以客户价值为导向的服务营销体系建设

第一部分：课程大纲

以客户价值为导向的服务营销体系建设

课程收益

提升营销人员服务意识和创新服务观念

提升服务营销管理人员服务营销管理能力

提升客户服务人员客户服务营销能力

实现客户价值与企业绩效最大化

适合对象

营销人员、服务人员等

课程大纲

第一章以客户价值为导向的服务营销

一、案例分析：从乔•吉拉德的成功秘诀看以客户价值为导向的服务营销

1.250定律：不得罪一个顾客

2.名片满天飞：向每一个人推销

3.建立顾客档案：更多地了解顾客

4.猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客

5.推销产品的味道：让产品吸引顾客

6.诚实：推销的最佳策略

7.每月一卡：真正的销售始于售后

分组讨论：为什么乔•吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录，连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录13001辆车：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破？

二、客户价值内涵分析

1、什么是客户价值

2、客户价值的四个层次

客户总价值

客户让渡价值

专注·专业·共赢

客户的企业价值

客户的生命周期价值

三、新营销环境下加强客户价值为导向的服务营销体系建设的伟大意义 1.新营销环境的特征分析

2.服务营销时代的三大特征

3.从客户满意到客户忠诚的战略意义

案例分析：为何捷达与普桑不死？

第二章高绩效的服务营销体系的建立

讨论：健全与完善的汽车服务营销体系包括哪些内容？

案例：上海通用汽车特约售后服务中心运作手册内容分析

一、服务营销的战略目标导向

二、服务营销的核心价值诉求

三、服务营销的核心业务设计

四、服务营销的组织架构设计

五、服务营销的流程设计

六、服务营销的一站式管理

案例：别克汽车服务营销体系分析

七、服务营销团队建设与执行力

1.服务营销团队的素质要求

讨论：一个优秀的汽车服务营销人员就具备哪些素质

2.服务营销团队的职业心态

案例故事：心态决定结束

3.服务营销团队的服务礼义

着装

眼神

微笑

语言

手势

视频案例：眼神沟通的威力\现场销售

4.服务营销团队的服务技巧

客户消费行为及心理研究

客户性格分类与沟通策略

客户需求沟通的SPIN 模式

专注·专业·共赢

产品介绍的FABE 策略

处理客户异议（投诉）处理的五大策略

引导客户成效的机会把握

售前、售中、售后服务要点

第三章卓越的客户价值挖掘与提升策略

一、分组讨论：

1.一个客户能带给你的价值是多少？

2.如何提升客户的企业总价值？

3.如何提升客户的让渡价值？

二、客户需求与客户价值调研

1.如何动态把握客户需求和客户价值

2.汽车消费市场与客户需求调研方式

三、客户档案的建立与客户沟通

1.客户档案的内容

2.客户档案的建立与管理

3.客户档案的使用

案例：某企业如何利用客户档案与客户进行沟通

四、人性化的客户服务策略

1.感动营销

2.体验营销

五、以客户价值为导向的营销活动策划

案例分析

1.奇瑞汽车与TCL 的联合促销

2.奥迪Q7赞助某场地越野赛分析

第二部分：讲师背景介绍

闫治民先生介绍

------狼道营销实战与团队训练导师

专注·专业·共赢 主要背景 ⏹ 清华大学、吉林大学、郑州大学等总裁班特邀讲师

⏹ 中国职业经理人（CPM ）培训认证中心特聘讲师

⏹ 中国国际品牌发展战略联合会特邀专家

⏹ 将营销实战课程和教练技术课程完美结合者

⏹ 畅销书《职业化，生存硬道理》、《狼道营销》作者

个人简介

国内首位将营销实战课程和教练技术课程完美结合者。营销非战争理论创立者。中国人

本营销体系创立者。DET 式培训模式{课前诊断（diagnose ） +课中体验（experience ）+

课后跟踪(track)}创立者。

闫治民老师拥有5年市场一线实战经验，7年中高层管理经验，8年职业讲师经验。历

任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司销售代表、销售经理、金星啤酒集团市场部经理

及营销副总、意大利科思敏设备（深圳）有限公司营销总监。

闫老师始终强调“实战、实效、实用”原则，在门店管理及销售技巧、营销渠道管理、

销售谈判、大客户销售、终端营销、营销人员实战技能提升、狼性营销团队打造等方面拥有

丰富的实战经验，并系统研修NLP 、教练技术、萨提亚模式等课程，独创富有激情的演讲式

体验培训，通过生动的案例故事、经典的游戏、情景演练使课程寓教于乐，培训效果非常突

出。闫老师曾为九阳、美的、中宇卫浴进行过全国轮训，并受到高度好评。

培训风格

⏹ 闫老师的培训富有激情，互动性强，具有很强的感染力。内容充实新颖、经典案例穿插

其中，使培训内容深入浅出，深受学员好评；

⏹ 闫老师的课程注重实战、实效，以其核心精髓的内容，让学员易学易懂，学以致用。

⏹ 闫老师在培训中充分运用教练技术，使学员在培训中能和老师达到最高的溶合境界。

部分客户

消费品、家电行业：青岛海尔、丝宝股份（2次）、韩国正官庄人参(3次)、日本资生

堂、哈尔滨啤酒集团、金威啤酒集团、麒麟啤酒（大连）、月山啤酒集团、山东好当家海洋

食品、杭州商源集团、北京味全奶粉、梨花春酒、千禧酒业、山西百世酒业、三剑客奶业、

岛上草奶业、维维豆奶、中沃饮料、嘉里粮油（金龙鱼）、叮当牛乳业、百圆干菜、石磨坊

调料、宝丰酒、伊川杜康、酒鬼酒、贵州习酒、莱芜酒类协会、九头崖饮用水、远村苹果醋、

朝日啤酒、致中和酒业、科迪食品（2次）、三全食品、九阳电器（全国巡回）、美的精品

电器（全国巡回）、苏泊尔、帅康电器、爱仕达电器、超人电器、星星电器、圣象地板（2

次）、欧圣地板、升达地板、百得电器、三得利酒业（3次）、兰州正大集团、百年糊涂酒、

海天调味品、山西润生集团、荣信集团、远东控股、创维集团、海信洗衣机、第六空间家具、

求实美居家具、红星美凯龙、欧普照明、松下电器、方太厨具、晨冠乳业、浙江安赛生物科