乐或悲痛;热 情而富有进取精 神或失意而懒 散;以及是否受 人 欢 迎 等。
我可以、好的我马上。 感谢语:感谢您对我的工作支持、感谢您的大力协
作、谢谢这是您的信用卡、谢谢这是您的零钱请收好。 道歉语:对不起非常抱歉、让您久等了、给您添麻
烦了、打扰您了、这是我工作的失职请您原谅、给您
礼是表示敬意的通称;是人们在 社会生活中处理人际关系并约束 自己行为以示尊重女士优先等他 人的准则。日常生活中的以礼相 待、尊老爱幼、遵时守信、;都 是礼的具体表现。礼的含义比较 丰富;而现在经常与礼连在一起 表述的是礼貌、礼节和礼仪。
不良的步态(1)

×
手足僵硬
不良的步态(2)

×
摆动过大
标准的步态(1)
标准的步态(2)
标准的步态(3)
递进关系
简要说明 文字、颜色可随意更改; 注意线条交接处颜色匹配; 亦可作为并列关系使用。
男士仪容仪表要求
服务行业仪容仪表美的基本要求
基本要求
女员工
男员工
头 常梳洗;不染怪 不留披肩发;发
发 异头发;发型大 不遮脸;留海不
方;不留奇异.新 过眉毛;长发要
潮发型
用深色发夹扎好
鬓发不过耳; 关发不能触及 后衣领;不留 长发;不烫发
面 清洁与适当的修 淡妆;忌浓妆艳 部 饰;保持容光焕 抹;避免使用气
周有谦声) 送声(客走有送声)(请;您;
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您好;谢谢;对不起;再见)。
2、服务态度:热情诚恳;稳重大方;谦
虚有礼;微笑自然;不卑不亢。
3、行为举止:举止要注意文明;不论站;
坐;姿势都要端正;交谈服务时不可用手指
对方;也不能抓头挠头;剔牙;挖鼻及其他
不雅动作与客人相遇时要主动问好让路。日
常工作要做到三轻:走路轻;说话轻;操作
礼仪与服务业的关系
满足客人受“尊重”的心理需 要 提高企业的声誉及经济效益 表现从业人员良好风度和教养
服务质量是服务行业的生命线; 服务质量 的内容 是多方面的;服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪;提 供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。
一、礼节、礼貌的重要性 酒店最大的特点就是直接性;由服务员面对面地 为顾客服务。因此;服务本身就变成了酒店的商 品。三个部分:一、设施设备的质量;二、食品、 商品的质量;三、服务的质量。而服务质量可分 为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。 在这三个方面中;尤以服务态度最为敏感;标准 是热情、主动、耐心、周到、谦恭;其核心就是 对宾客的尊重和友好;也就是礼节、礼貌;并且 礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服
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