危机管理案例(PPT 34张)
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二、三鹿集团危机处理过程分析
2、危机处理分析 从以上第一阶段可以看出，从市场上出现消费者 投诉到客服部书面向领导层出示书面报告时隔五个 月之久，此段时间是危机出现的早期阶段，这段时 间无论是领导层还是下属部门都没有对消费者的投 诉给予足够的重视，失去了应对危机的最佳时机。 从中我们可以看出三鹿集团内部缺乏危机意识，且 不懂的抓住最佳时机解决危机。这是三鹿问题出现 的重要原因之一。
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二、三鹿集团危机处理过程分析
三鹿查出有毒奶粉的来源是三聚氰胺之后 没及时向消费者通告，也没有下架所有产品， 而是继续隐瞒事实，将公司利益置公众的生 命安全之上。可以看出三鹿集团没有承担其 应有的社会责任，忘记了企业经营之道在于 以人为本。而危机的处理自然也要从消费者 的角度出发，本着为消费者负责的态度是应 对危机的根本出发点。
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二、三鹿集团危机处理过程分析
1、应对危机的过程回顾 危机爆发的预热阶段预热阶段 2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者 投诉。 2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告 情况。 2008年5月20日成立任务小组。田文华为组长， 王良玉负责技术攻关
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三鹿奶粉事件是中国的一起食品安全事件。事件起因是很多 食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶 粉中被发现化工原料三聚氰胺。根据公布数字，截至2008年9月 21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿 累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579 人，死亡4人。中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产 的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、 蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰 胺。
其次，学习内外经验，建立一套适合自我的 危机应对机制。 通过对比可以发现外国企业应对危机的能力 明显高于我国本土企业，而我国的本土企业 也不乏应对危机成功的案例，企业可以结合 自身实力构建适合自身的危机应对机制，如 建立从危机信息收集、危机信息分析、危机 信息整理、危机信息传导到危机处理的一整 套系统是很好的尝试。
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三、经验总结
危机管理至少要遵循的原则 时间第一原则 危机的发生往往情况紧急，不容许拖泥带 水，企业的管理者要注意抓住时机，争取在 最短的时间内整理出事件的头绪，并有理有 据的进行处理。三鹿错失良机就是因为违背 了时间第一的原则。
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三、经验总结
保障利益相关者权益原则 企业的经营宗旨无非就是为了满足公众的 需求得到公众的认可，从而获得发展，危机 的出现，首当其冲的就是利益相关者的权益 受到了损害，因此危机管理的核心应该是保 护利益相关者的权益。三鹿集团出事后一直 推脱责任并隐瞒消息，严重损害的公众的生 命安全，这种错误是不可饶恕的，失去了群 众基础企业的基石也就丧失了，这注定了三 鹿这座巨人的倒塌。
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பைடு நூலகம்
三、经验总结
沟通原则 信息的有效传递是管理者制定各种决策的有力依 据，是消费者同企业交流的纽带，从两者之间的有 效沟通中，消费者可以获得有关企业的信息并根据 自我判断对企业做出评判，而企业也可以通过了解 客户，得到准确的有关消费者态度、认知等方面的 信息，这有利于从消费者出发制定相宜的策略。三 鹿集团客服部的拖泥带水的工作态度可以说给三鹿 集团造成了不小的损失。
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二、三鹿集团危机处理过程分析
第二阶段是三鹿集团危机显现阶段，在这各阶段中， 三鹿的高层领导已经意识内部存在问题，但是迟迟 未找到问题的根源，直到7月才查出三聚氰胺，在查 出三聚氰胺之后，三鹿集团总经理虽然紧急开会制 定了应对方案，但是却要求不准泄露有关三聚氰胺 的信息。三鹿集团完全误解了危机本质，认为危机 的关键是媒体，误将媒体公关当做解决危机的根本 所在，以为掩盖事实就会转危为安，是“鸵鸟效应” 的典范。
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三、经验总结
最后，建立单独的危机应对部门 可以建立单独的危机应对部门，负责以上信 息的收集，分析，整理等工作以供决策者参 考。并且培养危机应对方面的人才，这样在 危机出现时可以果断而正确的制定出有效的 危机应对方案。
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Ⅱ、肯德基冰块事件的危机管理
一、企业简介 二、事件回顾
三、问题分析 四、启示与认识
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二、三鹿集团危机处理过程分析
事件已经全部浮出水面，危机显现
4、2008年6月初技术攻关小组发现问题，但集 团和6个质检部门都为发现问题根源所在。 5、2008年7月下旬，集团终于找到的问题的根 源。 6、2008年8月1日，王玉良向田文华报告情况， 田文华分配应对危机的任务，但要求不得泄 露有关三聚氰胺的消息。
危机管理
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危机管理案例分析
Ⅰ、三鹿集团危机处理
Ⅱ、肯德基冰块事件的危机管理
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Ⅰ、三鹿集团危机处理
三鹿简介
1
2
经验总结
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三鹿集团危机处 理过程分析
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一、三鹿简介
石家庄三鹿集团股份有限公司（简称三鹿集团） 是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要 业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为 奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司， 合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。三鹿集团的 前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作 社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉 产销量连续15年全中国第一。2008年8月其产品爆发 三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月 24日，三鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日， 石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。
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三、经验总结
今后企业可以从以下方面努力 首先，树立危机管理意识，向员工灌输危机 思想，实行全员参与。危机无处不在，企业 内外各个环节都有可能产生危机，如果管理 稍有疏忽都有可能使隐患积少成多慢慢变成 显性的危机，只有动员所有员工都参与进来 才会使发挥集体的力量，从而降低管理的成 本。
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三、经验总结
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一、企业简介
肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜 餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连 锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经 营理念征服了一个又一个国家或地区的消费 者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上 的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的 模范。
二、三鹿集团危机处理过程分析
2、危机处理分析 从以上第一阶段可以看出，从市场上出现消费者 投诉到客服部书面向领导层出示书面报告时隔五个 月之久，此段时间是危机出现的早期阶段，这段时 间无论是领导层还是下属部门都没有对消费者的投 诉给予足够的重视，失去了应对危机的最佳时机。 从中我们可以看出三鹿集团内部缺乏危机意识，且 不懂的抓住最佳时机解决危机。这是三鹿问题出现 的重要原因之一。
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二、三鹿集团危机处理过程分析
三鹿查出有毒奶粉的来源是三聚氰胺之后 没及时向消费者通告，也没有下架所有产品， 而是继续隐瞒事实，将公司利益置公众的生 命安全之上。可以看出三鹿集团没有承担其 应有的社会责任，忘记了企业经营之道在于 以人为本。而危机的处理自然也要从消费者 的角度出发，本着为消费者负责的态度是应 对危机的根本出发点。
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二、三鹿集团危机处理过程分析
1、应对危机的过程回顾 危机爆发的预热阶段预热阶段 2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者 投诉。 2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告 情况。 2008年5月20日成立任务小组。田文华为组长， 王良玉负责技术攻关
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三鹿奶粉事件是中国的一起食品安全事件。事件起因是很多 食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶 粉中被发现化工原料三聚氰胺。根据公布数字，截至2008年9月 21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿 累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579 人，死亡4人。中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产 的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、 蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰 胺。
其次，学习内外经验，建立一套适合自我的 危机应对机制。 通过对比可以发现外国企业应对危机的能力 明显高于我国本土企业，而我国的本土企业 也不乏应对危机成功的案例，企业可以结合 自身实力构建适合自身的危机应对机制，如 建立从危机信息收集、危机信息分析、危机 信息整理、危机信息传导到危机处理的一整 套系统是很好的尝试。
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三、经验总结
危机管理至少要遵循的原则 时间第一原则 危机的发生往往情况紧急，不容许拖泥带 水，企业的管理者要注意抓住时机，争取在 最短的时间内整理出事件的头绪，并有理有 据的进行处理。三鹿错失良机就是因为违背 了时间第一的原则。
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三、经验总结
保障利益相关者权益原则 企业的经营宗旨无非就是为了满足公众的 需求得到公众的认可，从而获得发展，危机 的出现，首当其冲的就是利益相关者的权益 受到了损害，因此危机管理的核心应该是保 护利益相关者的权益。三鹿集团出事后一直 推脱责任并隐瞒消息，严重损害的公众的生 命安全，这种错误是不可饶恕的，失去了群 众基础企业的基石也就丧失了，这注定了三 鹿这座巨人的倒塌。
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பைடு நூலகம்
三、经验总结
沟通原则 信息的有效传递是管理者制定各种决策的有力依 据，是消费者同企业交流的纽带，从两者之间的有 效沟通中，消费者可以获得有关企业的信息并根据 自我判断对企业做出评判，而企业也可以通过了解 客户，得到准确的有关消费者态度、认知等方面的 信息，这有利于从消费者出发制定相宜的策略。三 鹿集团客服部的拖泥带水的工作态度可以说给三鹿 集团造成了不小的损失。
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二、三鹿集团危机处理过程分析
第二阶段是三鹿集团危机显现阶段，在这各阶段中， 三鹿的高层领导已经意识内部存在问题，但是迟迟 未找到问题的根源，直到7月才查出三聚氰胺，在查 出三聚氰胺之后，三鹿集团总经理虽然紧急开会制 定了应对方案，但是却要求不准泄露有关三聚氰胺 的信息。三鹿集团完全误解了危机本质，认为危机 的关键是媒体，误将媒体公关当做解决危机的根本 所在，以为掩盖事实就会转危为安，是“鸵鸟效应” 的典范。
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三、经验总结
最后，建立单独的危机应对部门 可以建立单独的危机应对部门，负责以上信 息的收集，分析，整理等工作以供决策者参 考。并且培养危机应对方面的人才，这样在 危机出现时可以果断而正确的制定出有效的 危机应对方案。
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Ⅱ、肯德基冰块事件的危机管理
一、企业简介 二、事件回顾
三、问题分析 四、启示与认识
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二、三鹿集团危机处理过程分析
事件已经全部浮出水面，危机显现
4、2008年6月初技术攻关小组发现问题，但集 团和6个质检部门都为发现问题根源所在。 5、2008年7月下旬，集团终于找到的问题的根 源。 6、2008年8月1日，王玉良向田文华报告情况， 田文华分配应对危机的任务，但要求不得泄 露有关三聚氰胺的消息。
危机管理
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危机管理案例分析
Ⅰ、三鹿集团危机处理
Ⅱ、肯德基冰块事件的危机管理
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Ⅰ、三鹿集团危机处理
三鹿简介
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经验总结
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三鹿集团危机处 理过程分析
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一、三鹿简介
石家庄三鹿集团股份有限公司（简称三鹿集团） 是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要 业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为 奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司， 合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。三鹿集团的 前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作 社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉 产销量连续15年全中国第一。2008年8月其产品爆发 三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月 24日，三鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日， 石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。
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三、经验总结
今后企业可以从以下方面努力 首先，树立危机管理意识，向员工灌输危机 思想，实行全员参与。危机无处不在，企业 内外各个环节都有可能产生危机，如果管理 稍有疏忽都有可能使隐患积少成多慢慢变成 显性的危机，只有动员所有员工都参与进来 才会使发挥集体的力量，从而降低管理的成 本。
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三、经验总结
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一、企业简介
肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜 餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连 锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经 营理念征服了一个又一个国家或地区的消费 者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上 的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的 模范。