公关危机案例--三鹿事件1

系 的家，拿出一份“确认书”，答应给他市场价约2476.8
元的三鹿新版儿童钙优、中老年钙优、女士钙优、青壮
年钙优各一箱，而他必须删除先前发在网上的涉及三鹿
学 奶粉质量问题的帖子。 4)5月31日，该网友同样以“789oo88oo88”之名请
求版主删除帖子。但天涯社区的版主没有真正删除帖子，
只是将帖子锁定不允许回复。
“毒奶粉”事件引咎辞 职。
系
10 月8 日卫生部等5 部门公布了乳及乳制品当中三聚
学 氰胺临时限量标准。其中1000 克婴幼儿配方乳粉中允
许存在1 毫克三聚氰胺。
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三鹿奶粉事件始末
公
共 10 月9 日温家宝签署国务院令，公布了《乳品质量安
全监督管理条例》。
关 12 月31 日田文华等被控生产销售伪劣产品案在石家庄
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第三阶段：三鹿承认奶粉污染
公
1.9月11日：甘肃:59名婴儿患病 1人死亡
共
2.9月11日：三鹿上午称奶粉质检合格，没有18元价
关 位奶粉 9月11日上午10点40分，新民网连线三鹿集团传媒部，
系 该部负责人表示，无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿
奶粉而致病。据称，三鹿集团委托甘肃省质量技术监督 局对三鹿奶粉进行了检验，结果显示各项标准符合国家
然没有给出具体结果。 12
第二阶段：各地出现结石宝宝
公
共 2)3月31日，该网友向泰顺县工商局直属工商所投诉，
不过超市里的三鹿奶粉已经换了新包装，没有该网友反
关 映的那个批次的奶粉。在问题迟迟得不到解决的情况下，
该网友在天涯、维权万里行等网站发帖。 3)5月31日上午，三鹿集团的温州地区经理找到该网友
学 厅接到多起患病报告。 5.8月1日： 三鹿查明不法奶农掺入三聚氰胺，未对外 公布消息。
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第二阶段：各地出现结石宝宝
公
共 1)“三鹿内部邮件”显示：8月1日下午6时，三鹿取
得检测结果：送检的16个婴幼儿奶粉样品，15个样品中
关 检出了三聚氰胺的成份。 2)8月2日下午，三鹿分别将有关情况报告给了其注册 所在地石家庄市政府和新华区政府。并开始回收市场上
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第二阶段：各地出现结石宝宝
公
共 5)9月11日三鹿集团承认奶粉有问题后，版主重新将
帖子解锁。事后用户“789oo88oo88”表示，是自己
关 将密码提供给了厂家，删除帖子的请求是厂家发出的。 3.6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉，6月28
系 日：甘肃出现省内首例患儿，目前已有59例。 4.7月：广东现疑因食用三鹿奶粉引发肾结石病例;长 沙南京北京多名婴儿家长投诉三鹿;7月16日：甘肃卫生
一名叫“789oo88oo88”的网友在著名论坛天涯社区
发了2次“这种奶粉能用来救灾吗?!”的帖子，揭露他在
系 2007年11月在浙江泰顺县城一家超市里买的三鹿奶粉
的质量问。经过交涉，三鹿公司要求该网友把两包原封
学 奶粉寄回三鹿公司以待检测。而后来三鹿公司以“涉及
商业机密”为由不愿意提供质检结果单，也没有说是否 有质量问题。其后，该网友向消费者协会投诉，三鹿仍
系 9 月17 日田文华被刑事拘留；石家庄市市长冀纯堂被免职。
9 月18 日国家质检总局废止《产品免于质量监督检查管理
办法》， 同时撤销
蒙牛等企业“中国名牌产品”称号。
学
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三鹿奶粉事件始末
公
共 9 月21 日全国因食用含三聚氰胺的奶粉导致住院的婴
关 幼儿1 万余人，官方
确认4 例患儿死亡。 9 月22 日国家质量监督检验检疫总局局长李长江因
公 共 关 系 学
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公 共 关 三鹿集团面对危机的处理过程 系 学
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第一阶段：消费者投诉三鹿
公
共 1.3月：三鹿接到消费者投诉，称送测未发现问。
关 2.据新浪从有关方面获得的“三鹿内部邮件”显示
“2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映：婴
系 幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有
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三鹿奶粉事件始末
公
2 月12 日三鹿集团破产。
共
2 月28 日第十一届全国人大常委会通过《食品安全
关 法》， 6 月1 日起实施。 3 月2 日卫生部副部长陈啸宏透露，三鹿牌婴幼儿奶
粉事件赔偿工作已基
系 本完成。 3 月4 日,三元以6.165 亿元人民币成功竞购三鹿核
心资产。
学
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目录
案例背景 危机处理过程 案例分析
公 共 关 系 学
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目录
案例背景 危机处理过程 案例分析
公 共 关 系 学
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案例背景
公 共 关 系 学
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三பைடு நூலகம்奶粉事件始末
公
2008年
共
9 月11 日点名报道“甘肃14 婴儿同患肾病疑因喝三
关 鹿奶粉所致”。当晚， 卫生部在网站正式发文称，经调
查，怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴
幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染， 提醒公众立即停用该
系 奶粉。三鹿集团宣布召回今年8 月6 日以前生产的婴幼儿
奶粉。
学 9 月12 日石家庄市政府初步认定， 三鹿集团所产的
婴幼儿"问题奶粉"是不法分子在原奶收购过程中添加了 三聚氰胺所致。
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三鹿奶粉事件始末
公
共 9 月13 日党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I 级响
关 应，并成立应急
处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行 免费医疗。
系 的三鹿婴幼儿奶粉。 3)8月4日至8月9日，三鹿对送达的原料乳200份样品
进行了检测，认为“人为向原料乳中掺入三聚氰胺是引
学 入到婴幼儿奶粉中的最主要途径”。 6.9月1日：豫赣鄂等多省发现类似病例;9月8日：甘肃
14名婴儿患结石住院，均来自农村;9月10日：陕甘宁再
现6例，南京10例结石案例。
颗粒现象”。需要指出的是，三聚氰胺需要长期服用才
会导致肾问题，因此3月发生的此事件说明在此之前相当
学 长的时间里，三鹿都一直在销售这种问题奶粉。
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第二阶段：各地出现结石宝宝
公
1.3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例 2.5月网友发帖及三鹿危机处理方法：
共
关 1)2008年5月20日20点06分和5月21日14点19分，
市中级人民法院开庭审理。
系 2009 年
1 月8 日人力资源和社会保障部、卫生部、保监会发出 《关于做好婴幼儿奶粉事件患儿相关疾病医疗费用支付工
学 作的通知》，确定了“问题奶粉”医疗赔偿方案。 1 月22 日石家庄中院一审判决田文华犯生产、销售伪 劣产品罪，被判处无期徒刑，并处罚金2000 多万元。