旅游业中的危机管理体系机制

旅游业中的危机管理体系机制

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旅游业中的危机管理机制-旅游管理

旅游业中的危机管理机制

王也

旅游业是当今世界经济的主要收入来源之一，但是旅游业在危机面前较为脆弱，会影响如游客数量、航班数量、宾馆入住率、交通、商务活动、投资等。同时，自然灾害、政治动乱和军事冲突是目前影响旅游下滑的重要原因。因此，各国都应该重视预防危机的预警机制，力求减少灾害对旅游带来的负面影响。一、建立危机管理机制的意义

首先，危机是一些偶然的、不可预见的、灾难性的突然事件，其具有影响旅行者对该目的地的选择和影响正常旅游活动的特征。旅游业受危机影响的抵抗十分脆弱，除了政治动乱，经济危机，生物危机及自然灾害外，社会福利分配、劳工罢工等情况同样会影响旅游业。在过去几年中，恐怖主义对旅游业的影响逐年上升，恐怖主义使旅游目的地的形象迅速下降，进而威胁整个旅游业的正常运行，造成旅客数量和旅游经济的下滑，进而影响目的地旅游的可持续发展。无论对政府还是企业，制定适当、有效的应急机制应对危机事件，减少其带来的负面影响十分必要。

其次，基于游客的心理，有必要提前建立起一套完善的措施，以减少灾害带来的后果。比如，游客对旅游地的安全意识会影响其对旅游地的选择。危机意识潜意识影响到游客的路线决策、行程安排，所以，危机管理的制定要避免游客对目的地的替换，增强游客数量。为尽早恢复受害地区的旅游业，有效的营销方案对增加游客数量有很大影响。

因此，在一个公正，合理，有序的环境下，完善的危机处理机制对于及时更新

和传播旅游信息是很有比要的。同时，为了降低自然灾害发生的可能性。各个利益相关者有必要联合向游客提供有效的旅游信息，使之有效计划、合理安排、降低灾害带来的损失。同时，目的地的安全和防护措施有利于最大程度的减少恐怖袭击和降低人力物力的损失。

二、如何建立危机管理机制

对于那些没有亲身经历过灾难的游客来说，危机意识相对薄弱，但对于那些亲身经历过危机的游客来说则负面阴影较大。负面的新闻报道会使旅游目的地大量的减少游客数。例如，在泰国的海啸中，虽然海啸波及的范围只是部分岛屿，但不少游客认为整个泰国都受海啸影响。由于游客对于安全的考虑，当时到泰国的游客数量大幅度减少。对于泰国的一些小旅行社恢复的可能性较小，尽管政府也给予过一定的补救措施，但效果不十分客观。其次，旅游业的重创导致失业率上涨。许多旅游从业人员都被迫去找新工作，造成旅游地大量从业人员的损失。再次，海啸对泰国基础设施的毁坏也给予公共设施重建一定挑战。为吸引游客，泰国重新制定了部分旅游营销方案，大幅度降价以吸引增加游客数量。

如何做到危机处理的防范？

首先，危机的处理方式由事前，事中，紧急处理，长效机制及解决阶段等部分构成。措施的制定要结合以往的经验和对未来形势的预，充分地投入人力物力和时间，设计出有效的营销模式。有效的事前预警机制能使危急时刻的管理更有效。对于旅游业而言，借鉴以往的经验，制定有效的营销策划，以便在第一时间重塑目的地形象。危机管理计划应该和旅游计划，经销计划，旅游管理措施并行，以使旅游地从负面效应中尽快恢复。

第二，重视危机的偶然性。重建方案，预警机制等的制定中要考虑到某地危机

的唯一性，以便最有效的解决未能预料的危机事件。同时，旅游管理层应高度重视游客的安全问题。旅游目的地如没有完善的安全机制，会散失一定数量的游客。完善的安全措施需要考虑到灾害的程度、恢复的可能性及受害地区的适应性。第三，与媒体的合作。旅游业应高度重视和媒体，游客的交流沟通。地方旅游机构有义务充分重视反馈情况以维持目的地的形象。在危机后，媒体报道能潜在地加快目的地形象重塑和影响游客的选择。制定管理策略的目的之一也就是为了和利益相关者更好的合作，帮助当地建立信心，建立起目的地重建的信心。再者，由于文化差异的存在，游客的危机感也反应出一定的文化差异，所以危机管理机制的制定还要分析游客的国籍和危机意识，从而制定出有效的宣传、营销方案。

三、结语

对于游客而言，都希望有个愉快的旅游行程。安全、和平的旅游环境是游客选择目的地的首要条件, 但是旅游目的地的和谐气氛有时会被“黑色因素”所破坏。如处理不好这些因素，目的地就会面临游客数量的减少。因此，合理有效的危机管理机制才能保护和重塑受害地区的形象，以保证游客的数量和旅游业的稳步发展。

（作者单位：大理学院外国语学院）