我国电子政务公众满意度评估指标体系的构建

我国电子政务公众满意度评估指标体系的构建

本文在借鉴发达国家电子政务绩效评估体系方面的成功经验和国内外学者研究成果的基础上，提出了我国电子政务公众满意度评估的七个基本要素，即指标体系的二级指标。然后将这7个二级指标逐级展开，形成三级指标和四级指标，从而确立我国电子政务公众满意度评估的指标体系，并通过层次分析法计算出各级指标的权重。

关键词：电子政务公众满意度评估指标体系构建

公众满意度是评估一个国家电子政务绩效的重要指标，它可以帮助政府了解自身服务的成功之处和存在问题，对政府进一步提高行政效率、实现向服务型政府转变起着相当重要的作用。建立公众满意度测评指标体系是电子政务公众满意度测评的核心，决定着测评结果的有效性、可靠性。

发达国家经验与我国指标的确定

发达国家早就开始对电子政务公众满意度测评进行研究，并取得了很多研究成果。如美国OMB推出的并已经得到推广使用的绩效参考模型，加拿大政府制定的“以结果为基础”的电子政务评估体系和加拿大安大略省的用户满意度指标，英国国家审计署于2002年在《通过电子政务提升公民服务》中关于加强对政府在线服务在接受度和宣传方面的监控的论述，新加坡政府推行的“在线服务自测评估调查问卷”。国内外的学者和研究机构也相继公布了很多研究成果。

本文在借鉴这些研究成果的基础上，结合我国国情，通过研究确定我国电子政务公众满意度的评估要素：公众期望是指电子政务顾客在使用电子政务门户网站前，对政府提供电子政务公共服务的期待和希望；感知质量是指电子政务的顾客在使用政府门户网站后对其提供的在线产品和在线服务质量的总体性评价；感知价值考察的是公众对电子服务效益的感知，通俗地说就是公众在使用了在线服务后得到了哪些好处；公众满意一般指公众在将对电子政务的预期与实际感觉比较后产生的感觉；公众信任主要体现在公众对在线服务的信心和支持上，具体表现为对电子政务的重复使用；政府形象是指电子政务顾客在使用完政府门户网站的服务后，在记忆中反映出来的对政府的感知，即公众在使用电子政务后对政府的看法。而公众参与指的是公众通过政府网络参与公共事务的积极性。

我国电子政务公众满意度绩效评估指标体系的确定

根据我国电子政务发展的特点，将上述7个二级指标展开为具体的三级指标，再根据这些三级设定评估体系中的四级指标，最后结合大量相关调查问卷构建出我国电子政务公众满意度评估指标体系，内容如下：

公众期望由对电子产品内容和电子服务质量的总体期望（包括在线信息的内容的多样性和新颖性网站使用的便捷性；服务宽度和服务使用的舒适度）、满足公众需求程度的期望（包括电子服务的有效性；公众使用电子服务的利益）和可靠性的期望（包括网站的可用性和内容的可信性；服务的动态性；在线服务安全可靠）三个三级指标来反映。

感知质量可以由在线信息内容的全面性、可用性和及时性（包括在线信息发布；在线数据库；音频和视频按钮；网站的等级；个性化服务；信息查询和导航；网站语种；域名规范；发布的及时性；信息更新速度）、在线服务使用的便捷性、可靠性和服务的成熟度（包括电信基础设施；使用网络用户界面友好性；标志清晰；主页长度合适；公众导向连接或渠道；残疾人接入；支持多种语言；PDA 接入；网站营销；病毒防御；入侵检测；漏洞扫描；网络隔离；口令密码；授权管理；数字证书；安全锁；时间戳；隐私政策；电子法规；识别鉴定；加解密码；数字签名；自动邮件提示更新信息；服务的深度和宽度；服务传递的范围）两个三级指标来说明。

感知价值可以通过公众使用电子政务的受益程度（包括系统的可使用性和帮助工具的有效性；获得服务的方便性；节约时间、减少成本；免费电子邮件服务；获取服务的自主性；提供个性化服务）和公众对电子服务创造的社会总价值的感知（包括增加了社会福利；公众满意度增加）两个三级指标来说明。

公众信任则可以通过公众对电子服务的信心（包括在线服务的安全性；对网站的熟悉程度和使用程度；公众对电子政务的接受度和使用率）和公众对电子服务的支持（包括使用在线服务的关键群体扩大；公众对网络渠道的使用率增加；对政府公共服务的接受程度；继续使用，推荐他人使用）等三级指标说明。

公众满意由对在线信息的内容与期望的比较（包括公众对在线内容的评价和使用程度；对在线内容的依赖程度）、对在线服务的质量与期望的比较和公众使用电子产品（包括公众对网站的反应；在线服务对公众的实际影响）和电子服务的总体满意程度（在线服务所有使用者的满意程度；在线服务数量占总服务数量的百分比；在线服务公众数量和类型增加）等三级指标来进行测评。

政府形象可以通过政府的透明度和公开度（包括公众对政府网站所提供的信息/服务的知晓情况；能浏览的政策网页数量；提供的政府信息是否全面）、政府的责任度（包括政府业务流程的再造；提供创新的在线服务；帮助公众从传统服务到在线服务的迅速转变；提高服务传递的效率；消除数字鸿沟的能力）、政府

的可信度（包括所有政府部门的主要标准统一；对公众要求的态度；有更多的沟通和反馈）和政府的管理效率（包括解答公众问题及时；整合政务；政府信息更新及时；在线办理速度快）四个三级指标来加以说明。

公众参与则由公众通过政府网站参与政务活动（包括政府与公众互动水平；公众参与互动决策；公开信息和答疑；在线评论和咨询；在线调查和决策；电子投票；网上监督；公开会议；基于公众利益的政务绩效评估；使用互联网获取政府网站信息；在线同政府一起参与社区或公共事物讨论；通过互联网向政府提供个人或家庭信息；百姓评议；在线反馈）和公众通过政府网站参与一般活动（包括社区论坛；约会沟通；在线咨询和答疑；电子邮箱；通过互联网使用信用卡或银行账户支付政府服务；邮件订阅；投诉信箱；意见征集；在线访谈）两个三级指标来反映。

这个体系中的三级指标和四级指标只是一个逻辑框架，原则上对各城市的电子政务都是可以适用的，在对某一具体城市的电子政务公众满意度测评的实际操作中则还应该根据公众对公共服务的期望和关注点设计具体的五级指标。

公众满意度指标体系各级指标权重的确定

上述电子政务公众满意度测评指标体系反映了政府提供的在线服务的水平和特征，每项指标在测评体系中的重要性是不同的；各个指标对公众的意义和重要性也是不同的，所以各个指标对公众满意度的影响程度也是不同的。反映重要性和影响程度的尺度是权重，所以为了明确各项指标在体系中的重要程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重，本文将采用层次分析法来确定评价指标的权重。

（一）层次分析法方法的运用

公众满意度评价指标体系中多为定性指标，应用层次分析法来分析有利于定性指标的量化，还将有助于减少评价中的人为因素，使评价结果具有较高的科学性、重复性和可比性。下面将利用层次分析法，通过计算、归纳，最终得到一套科学的指标权重。