管理沟通第二章 建设性沟通

价值取向 受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体） 时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）

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三、信息组织原则 由一封奏折说起
屡战屡败
曾 国 藩
屡败屡战
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三、信息组织原则
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案例分析
伍德鲁夫立即行动，详细地准备了五万多 文字的宣传稿，重点强调了可口可乐的怡人口 感，超低的价格。尽管他吹得天花乱坠，被珍
珠港事件搅得晕头转向的国防部官员，哪里顾
得上听他的意见，此次游说失败而回。
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案例分析
思考 1.伍德鲁夫此次游说为什么会失败？ 2.如果你是伍德鲁夫，你怎样说服国防部？
表里一致 价值认同


积极倾听
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五、尊重他人原则
不一致的三种情形
A 处事态度与他们所意识到的态度之间的不一致；
B 个人感觉与所表达意见之间的不一致；
C 表达内容与举止、口气之间的不一致。
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五、尊重他人原则
讨论题： 你在工作中什么情况下不能采取表里一致的 原则？
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五、尊重他人原则
含义

使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；
而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。

排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
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五、尊重他人原则

含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。
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（三）具体生动
具体生动：强调语言的具体、生动、活泼，
而不要用含糊乏味、一般性的说法。
建议：
用具体的事实和图表 选择活泼、有想象空间的语句
运用类比等方式，突出要说明的主题
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案例分析
可口可乐的二战传奇
二战期间，战争影响了美国民用经济，也使可 口可乐陷入困境，伍德鲁夫从前线的老同学那里得 到一个重要的信息，前线的将士非常喜欢喝可口可 乐，他心里就豁然一亮：如果前方将士都能喝上可 口可乐，不就成了海外市场的活广告吗？当地的老 百姓受其影响，自然也会喝这种饮料。这不就等于 间接地打开了外销市场吗？
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四、合理定位原则
建议
1、不搞人身攻击，不轻易给人下结论； 2、关注事实与问题发生、发展与解决； 3、要学会克制自己情绪。
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四、合理定位原则
自我显性型沟通：
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的 责任。使用第一人称“我”、“我的”。
自我隐性型沟通：
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四、合理定位原则
客观描述：
客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题
主观评价：
主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身
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四、合理定位原则
描述性沟通步骤： STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；
A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正 予和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员 作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和 运用建设性沟通技能情况。
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情景模拟
该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下： 第一步：每位成员阅读背景情景 （6分钟） 第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场景等，每个 角色设计自己的沟通方案 （9分钟） 第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模拟全过程 或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟通方案， 并由小组其他成员作点评 （15分钟） 第四步：选择3－4个小组作模拟与点评 （50分钟） 第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点评 ( 10分钟）
将信息归之于不为人知的第三者、群体或外部环境，而沟 通者就逃避了对信息承担的责任，因而也就避免进入真正 的交流。如“我们想”、“他们说”或“有人说”。
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四、合理定位原则
讨论
1、自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ 2、自我隐性可能会导致什么结果？
3、如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
全面对称 简明清晰


具体生动
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（一）全面对称
朱元璋与两个老乡
老乡甲：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城，汤元 帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将军。” （封大官）
老乡乙：“朱重八！还记得吗？从前，你我都替别人家看牛，有一天， 我们在芦花荡里把偷来的豆子放在瓦罐里煮着，还没等煮熟，大家就 抢着吃，把罐子打破了，撒下一地的豆子，汤都泼在泥地里。你只顾 从地下满把的抓豆子吃，却不小心将红草叶子也送进嘴去。红草卡在 喉咙里，吐不出来也咽不去。还是我出的主意，叫你用青菜叶子放在 手上一拍吞下去，才把红草叶子带下肚里去的......” （丢脑袋）
讨论题1
阅读P24页的“彩电爆炸事件”，分析你面临该事件的应对策略。
讨论题2 背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话， 而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得 家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买 了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年 限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上 门，我就拿出计算器帮他们算帐。 问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为 要说服顾客的关键是什么？
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情形一：主体提供和客体需要一致的，则容 易实现沟通目标。 情形二：主体提供和客体需要不一致，就应 寻找弥合差距的途径。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位

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受 众 价 值 认 知
等价值 观曲线
主体价值认知
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小结
建设性沟通
含义
本质
原则
信息组织 原则
合理定位 原则
尊重他人 原则
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排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
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五、尊重他人原则

认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通

价值认同策略
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。
从“引题”看沟通中的信息组织技巧 从案例2－1中分析“刘伟”的沟通策略 建设性沟通的涵义： 建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系
(1) 第一层涵义：清晰的问题解决目标
(2) 第二层涵义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层涵义：积极舒适的人际关系
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二、建设性沟通的本质
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（一）全面对称
讨论 “为什么朱元璋这两位老乡会有截然不同的命运?”
建设性沟通应根据沟通环境和对象的不同，采用 相应的语言表达方式，应根据对方的需要提供全 部的信息。
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（一）全面对称
所传递信息是完全的 所提供的信息是精确对称的
背景、地位、经历、语言、文化等
Management Communication
安徽大学商学院：邵平
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第二章 建设性沟通
本章基本要点
建设性沟通的内涵 确立建设性沟通的本质：换位思考 运用信息组织、合理定位、尊重他人 三方面建设性沟通的策略
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一、建设性沟通的涵义
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• 受众定位：受众需要什么？
• 自我定位：我能给受众什么？
• 沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起 来？

保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不 绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。
结论：建设性沟通的本质“换位思考”
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四、合理定位原则
比较以下三种说法：
A）我不喜欢你这身打扮；
B）你的这身打扮与公司的衣着规定不符；
C）大家希望你能打领带上班。
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四、合理定位原则
问题导向：
关注的是问题本身，关注的来自百度文库如何处理和解决好问题。
人身导向：
关注的是个人品质而不是问题本身，沟通者以给他人的人 身评判的方式进行沟通。
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五、尊重他人原则

积极倾听而非单向输出原则，双向互动。 敢当学生，以向他人学习的理念思考；
积极倾听策略
—认知双向沟通重要性 — 从肯定对方立场倾听 —克服先验意识和心智模式 —给对方以及时适当的反应
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情景模拟
联合化学公司(P44-45)
要求：
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案例分析
伍德鲁夫第二次游说国防部：
（一）由宣传可口可乐产品转变为说明可口可乐 对前线将士的重要性；
（二）把五万字的可口可乐宣传稿浓缩为二万字；
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案例分析
伍德鲁夫第二次游说国防部：
（三）配以精选照片，把文字宣传稿编写成一套彩 色、图文并茂的“前方来信”、“士兵心愿”的小 册子。
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案例分析
最后国防部公开宣布：不论在世界任何角 落，凡是有美军驻扎的地方，务必使每一个战 士都能喝到可口可乐。这一供应计划的全部设
备和经费，国防部将给予全力支持。这为可口
可乐战后的新飞跃奠定了基础。
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四、合理定位原则
问题导向定位 责任导向定位


事实导向定位
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（二）简明清晰
相声《打电话》片段
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（二）简明清晰
简明清晰：沟通是要用尽可能少的语言，提高 沟通效率，保证信息的清晰性。
KISS准则（keep it short and simple）
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（三）具体生动 OLAY沐浴乳广告
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STEP 3：关注解决问题的方案。
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四、合理定位原则
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可 能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和 问题作精练、合理的概括。你会如何评价？ 避免做评价和下结论，保持沟通具有针对性和双向性。
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五、尊重他人原则