药房品管圈ppppt课件

4.、遇到问题处方联系一站式协调解 5.、遇到缺药联系药剂科其他部门
6.、如遇特殊情况向病人推荐药物
7、 确定患者无疑问后核发下一份处方
检讨与改进
心得感想
• 1、这是我们第一期的品管活动，通过本次活动， 让我们系统地学习了QCC的管理理念和运作方法， 全体圈员受益匪浅。 • 2、我们学会了用QC多得手法来发现问题、分析 问题、和解决问题。 • 3、通过品管活动增加了大家的自信心和团结协作 的能力。 • 4、更加了解了服务对象——广大患者朋友的需求， 有时不仅是硬件的改善，其实人的改善——我们 药师服务态度的改善更重要。
C 效果确认：
80 70 60 50 40 30 20 10 0 药师服务态度
对策实施与检讨
改善前： 繁忙时段，排错队病人增加，降低发药效 率，增加侯药时间，
对策内容： 病人缴费后，收费处提示病人取药窗口。导诊高 峰时段在侯药大厅指导病人到对应窗口取药 。 繁忙时段排错队病人，发药药师内部协调，避免 病人排二次队。
主题选定
注：以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程票选分数：5分最高，3分普通， 1分最低，第一顺位为本次活动主题。
选题理由
• 1.对同仁而言： 门诊药房的工作重心正转 向以病人为中心，病人的满意才是我们工 作成败得失的关键。 • 2.对院方而言：为了落实好“三甲复审”的 要求，医院一直致力于提高各个诊疗环节 服务满意度。 • 3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专 业的技术指导是提高患者服药依从性的重 要保证，也是临床疗效的重要保证。
药房品管圈pp
微笑圈
主 题
提高门诊药房服务 满意度
活动班组 老区门诊药房
微 笑 圈
微笑圈
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“微笑圈”的意义
一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉 手，同心协力！希望我们门诊药房发出去 的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也 收获病人对我们的笑脸！
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圈员简介
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圈的组成
圈活动特点：
• 1、气氛热烈，畅所欲言。 • 2、群策群力，团结协作。
活动计划拟订
现状的把握：
(一)与主题相关之工作流程图
核对品名、数量、用法用量 ，查看配伍禁忌等（四查十 对） 一站式人员沟通 处理 不合 格处 方
唱药、发药
数据收集结果之分析
• 1、本次共发放调查问卷150份，回收135份 ，135均为有效问卷，回收率90%。 • 2、问卷数据统计结果 3、病人期待门诊药房改善项目统计表
Leabharlann Baidu
对策实施：门诊药房全体 负责人：熊艳、 何 停 实施时间：2014.1.21-1.30 实施地点：门诊药房
D
A 对策处置： 改进后效果良好，全体
C
对策效果确认：
80 70 60 50 40 30 20 10 0 药师服务态度
对策实施与检讨
改善前：上班说笑接私人电话，配错药， 光线暗视力不好，专业知识欠缺
目标达成率二
服务流程：
7540 × 100% ﹦ 105% 41 .6775
3812 目标达成率= × 100% 12.56 38
=
102%
无形成果
标准化
• 一、目的： • 提高服务满意度，改善发药 流程及保障用药安全。 • 二、适用范围： • 药剂科门诊药房所有工作人 员皆适用。
1、 按照处方品种数量核发药 2、 核对药品用法用量标签 3、 向患者交代药品的用法用量、特殊注意 事项及储存条件
对策内容：禁止上班做与工作无关事宜，严把四 查十对关，加装日光灯管、阴雨天白拉开窗 帘，坚持每周参与科室业务学习培训会议， 提升专业知识水准。
对策实施：门诊药房全体 负责人：罗 丹、黄叶宁 实施时间：2014.2.2-2.10 实施地点：门诊药房
P
D
A 对策处置： 经由效果确认为有效对策， 提高了工作效率降低了差 错的发生率，缩短病人侯 药时间，提高了满意度。
对策内容： 科内定期利用下班时间集中全科学习新药品、 新剂型，新进药品摆放位置及时通知，在家 休息的通过品管圈威信群及时通知到位。
对策实施：门诊药房全体 负责人：姚 兵 、 万基勇 实施时间：2014.2.16-2.24 实施地点：门诊药房
P
D
A 对策处置： 经由效果确认为有效对策， 缩短病人侯药时间，提高 了满意度。
谢谢大家!
对策实施：门诊药房药师，导诊，收费处 负责人：全体 实施时间：2014.2.7-2.15 实施地点：门诊药房
P
D C
A 对策处置： 经由效果确认为有效对策， 缩短病人侯药时间，提高 了满意度。
效果确认：
40 35 30 25 20 15 10 5 0 服务流程 改善前 改善后
对策实施与检讨
改善前： 新药品位置、药理作用不熟悉、无法满意 回答病人问题
C
效果确认：
40 35 30 25 20 15 10 5 0 服务流程 改善前 改善后
效果确认
80 70 60 50 40 30 20 10 0 改善前 改善后
程
度
境
料
流
态
环
材
务
务
服
药
师
服
候
药
其
它
目标达成率
目标达成率一
药师服务态度 目标达成率=
目标达成率=
改进前 -改进后 ×100% 目标值 -改进前
改善前柏拉图
结论
• 根据调查结果表明，药师服务态度、服 务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药 房产生不满的原因；根据“80/20”原则， 最主要原因是药师服务态度及服务流程。 因此，我们将重点定为改善“药师的服务 态度”及“服务流程”。
目标设定：
目标值一：
目标值=现状值-（现状值×累积百分比×圈员能力）
药师服务态度 目标值=75-（75×55.56%×80%）=41.67
目标值二：
服务流程： 目标值=38-（38×83.7%×80%）=12.56
解析：
绩 效
对策拟定评分表
注：11名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分，最高分5分
对策实施与检讨
改善前： 药师服务态度生、冷、硬 对策内容： 在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经 过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、 科室负责人参与评分等多种形式，评出 技术好、态度好、沟通能力强的服务之 星，并给服务之星一定的经济奖励。 P