医院全面质量管理提升

医院质量管理的原则
1. 以病人为中心、病人至上的原则； 2. 全员参与的原则； 3. 全程参与的原则； 4. 全面管理的原则； 5. 持续质量改进的原则； 6. 数据化的原则； 7. 系统性的原则； 8. 双效益的原则。
管理对象和内容的五大要素
1、人： 用人育人，活动之源 2、财： 理财、敛财，经济基础 3、物： 物尽其用，杜绝浪费 4、时间：速度和效率的标尺 5、信息：信息是资源，科学决策的根据
20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱 兰提出了“全面质量管理” 的概念
2. 全面质量管理的特点
（1）全员参与的质量管理 （2）全过程的质量管理 （3）管理对象的全面性 （4）管理方法的全面性 （5）经济社会效益的全面性
3. 全面质量管理的内涵
（1）强烈地关注顾客。 （2）坚持不断地改进。 （3）改进组织中每项工作的质量。 （4）精确地度量。 （5）没有最好，只有更好。
医院管理的职能
1、计 划 2、组 织 3、决 策 4、实施 5、协 调 6、控 制 7、指导（指挥） 8、教育 9、掌握信息 10、发展与提高
03 提升医院全面质量管理的要素
（一）管理的定义、要务与任务
管理的定义： 质量: 国家标准对质量下的定义为：
质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 管理: “管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。
第二项要务：管理者必须权衡目前利益与长远利益。 管理者所做的一切必须 既有利于当前，又有利于根本的长期目标和原则。
优秀的医疗团队应该具有：
一种广慧博爱的思想 一种普济天下的胸怀 一种学不止步的氛围 一种力行进取的能力 一种决断生死的境界 一种舍我其淮的态度 一种无私无畏的精神 一种穿越时空的光芒 一种润物无声的影响
医疗服务质量特性
医疗服务特性是医疗服务固有的特性，也就是医疗服务要达到的目的， 即医疗服务满足患者明示的、隐含的需求和期望。它包括以下6个方 面：
◆ 功能性 ◆ 经济性 ◆ 安全性 ◆ 时间性 ◆ 舒适性 ◆ 文明性
（四）现代医院管理概论
医院管理是指按照医院工作的规律，运用管理理论和方法，对人、 财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控制，充分 发挥整体运行功能，以取得最佳综合效益的管理活动过程。
（三）医院工作的特点
1. 以病人为中心，一切为了病人； 2. 以质量为核心； 3. 医疗技术是关键； 4. 人文服务是基础； 5. 强调整体性与协作性； 6. 强调全程服务的连贯性； 7. 强调随机性与规范性； 8. 强调时间性； 9. 强调广泛的群众社会性与个体性； 10. 注重两个效益：社会效益是最高准则。
质量管理：
质量标准
质量控制
质量评估
现代医院管理
现代医院管理——是指用现代自然科学、社会科学和管理科学知识及成就等现 代化管理手段应用于医院管理工作，促使医院管理现代化、科学化、标准化所 进行的计划、组织、指挥、监督和调节等一系列活动的总称。
也就是说，用现代科学的思想、组织、方法和手段，对医院的医疗技术和医院 经济进行有效地管理，使之创造最佳的社会效益和经济效益。
4.全面质量管理的八大原则
领导作用 全员参与
全面质量管理 原则
互利的供需双方关系
以顾客为中心
以事实为基础
过程方法
系统管理
持续改进
5、全面质量管理的基本框架
框架与内涵：全过程；全方位 全过程——事先、过程、事后 全方位——基础质量、专业质量、服务质量
基础质量——工作制度、工作规范、工作纪律 专业质量——专业机构 医疗、护理、医技、院
02 现代医院管理概论 PART TWO
（一）医院是什么?...... （二）医疗服务的特性
医患关系的特殊性 医疗服务的公益性 医疗服务的风险性 医疗服务的复杂性 医疗服务的共性与个性 医疗服务的同质性与异质性 医疗服务的直接性与间接性 医疗服务的无形性与有形性 医疗服务的生产与消费的不可分离性
医院
目录
1 全面质量管理概念 2 现代医院管理概念 3 医院全面管理质量提升的要素 4 全面质量管理的持续改进与提升
01 现代医院管理概论 PART ONE
全面质量管理
1. 全面质量管理就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成 功的管理途径。
7、全面质量管理的关键点
质量第一 为顾客服务 质量形成于生产服务全过程 质量具有波动的规律 质量控制要以自检为主 质量好坏要凭数据 预防为主 科学技术、经营管理和统计方法相结合
8、全面质量管理的意义
提高产品质量 改善产品设计 加速生产流程 改进产品售后服务 提高市场的接受程度 降低经营质量成本 减少经营亏损 降低现场维修成本 减少责任事故 鼓舞员工的士气和增强质量意识
以人为本，充分调动各级人员的积极性,推动全员参与；
步骤四：做好计量工作（测试、化验、分析、检测等），保证 计量的量值准 确和统一，确保技术标准的贯彻执行；
步骤五：做好质量信息工作。建立相应的信息系统、数据库；
步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求 企业员工自上而下地严格执行。一把手要亲自推动与领导，从上到下，逐步向 下实施。
感、信息、病案、行政、后勤、 科研、教学… 服务质量——内部、外部；病人、员工、社会
6、 全面质量管理的推行步骤
步骤一：培训教育使员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想；
步骤二：制订单位人、事、物及环境的各种标准，以衡量运作 过程中资源的 有效性和高效性；
பைடு நூலகம்
步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。
界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结 合就是管理。”这就是德鲁克对管理的定义。 使命: 使命就是组织存在的原因，是该组织认为它对整个经济和社会应做出的 一种贡献。
第一项要务：管理者必须建立一支单一有机体的团队。团队不仅仅是个体成员 能力的简单集合，良好的团队能使全体成员的能力倍增。如果两个人齐心协力， 他们的工作绩效将超过十个单打独斗的人。作为管理者，要协调大量活动。协 调是管理的精要所在。