客户关系维护与深度拓展培训讲义(PPT 31页)

一 营维工作者素质及其他要求
大客户营维过程中经常出现的18个问题
1、奖励不忠诚 2、奖励新客户，忽视老客户 3、总是猜客户想要什么，没有去问 4、忽略了客户的习惯与偏好 5、不懂得建立情感帐户的重要性与方法 6、不清楚如何满足不同类型的大客户 7、缺乏从细节和小变化中及时发现问题的能力 8、没有弄清或搞错了客户的身份与关系 9、未使用专业的客户分类方法
利用和驾御危机朝着 更好的方向去转化
主动
六 目标市场定位与客户群细分
目标市场营 销策略选择
产品差异化，定 位战略
重点
难点
选择目标 市场的 道德标准
细分市场间 的相互关系 和超级细分
市场
细分市场 顺序进入
计划
七 理解客户的采购决策过程及消费心理分析
动机
需求为先原则
程序
1.相关资料进行了解与初步分析
培训师 杨普越
大客户营销
—客户关系维护与深度拓展
客户关系维护与深度拓展
第一模块 营销篇：市场营销与竞争环境 第二模块 维护篇：有效保持客户关系 第三模块 拓展篇：实现客户价值与效能最大化
营销篇：市场营销与竞争环境
1.营维工作者素质及其他要求 2.何谓营销？何为销售？二者关系 3.营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义 4.竞争环境及竞争层次分析 5.居安思危，建立危机意识和竞争意识 6.目标市场定位与客户群细分 7.理解客户的采购决策过程及消费心理分析
艺术品工业化
工业品艺术化
八 个性化管理，人性化服务
•标准化——基于对大多数客户共同或相似需求的把 握而设计并提供的服务 •人性化——出于对人性的尊重而设计的基于客户精 神和情感认同的服务 •个性化——基于对个体客户的需求了解而提供的差 异化服务
•人性化：眼镜店帮客户免费紧螺丝擦眼镜、商场鞋组为客户准备鞋拔子 •个性化：戴尔电脑根据不同客户的不同需求提供定制终端服务 •标准化：可以确保流程实施，人性化换来客户感动
二 何谓营销？何为销售？二者关系
营＋销 营销
机会
解决问题 创造价值
欲取先予
方案
三 营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义
跳出问题
看问题
营销
四 竞争环境及竞争层次分析
五 居安思危，建立危机意识和竞争意识
ห้องสมุดไป่ตู้
应付和解决危机层面
非典
被动
面对危机的态度可 以是忽略或扩大， 可以是领跑者也可 以是跟随者，关键 看企业老大的文化、 对企业的影响程度、 以及企业自身抵御 危机的能力和综合 水平。
五 满意要件－优质客户服务标准 时限的承诺
走在客户的需求前面
六 忠诚要件－客户关系管理
在客户的“生活和生命”高度上建立壁垒 和客户建立更为广泛而深入的互动渠道
客户需要适当地拿来麻烦 满意还是忠诚？让客户自己选择！
体验式客户关系管理
感情需要培养， 关系需要走动； 客户成为朋友， 需要适当麻烦。
七 艺术品与工业品，程序面与个人面
一 探讨设计、咨询的角度
（技术语言、本位主义）
沟通不在于你说了些 什么，而在于对方接 收和感知到了什么
二 和客户保持高度互动交通
高效 双向 互动
三 对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论
尊重自己 尊重对方 尊重客观情境
四 设计、咨询业沟通要领与技巧
1.理解客户的言默之意 2.了解沟通的层次 3.四大法宝
谈判或招标
6.分别约见
2.对若干供应商相关产品质量进行调研
3.对服务进行了解 4.价格探知 5.听取口碑
维护篇：有效保持客户关系
一．探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义） 二．和客户保持高度互动交通 三．对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论 四．设计、咨询业沟通要领与技巧（你听懂他的话了吗？） 五．满意要件－优质客户服务标准 六．忠诚要件－客户关系管理 七．艺术品与工业品，程序面与个人面 八．个性化管理，人性化服务 九．导致客户不满的原因分析 一○．客户关系管理原则 一一．客户关怀的忌讳与实施要点
知识不对等，造成和客户沟通困难，
因为你们之间没有共同语言， 所以，做足功课，才能考出好成绩。
三 客户推荐的前提
基于了解客户目前使用的某项业务与你将推荐的业务之 连结性，并明确老业务对客户的弊端以及你将要推广的新 业务对客户之优势与好处 把握和挖掘客户的深层需求 客户经理应该定位为一站式服务提供商而不是产品推荐者
一 如何理解客户价值最大化
“价值最大化”评判标准：
1、“货币价值回报”最大化 2、“非货币价值回报”最大化——忠诚、主动推荐、 口碑传播
“品”是由三个口构成的，“众” 是由三个人形成的，说你好的
口多了，也便成了品。
二 增量拓展，存量深耕
——开源节流，增收节支
信息不对等，造成谈判失败：他对你的情 况了如指掌，你对他的情况一无所知
十一 客户关怀的忌讳与实施要点
1.客户关怀是需要成本的 2.如何能够让“成本”变成“投资”、而非空耗 3.是不是越好的客户关怀结果，越需要高额的成本支出 4.当资源有限的情况出现，客户关怀是否就变成了空话
拓展篇：实现客户价值 与效能最大化
一．如何理解客户价值最大化 二．增量拓展，存量深耕——开源节流，增收节支 三．客户推荐的前提 四．绿色通道 五．建立客户情绪康复系统 六．加强客户情感帐户建设
四 绿色通道
为客户建立畅通的服务体系
五 建立客户情绪康复系统
因为客户需求多样化，所以客 户关系管理手段必须多样化
九 导致客户不满的原因分析
✓顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) ✓员工满意度调查 ✓投诉记录 (头脑风暴) ✓销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) ✓服务流程考察 ( 物美 ) ✓业绩分析与追踪 ( 大客户经理 ) ✓竞争对手比较 ( 神秘顾客 )
十 客户关系管理原则
➢双方基于平等 ➢彼此价值认同 ➢长期相互吸引
一 营维工作者素质及其他要求
大客户营维过程中经常出现的18个问题
10、未掌握专业销售技巧 11、缺少计划性，总是把重要的事变成紧急的事 12、大客户礼品过于产品化导向，缺乏对客户需求与状态的定性与 定量分析 13、仅有常规服务水平，缺乏应变能力 14、客户经理在执行公司程序面时问题不大，但个人面缺失 15、标准化建设加强的同时，注意个性化需求的关注 16、当个别大客户个性化需求与公司政策之间发生冲突时不知如何 处理 17、客户档案同质化严重 18、客户关系管理手段相对单一，缺乏创新