01过程方法应用的理解
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管理过程(MOP)
顾客
顾客导向过程COP
顾客
支持性过程(SOP)
1.2典型的过程分类
组织中的过程不是孤立的活动，通常将以上 过程确认为组织的主要过程，管理过程 （MOP）也可视为支持性过程（SOP），只 不过实施是由管理者来完成，即在整个 PDCA中执行“C”的那些过程，如内外部沟 通、管理评审、公司级数据分析、人力资源 管理、APQP（项目管理）等
输入
活动
预期结果
单一过程中的元素示意图
典型的过程模型
目标
P 输入
要求
管理
D
转换
资源
测量≠
C
输出
改进行动
A
持续改进
过程管理-过程方法五步曲
Identification of processes 过程识别
Planning of processes 过程策划
Implementation and measurement 实施和测量
过程方法应用的理解
企业如何应用过程方法
1、过程概述
1.1典型的过程模型
过程 Process （ISO 9000:2015 3.4.1)
利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
质量管理体系有关的术语 有关过程的术语
注1:过程的“预期结果”究竟称为输出、产品或服务随相关语境而定。
注2:一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出通常又 是其他过程的输入。
●对每个过程进行监视，并在适宜时进行测量所采 用的适宜方法是什么？
●如何根据已识别和监视的过程，分析研究需要监 视哪些影响过程质量的因素？
●过程监视和测量的结果是否能证实过程实现所策 划的结果的能力？
●如何从评价结果中找到改进的机会和变更的需要？ ●如何建立标准化的持续改进流程和模式？
2、过程识别
2.1路径及方向
组织在运行过程方法进行初始过程图析时， 通常以三种路径进行展开：
●以业务流程为主线 ●以标准条款为主线 ●以工作区域为主线
采用何种路径进行过程分析，完全是组织的自 愿选择和决定，目的在于充分识别出组织的所 有过程，包括其接口，特别是影响顾客的关键 过程，并对过程网络实施有效管理和评价。
通常程序和规定是运行准则的较好表现形 式，应明确的问题是：
●过程结果中的特性值是什么？ ●每个过程的目标是什么？ ●运行准则的可操作性是否强？ ●是否建立了便于优化的文件体系？
1.6典型的过程资源
作为支持过程运作和监视过程的前提与必要 条件，确保过程资源获得的问题是：
●每个过程都需要哪些资源？ ●在每个阶段对资源需求是什么？如何补充
1.3典型的过程提问
输入是什么？ 输出是什么？ 怎样提供资源？ 谁是你的顾客？ 谁是你的供方？ 谁是过程的所有者？ 你测量什么？ 你如何测量？
1.4典型的过程关联
依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应 首先列出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动 和过程间的相互关联，充分表述过程“A”的哪些输 入来源于过程“B”的哪些输出，必要时重点对过程 关联典型的使用程序予以定义和描述，确保过程关 联的控制。其控制水平由过程的复杂程度来决定。
●需要考虑的测量有哪些？ ●每一过程使用的分析方法和工具是什么？ ●评价结果与质量目标的比较（包括与标杆
的比较）
1.8典型的过程改进
持续改进质量管理体系的有效性，是按照过程方 法进行自我完善的重要环节，也是增强满足要求的 能力的循环活动，因此，组织必须确定一个持续改 进的过程，包括完成对以下问题的回答：
Analysis 分析
Corrective action and improvement
改进行动与提高
1.2典型的过程分类（见图6-2）
根据过程与顾客的关系可分为： ●顾客导向的过程（Customer orபைடு நூலகம்ented process）——COP ●支持性过程（Support process）——SOP ●管理过程（Management process）——MOP
通常，流程图是识别过程顺序的较好方法，与确定 过程关联的问题是：
●组织过程的总体流程是什么？
●如何描述流程？采用过程图或流程表？
●过程间的接口是什么？
●我们需要哪些文件，如程序文件、作业指导书？
1.5典型的过程准则
在识别和确定过程及其接口关系后，为确保 过程有效运行，应确定各个过程应符合的要 求（或过程标准），包括控制准则的规定。
●以工作区域为主线
以工作区域为主线，适合于区域分 散、功能不集中的组织，因此以各 个局部区域进行过程分析，有利于 加强过程网络的宏观管理和控制， 尤其针对专业分工明确，但实属外 包过程的集团性组织。
2.2工具及工作用表
在进行过程分析时，通常采用如下工具和工作用表
过程方法图——“章鱼图”（IATF推
●以业务流程为主线
以业务流程为主线，可以充分体现组织区别 于其他组织的不同点，全面、准确地将所有 过程（包括COP、SOP和MOP）一一列出，并能 对每一个过程进行分析、取舍，消除多余的 非增值的过程，从而达到整合业务流程的作 用。
●以标准条款为主线
以标准条款为主线，可以紧扣标准 的要求，合理设定必需的过程，以 进一步满足顾客的要求，增强顾客 满意的能力。
和调整？ ●如何建立内、外部资源共享平台？ ●所需的资源应包括人力、供方、信息、基
础、工作环境、设备和财政资源……
1.7典型的过程评价
衡量过程的有效性是指过程是否有能力达到 所确定的目标，而过程的效率是指达到目标 时所消耗的资源。为此，针对监视、测量和 分析过程的问题是：
●如何监视过程业绩，如过程能力、顾客满 意？
注3:两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可属于一个过程。
注4:组织中的过程通常在可控条件下进行策划和执行，以增加价值。
注5:不易或不能经济的验证其输出是否合格的过程，通常称之为“特殊 过程”。
注6:这是ISO/IEC导则第一部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管 理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经被修改，增 加了注1至注5，以避免过程和输出之间循环解释。
顾客
顾客导向过程COP
顾客
支持性过程(SOP)
1.2典型的过程分类
组织中的过程不是孤立的活动，通常将以上 过程确认为组织的主要过程，管理过程 （MOP）也可视为支持性过程（SOP），只 不过实施是由管理者来完成，即在整个 PDCA中执行“C”的那些过程，如内外部沟 通、管理评审、公司级数据分析、人力资源 管理、APQP（项目管理）等
输入
活动
预期结果
单一过程中的元素示意图
典型的过程模型
目标
P 输入
要求
管理
D
转换
资源
测量≠
C
输出
改进行动
A
持续改进
过程管理-过程方法五步曲
Identification of processes 过程识别
Planning of processes 过程策划
Implementation and measurement 实施和测量
过程方法应用的理解
企业如何应用过程方法
1、过程概述
1.1典型的过程模型
过程 Process （ISO 9000:2015 3.4.1)
利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
质量管理体系有关的术语 有关过程的术语
注1:过程的“预期结果”究竟称为输出、产品或服务随相关语境而定。
注2:一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出通常又 是其他过程的输入。
●对每个过程进行监视，并在适宜时进行测量所采 用的适宜方法是什么？
●如何根据已识别和监视的过程，分析研究需要监 视哪些影响过程质量的因素？
●过程监视和测量的结果是否能证实过程实现所策 划的结果的能力？
●如何从评价结果中找到改进的机会和变更的需要？ ●如何建立标准化的持续改进流程和模式？
2、过程识别
2.1路径及方向
组织在运行过程方法进行初始过程图析时， 通常以三种路径进行展开：
●以业务流程为主线 ●以标准条款为主线 ●以工作区域为主线
采用何种路径进行过程分析，完全是组织的自 愿选择和决定，目的在于充分识别出组织的所 有过程，包括其接口，特别是影响顾客的关键 过程，并对过程网络实施有效管理和评价。
通常程序和规定是运行准则的较好表现形 式，应明确的问题是：
●过程结果中的特性值是什么？ ●每个过程的目标是什么？ ●运行准则的可操作性是否强？ ●是否建立了便于优化的文件体系？
1.6典型的过程资源
作为支持过程运作和监视过程的前提与必要 条件，确保过程资源获得的问题是：
●每个过程都需要哪些资源？ ●在每个阶段对资源需求是什么？如何补充
1.3典型的过程提问
输入是什么？ 输出是什么？ 怎样提供资源？ 谁是你的顾客？ 谁是你的供方？ 谁是过程的所有者？ 你测量什么？ 你如何测量？
1.4典型的过程关联
依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应 首先列出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动 和过程间的相互关联，充分表述过程“A”的哪些输 入来源于过程“B”的哪些输出，必要时重点对过程 关联典型的使用程序予以定义和描述，确保过程关 联的控制。其控制水平由过程的复杂程度来决定。
●需要考虑的测量有哪些？ ●每一过程使用的分析方法和工具是什么？ ●评价结果与质量目标的比较（包括与标杆
的比较）
1.8典型的过程改进
持续改进质量管理体系的有效性，是按照过程方 法进行自我完善的重要环节，也是增强满足要求的 能力的循环活动，因此，组织必须确定一个持续改 进的过程，包括完成对以下问题的回答：
Analysis 分析
Corrective action and improvement
改进行动与提高
1.2典型的过程分类（见图6-2）
根据过程与顾客的关系可分为： ●顾客导向的过程（Customer orபைடு நூலகம்ented process）——COP ●支持性过程（Support process）——SOP ●管理过程（Management process）——MOP
通常，流程图是识别过程顺序的较好方法，与确定 过程关联的问题是：
●组织过程的总体流程是什么？
●如何描述流程？采用过程图或流程表？
●过程间的接口是什么？
●我们需要哪些文件，如程序文件、作业指导书？
1.5典型的过程准则
在识别和确定过程及其接口关系后，为确保 过程有效运行，应确定各个过程应符合的要 求（或过程标准），包括控制准则的规定。
●以工作区域为主线
以工作区域为主线，适合于区域分 散、功能不集中的组织，因此以各 个局部区域进行过程分析，有利于 加强过程网络的宏观管理和控制， 尤其针对专业分工明确，但实属外 包过程的集团性组织。
2.2工具及工作用表
在进行过程分析时，通常采用如下工具和工作用表
过程方法图——“章鱼图”（IATF推
●以业务流程为主线
以业务流程为主线，可以充分体现组织区别 于其他组织的不同点，全面、准确地将所有 过程（包括COP、SOP和MOP）一一列出，并能 对每一个过程进行分析、取舍，消除多余的 非增值的过程，从而达到整合业务流程的作 用。
●以标准条款为主线
以标准条款为主线，可以紧扣标准 的要求，合理设定必需的过程，以 进一步满足顾客的要求，增强顾客 满意的能力。
和调整？ ●如何建立内、外部资源共享平台？ ●所需的资源应包括人力、供方、信息、基
础、工作环境、设备和财政资源……
1.7典型的过程评价
衡量过程的有效性是指过程是否有能力达到 所确定的目标，而过程的效率是指达到目标 时所消耗的资源。为此，针对监视、测量和 分析过程的问题是：
●如何监视过程业绩，如过程能力、顾客满 意？
注3:两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可属于一个过程。
注4:组织中的过程通常在可控条件下进行策划和执行，以增加价值。
注5:不易或不能经济的验证其输出是否合格的过程，通常称之为“特殊 过程”。
注6:这是ISO/IEC导则第一部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管 理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经被修改，增 加了注1至注5，以避免过程和输出之间循环解释。