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物流管理 李佳佳 408104000407
百安居隶属于世界500强企业之一的英国翠 百安居隶属于世界500强企业之一的英国翠 丰集团，是世界第三、欧洲第一的大型国 际装饰建材零售企业。翠丰集团是一个拥 有30多年成功管理经验的大型国际装饰建 30多年成功管理经验的大型国际装饰建 材零售集团，该集团在全球10多个国家拥 材零售集团，该集团在全球10多个国家拥 有超过600多家连锁店、65000多名员工。 有超过600多家连锁店、65000多名员工。
• IBM 提供的软件应用管理外包服务（AMS），旨 提供的软件应用管理外包服务（AMS），旨
在整合百安居的后台 IT 资源，使其满足零售行业 复杂、庞大的数据量以及严格的时间要求。比如， 服务项目提出，系统在当日完成账款结算，包括 账单的即时处理以及物流配送和库存管理等相关 业务需求。在这种背景下 IBM 为百安居提供的应 用管理外包服务（AMS）更加关注客户的实际业 用管理外包服务（AMS）更加关注客户的实际业 务需求，服务内容涉及销售、财务、物流等核心 业务。
IBM 向百安居提供 SAP 应用管理外包服务 （AMS-Application Management Services） AMSServices）
• 通过这个项目，IBM 将为百安居在账款结算、物 通过这个项目，IBM
流配送、库存管理等方面即时提供所需的 IT 后台 支援，帮助百安居建立随需应变的企业业务环境， 进一步扩大在中国市场竞争优势。
IT热线响应中心与现场桌面支持 IT热线响应中心与现场桌面支持
• 惠普向百安居中国提供技术支持热线响应中心
（Help Desk），响应中心设在中国惠普的集中热 Desk），响应中心设在中国惠普的集中热 线响应中心。通过惠普向百安居中国用户提供的 800免付费电话，在百安居中国与惠普之间建立起 800免付费电话，在百安居中国与惠普之间建立起 统一的联系。百安居遇到任何与IT相关的使用问 统一的联系。百安居遇到任何与IT相关的使用问 题，包括软件及硬件，均可通过响应中心热线寻 求技术支持。对于无法通过电话解决的问题，惠 普将通过派驻的现场工程师进行有针对性的现场 技术支持，从而保证了现场技术人员按SLA对用户 技术支持，从而保证了现场技术人员按SLA对用户 的及时、准确响应。
基于百安居中国公司与惠普的沟通和分析， 总结百安居对IT服务需求如下：覆盖全国的 总结百安居对IT服务需求如下：覆盖全国的 集中式用户支持体系，支持百安居特定的工 作时间范围，并提供非工作时间的应急响应 支持；与第三方供应商的协调管理；资产跟 踪与资产管理；对于已开和计划开张的超市 提供的灵活支持服务，覆盖所有百安居所在 城市；对新开业的超市的IT支持团队和最终 城市；对新开业的超市的IT支持团队和最终 用户进行IT技术培训等。 用户进行IT技术培训等。
核心应用系统服务器托管服务
• 作为零售业的重要应用系统， 惠普对百安居的报
表系统进行服务器托管。 工作内容能够包括了， 服务器硬件维护，操作系统维护， SAP Basis的维 Basis的维 护监控，工作程序的7x24小时监控，并且对服务 护监控，工作程序的7x24小时监控，并且对服务 器的整体运行状况进行监控。 提供系统健康状况 的日报表及周报表。
外包服务管理
• 项目实施的成功与否很大程度上取决于管理水平
的高低。为了保证项目的顺利展开，在百安居中 国项目中，惠普设立了严格的服务管理体系，其 中包括客户服务满意度管理、工程师服务质量管 理、定期的服务质量回顾，通过一系列的调查、 分析、回访等形式严格管理项目运行以及相关人 员。
新店开业的用户培训和日常IT培训 新店开业的用户培训和日常IT培训
多厂商基础架构管理
•
为了帮助客户降低异构IT环境的管理难度，降低 为了帮助客户降低异构IT环境的管理难度，降低 管理成本，惠普为百安居中国用户提供了单点联 系接口，帮助百安居中国的内部IT系统运维，建 系接口，帮助百安居中国的内部IT系统运维，建 立同一标准的IT基础架构的支持服务，从而把百 立同一标准的IT基础架构的支持服务，从而把百 安居中国的从繁琐的异构IT运维环境中解脱出来， 安居中国的从繁琐的异构IT运维环境中解脱出来， 从而将宝贵的资源投入到更重要的业务支持上， 获得更大的投资回报，进一步降低风险。
目前IT服务市场上主要有支持服务、集成服务、IT 目前IT服务市场上主要有支持服务、集成服务、IT 咨询、IT 咨询、IT 外包这四个层面。在 IT 外包里又分为基 础设施外包、应用管理外包和业务流程外包等。
• 与百安居零售业务相关的 IT 服务主要有三
部分：开店支持系统（也即是前台与消费 者有关的 POS 机系统）、日常系统的支持 服务和核心业务的后台服务（ERP 服务和核心业务的后台服务（ERP 软件的 托管服务）。 这三个部分中，西门子旗下的德利多富拿 到了开店支持系统、惠普获得了日常 IT 系 统，而 IBM 则签下了后台的单子。
• 惠普为百安居提供的IT服务外包解决方案 惠wenku.baidu.com为百安居提供的IT服务外包解决方案
包括：IT热线响应中心与现场桌面支持、IT 包括：IT热线响应中心与现场桌面支持、IT 资产管理、多厂商基础架构管理（包括对 服务器及网络设备的24× 服务器及网络设备的24×7的监控）、商业 应用客户端支持（包括SAP、数据仓库、 应用客户端支持（包括SAP、数据仓库、 POS机应用系统及其他零售业应用）、应用 POS机应用系统及其他零售业应用）、应用 系统日常运营管理及机房设备日常检查、 IT设备维护以及包括新店开业的用户培训 IT设备维护以及包括新店开业的用户培训 和日常IT培训等。 和日常IT培训等。
IT资产管理 IT资产管理
• IT资产管理服务提供对百安居IT资产的管理，例 IT资产管理服务提供对百安居IT资产的管理，例
如PC硬件、软件、打印机、显示器、掌上电脑、 PC硬件、软件、打印机、显示器、掌上电脑、 服务器和网络设备等。百安居拥有大量的桌面办 公设备，分别于不同时期购买, 公设备，分别于不同时期购买,情况复杂：其中既 有出保修期设备，也有在保修期设备；既有需要 升级维护的设备，也有需要及时处置的设备。如 何管理好这些资产，使其发挥出最大效能，是考 验服务提供商自身服务水平和服务理念优劣差别 的关键。惠普定期向百安居中国提交" 的关键。惠普定期向百安居中国提交"资产管理分 析报告" 析报告"，对不能满足业务需要，但有升级空间的 设备，提前制定升级计划，或购买配件，或安排 升级；对于不能满足业务需要且无升级空间的设 备，做降级使用，或进行资产处置；遇有新增业 务或新增人员，首先从内部调拨资源，若无可调 拨资源，则制定采购计划，进行设备采购等等。
百安居中国
• 自1999年以"百安居"为品牌登陆中国市场 1999年以"百安居"
以来，百安居在中国发展迅速，截止2006 以来，百安居在中国发展迅速，截止2006 年7月份，已相继在上海、苏州、杭州、深 圳、昆明、青岛、武汉、广州、北京、福 州、南京 等22个城市开设了52家分店。目 22个城市开设了52家分店。目 前，百安居已经成为中国装潢建材市场中 的佼佼者。到2009年，百安居将在全国共 的佼佼者。到2009年，百安居将在全国共 30多个城市开设分店，连锁店总数达到100 30多个城市开设分店，连锁店总数达到100 家。
面临的IT挑战 面临的IT挑战 面对快速增长的业务，要抢得中国建材零售行业先 机、占领市场，百安居需要迅速完成在中国市场的 店面布局，在核心业务领域取得成功，同时还要尽 可能控制成本，包括对IT系统运营与维护的投入。 可能控制成本，包括对IT系统运营与维护的投入。 百安居的IT管理团队，在保证IT系统的有效运营， 百安居的IT管理团队，在保证IT系统的有效运营， 解决IT设备使用者，尤其是桌面系统使用者在日常 解决IT设备使用者，尤其是桌面系统使用者在日常 工作中遇到的诸多问题的同时，还得考虑一系列的 问题 如何快速灵活的部署新设备？ 如何应对新技术和设备的更新换代？ 如何控制和降低IT运营成本？ 如何控制和降低IT运营成本？
•
为了提升百安居用户的IT知识水平和工作效率， 为了提升百安居用户的IT知识水平和工作效率， 配合百安居在新超市开张时对于培训的特定需求， 惠普通过对用户问题的统计和分析，与百安居中 国的信息技术部共同设计和实施有针对性的用户 培训。惠普也根据需求，对百安居中国的IT队伍 培训。惠普也根据需求，对百安居中国的IT队伍 或设备的现状及发展提供必要的、专业的指导和 咨询。
• 通过IT外包，百安居中国公司的IT硬件维 通过IT外包，百安居中国公司的IT硬件维
护状况得到了很大的改善，为百安居中国 完善IT服务和资产管理开创了新的途径， 完善IT服务和资产管理开创了新的途径， 形成了良性的循环机制，此外，百安居中 国在新技术的运用、紧跟业务发展的需求 等方面均有了长足的进步，并且有效降低 了总体IT拥有成本。 了总体IT拥有成本。
百安居隶属于世界500强企业之一的英国翠 百安居隶属于世界500强企业之一的英国翠 丰集团，是世界第三、欧洲第一的大型国 际装饰建材零售企业。翠丰集团是一个拥 有30多年成功管理经验的大型国际装饰建 30多年成功管理经验的大型国际装饰建 材零售集团，该集团在全球10多个国家拥 材零售集团，该集团在全球10多个国家拥 有超过600多家连锁店、65000多名员工。 有超过600多家连锁店、65000多名员工。
• IBM 提供的软件应用管理外包服务（AMS），旨 提供的软件应用管理外包服务（AMS），旨
在整合百安居的后台 IT 资源，使其满足零售行业 复杂、庞大的数据量以及严格的时间要求。比如， 服务项目提出，系统在当日完成账款结算，包括 账单的即时处理以及物流配送和库存管理等相关 业务需求。在这种背景下 IBM 为百安居提供的应 用管理外包服务（AMS）更加关注客户的实际业 用管理外包服务（AMS）更加关注客户的实际业 务需求，服务内容涉及销售、财务、物流等核心 业务。
IBM 向百安居提供 SAP 应用管理外包服务 （AMS-Application Management Services） AMSServices）
• 通过这个项目，IBM 将为百安居在账款结算、物 通过这个项目，IBM
流配送、库存管理等方面即时提供所需的 IT 后台 支援，帮助百安居建立随需应变的企业业务环境， 进一步扩大在中国市场竞争优势。
IT热线响应中心与现场桌面支持 IT热线响应中心与现场桌面支持
• 惠普向百安居中国提供技术支持热线响应中心
（Help Desk），响应中心设在中国惠普的集中热 Desk），响应中心设在中国惠普的集中热 线响应中心。通过惠普向百安居中国用户提供的 800免付费电话，在百安居中国与惠普之间建立起 800免付费电话，在百安居中国与惠普之间建立起 统一的联系。百安居遇到任何与IT相关的使用问 统一的联系。百安居遇到任何与IT相关的使用问 题，包括软件及硬件，均可通过响应中心热线寻 求技术支持。对于无法通过电话解决的问题，惠 普将通过派驻的现场工程师进行有针对性的现场 技术支持，从而保证了现场技术人员按SLA对用户 技术支持，从而保证了现场技术人员按SLA对用户 的及时、准确响应。
基于百安居中国公司与惠普的沟通和分析， 总结百安居对IT服务需求如下：覆盖全国的 总结百安居对IT服务需求如下：覆盖全国的 集中式用户支持体系，支持百安居特定的工 作时间范围，并提供非工作时间的应急响应 支持；与第三方供应商的协调管理；资产跟 踪与资产管理；对于已开和计划开张的超市 提供的灵活支持服务，覆盖所有百安居所在 城市；对新开业的超市的IT支持团队和最终 城市；对新开业的超市的IT支持团队和最终 用户进行IT技术培训等。 用户进行IT技术培训等。
核心应用系统服务器托管服务
• 作为零售业的重要应用系统， 惠普对百安居的报
表系统进行服务器托管。 工作内容能够包括了， 服务器硬件维护，操作系统维护， SAP Basis的维 Basis的维 护监控，工作程序的7x24小时监控，并且对服务 护监控，工作程序的7x24小时监控，并且对服务 器的整体运行状况进行监控。 提供系统健康状况 的日报表及周报表。
外包服务管理
• 项目实施的成功与否很大程度上取决于管理水平
的高低。为了保证项目的顺利展开，在百安居中 国项目中，惠普设立了严格的服务管理体系，其 中包括客户服务满意度管理、工程师服务质量管 理、定期的服务质量回顾，通过一系列的调查、 分析、回访等形式严格管理项目运行以及相关人 员。
新店开业的用户培训和日常IT培训 新店开业的用户培训和日常IT培训
多厂商基础架构管理
•
为了帮助客户降低异构IT环境的管理难度，降低 为了帮助客户降低异构IT环境的管理难度，降低 管理成本，惠普为百安居中国用户提供了单点联 系接口，帮助百安居中国的内部IT系统运维，建 系接口，帮助百安居中国的内部IT系统运维，建 立同一标准的IT基础架构的支持服务，从而把百 立同一标准的IT基础架构的支持服务，从而把百 安居中国的从繁琐的异构IT运维环境中解脱出来， 安居中国的从繁琐的异构IT运维环境中解脱出来， 从而将宝贵的资源投入到更重要的业务支持上， 获得更大的投资回报，进一步降低风险。
目前IT服务市场上主要有支持服务、集成服务、IT 目前IT服务市场上主要有支持服务、集成服务、IT 咨询、IT 咨询、IT 外包这四个层面。在 IT 外包里又分为基 础设施外包、应用管理外包和业务流程外包等。
• 与百安居零售业务相关的 IT 服务主要有三
部分：开店支持系统（也即是前台与消费 者有关的 POS 机系统）、日常系统的支持 服务和核心业务的后台服务（ERP 服务和核心业务的后台服务（ERP 软件的 托管服务）。 这三个部分中，西门子旗下的德利多富拿 到了开店支持系统、惠普获得了日常 IT 系 统，而 IBM 则签下了后台的单子。
• 惠普为百安居提供的IT服务外包解决方案 惠wenku.baidu.com为百安居提供的IT服务外包解决方案
包括：IT热线响应中心与现场桌面支持、IT 包括：IT热线响应中心与现场桌面支持、IT 资产管理、多厂商基础架构管理（包括对 服务器及网络设备的24× 服务器及网络设备的24×7的监控）、商业 应用客户端支持（包括SAP、数据仓库、 应用客户端支持（包括SAP、数据仓库、 POS机应用系统及其他零售业应用）、应用 POS机应用系统及其他零售业应用）、应用 系统日常运营管理及机房设备日常检查、 IT设备维护以及包括新店开业的用户培训 IT设备维护以及包括新店开业的用户培训 和日常IT培训等。 和日常IT培训等。
IT资产管理 IT资产管理
• IT资产管理服务提供对百安居IT资产的管理，例 IT资产管理服务提供对百安居IT资产的管理，例
如PC硬件、软件、打印机、显示器、掌上电脑、 PC硬件、软件、打印机、显示器、掌上电脑、 服务器和网络设备等。百安居拥有大量的桌面办 公设备，分别于不同时期购买, 公设备，分别于不同时期购买,情况复杂：其中既 有出保修期设备，也有在保修期设备；既有需要 升级维护的设备，也有需要及时处置的设备。如 何管理好这些资产，使其发挥出最大效能，是考 验服务提供商自身服务水平和服务理念优劣差别 的关键。惠普定期向百安居中国提交" 的关键。惠普定期向百安居中国提交"资产管理分 析报告" 析报告"，对不能满足业务需要，但有升级空间的 设备，提前制定升级计划，或购买配件，或安排 升级；对于不能满足业务需要且无升级空间的设 备，做降级使用，或进行资产处置；遇有新增业 务或新增人员，首先从内部调拨资源，若无可调 拨资源，则制定采购计划，进行设备采购等等。
百安居中国
• 自1999年以"百安居"为品牌登陆中国市场 1999年以"百安居"
以来，百安居在中国发展迅速，截止2006 以来，百安居在中国发展迅速，截止2006 年7月份，已相继在上海、苏州、杭州、深 圳、昆明、青岛、武汉、广州、北京、福 州、南京 等22个城市开设了52家分店。目 22个城市开设了52家分店。目 前，百安居已经成为中国装潢建材市场中 的佼佼者。到2009年，百安居将在全国共 的佼佼者。到2009年，百安居将在全国共 30多个城市开设分店，连锁店总数达到100 30多个城市开设分店，连锁店总数达到100 家。
面临的IT挑战 面临的IT挑战 面对快速增长的业务，要抢得中国建材零售行业先 机、占领市场，百安居需要迅速完成在中国市场的 店面布局，在核心业务领域取得成功，同时还要尽 可能控制成本，包括对IT系统运营与维护的投入。 可能控制成本，包括对IT系统运营与维护的投入。 百安居的IT管理团队，在保证IT系统的有效运营， 百安居的IT管理团队，在保证IT系统的有效运营， 解决IT设备使用者，尤其是桌面系统使用者在日常 解决IT设备使用者，尤其是桌面系统使用者在日常 工作中遇到的诸多问题的同时，还得考虑一系列的 问题 如何快速灵活的部署新设备？ 如何应对新技术和设备的更新换代？ 如何控制和降低IT运营成本？ 如何控制和降低IT运营成本？
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为了提升百安居用户的IT知识水平和工作效率， 为了提升百安居用户的IT知识水平和工作效率， 配合百安居在新超市开张时对于培训的特定需求， 惠普通过对用户问题的统计和分析，与百安居中 国的信息技术部共同设计和实施有针对性的用户 培训。惠普也根据需求，对百安居中国的IT队伍 培训。惠普也根据需求，对百安居中国的IT队伍 或设备的现状及发展提供必要的、专业的指导和 咨询。
• 通过IT外包，百安居中国公司的IT硬件维 通过IT外包，百安居中国公司的IT硬件维
护状况得到了很大的改善，为百安居中国 完善IT服务和资产管理开创了新的途径， 完善IT服务和资产管理开创了新的途径， 形成了良性的循环机制，此外，百安居中 国在新技术的运用、紧跟业务发展的需求 等方面均有了长足的进步，并且有效降低 了总体IT拥有成本。 了总体IT拥有成本。