SMART原则分析
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• “可达成的”是指目标是基于现实的并且具有一定的挑战性
R（Relevant）——相关性
• 个人目标与公司、店铺目标相关 • 长、中、短期目标相关 • 目标与岗位职责相关 • 目标之间彼此不冲突
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T（Time-based）——时限性
目标的时限性指目标的达成是有时间限制
• 设定目标达成的时间期限 • 在目标执行过程，设定中间检核点 • 强调行动速度与反应时间
□
接触:
□
推荐:
□
感谢:
□
KPI-UPT □
检查时间
好处/原因 加深顾客的购买欲望，提升销售金额， 提高成交率
量度表现工具 MSP 分数/KPI Conversion%
改善时期
跟进同事
6/2-6/15
张珊
2014/6/15
加深顾客的购买欲望，提升销售金额， 提高客单量
MSP 分数/KPIADPT/KPI-UPT
1. 对比上次有进步，在保持服务水准的前提下，要特别注意试衣间部分的推荐。 2.销售方面与客人分享产品资讯，提高附件销售 3.员工需要提高主动性，即是向客人提供帮助，减少客人在要求下才进行协助
改善范畴1
方法 1.用开放式的方式询问顾客需求并针对顾客需求进行产品推荐 率
问候: 好处/原因
□
接触:
□
推荐:
THANKS
Page 25
MSP 分数
6/2-6/15
张珊
2014/6/15
改善范畴2
方法 1.加深顾客的购买欲望，试穿后再次强调FAB,认同顾客的选择使用赞 美法：您可以试穿体验下，Lunarlon特别柔软，无论跑步还是走路都 会带给你出色的缓震效果 2.多做附件推荐，通过成套搭配，从产品的功能性、美观性上给顾客 建议：您买了双KOBE户外专业球鞋，搭配科比的T恤，在场上表现会 更出色
问候: 好处/原因
□
接触:
□
推荐:
□
感谢:
□
KPI-AUR □
检查时间 2014/6/15
量度表现工具 MSP 分数
改善时期 6/2-6/15
跟进同事 张珊
了解顾客需求，推荐产品可以提高成交 率，也可以推荐相关的高价产品 了解顾客需要，增加其满意度；客人通 过了解公司/产品故事加强对品牌的忠诚 度 问候:
加深顾客的购买欲望，提升销售金额， 提高UPT MSP 分数/KPIADPT/KPI-UPT 引起顾客的购买欲望，提升销售金额， 提高UPT MSP 分数/KPI Conversion% 6/2-6/15 张珊 2014/6/15
6/2-6/15
王建
2014/6/15
员工签名：
案例：Nike店铺S.W.O.T.分析
• R就是指为了进步10秒你要安排其他一些相关性目标 • T就是指三个月后取得进步，所以理论其实就在我们身边。实践 才是硬道理
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12
判断一下计划是否遵循SMART原则
• 王楠为了达到减肥效果，每天不吃饭并每天进行高强度的NTC训 练，希望在一周之内可以达到减肥20斤的效果 • 没有任何表演经验的小赵想拍一部张艺谋指导的电影，每周去横 店一次寻找出镜机会，期望在不久的将来可以实现
• UPT需要达到1.3
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13
执行方案制定步骤 • 明确店铺提升点 • 确定负责人 • 找出实现提升点需要的知识和技能 • 定期效果跟进 • 明确目标完成的日期
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Nike店铺S.W.O.T.分析 可利用点
优势
地理位置优越、店铺和 产品级别高 管理团队稳定 店铺和商场都隶属于同 一集团
如何制定有效执行方案
Page 1
案例：Nike店铺S.W.O.T.分析
Page 2
目录
• SMART原则介绍
• 有效执行方案的制定步骤
• 案例分析
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3
ຫໍສະໝຸດ Baidu
小故事
• 曾有人做过一个实验：组织三组人，让他们分别沿着十 公里以外的三个村子步行
Page 4
• 第一组的人不知道村庄的名字，也不知道路有多远，只告诉他们跟着 向导走就行
神秘顾客报告（MSP）成绩-满分100/合格80
本期 50 80 70 90 72.5 下期目标 80 90 80 100 87.5 Q3 13 Q4 13 Q1 14 Q2 14 平均 全年整体目标 75 80 85 79 79.6
5月份KPI
Sales:RMB 500,000 ADPT:RMB 521 UPT:1.1 Conversion:6.7% Last Year Sales:RMB 400,000 相差金额:RMB 100,000 COMP: +25%
店铺：Kaiyuan NSW 日期：2014/6/2 跟进日期：2014/6/15 完成日期：2014/6/30 问候 接触 推荐 感谢 重点： 整体
神秘顾客报告（MSP）成绩-满分100/合格80
本期 50 80 70 90 72.5 下期目标 80 90 80 100 87.5 Q3 13 Q4 13 Q1 14 Q2 14 平均 全年整体目标 75 80 85 79 79.6
明确的目标是我们获得成功的第一步
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SMART原则
• S-目标必须是具体的、明确的（Specific） • M-目标必须是可以衡量的（Measurable） • A-目标必须是可以达到的（Attainable） • R-目标必须是实际的且与其他目标具有相关性（Relevant） • T-目标必须具有明确的截止期限（Time-based）
• 第二组的人知道村庄的名字和路段，但路边没有里程碑
• 第三组的人不仅知道村子的名字、路程，而且公路上每一公里就有一块 里程碑
Page 5
您觉得,哪一组最快到达目的地的几率最大呢？ 第三组！
1.非常明确的目标
2.清楚了解自己团队与目标的距离 3.可根据需要调整步伐，很快就能够到达目的地！
Page 6
□
感谢:
□
KPI-AUR □
检查时间 2014/6/15
量度表现工具 MSP 分数/KPI Conversion% MSP 分数/KPI Conversion%
改善时期 6/2-6/15
跟进同事 张珊
了解顾客需求，推荐产品可以提高成交
2.用赞美式的语言表达观点，并从专业的角度给顾客推荐
提高顾客满意度及成交率 问候:
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按着SMART原则设定你的提升方案
T-目标必须具有明确的截止期限（Time-based）
• UPT提升计划为其1个月，每周将对员工的销售状况汇总排名
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NIKE店铺有效执行方案之——提升客单量（UPT 1.3）
行动计划
店铺：Kaiyuan NSW 日期：2014/6/2 跟进日期：2014/6/15 完成日期：2014/6/30 问候 接触 推荐 感谢 重点： 整体
警示点
劣势
内 部
员工流动性大
员工对店长的依附性强 UPT有提升空间
机会
威胁
新模式商场进入商圈
外 部
Page 15
市场活动支持多
营运流程成熟，
有很强的培训支持
附近商场的大促
电商的冲击
15
按着SMART原则设定你的提升方案
S-目标必须是具体的、明确的（Specific）
营运流程成熟，有很强 的培训支持
附近商场的大促
电商的冲击
21
NIKE店铺有效执行方案之——提升服务
行动计划
店铺：Kaiyuan NSW 日期：2014/6/2 跟进日期：2014/6/15 完成日期：2014/6/30 问候 接触 推荐 感谢 重点： 1 2 3 整体
神秘顾客报告（MSP）成绩-满分100/合格80
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按着SMART原则设定你的提升方案
R-目标必须是实际的且与其他目标具有相关性（Relevant）
• 提供产品知识及销售技巧的资料，供员工在空闲时学习，店长2天考核一次， 分数需>90 • 要求员工在顾客试衣时，从美观性、功能的角度出发对顾客进行连带销售，必 须要做到： A,顾客选择鞋子，主动推荐裤子/T恤/袜子 B,顾客选择T恤，主动推荐本季主打款鞋子 C,顾客选择裤子，主动推荐搭配主打款鞋子或T恤
本期 50 80 70 90 72.5 下期目标 80 90 80 100 87.5 Q3 13 Q4 13 Q1 14 Q2 14 平均 全年整体目标 75 80 85 79 79.6
5月份KPI
Sales:RMB 500,000 ADPT:RMB 521 UPT:1.3 Conversion:6.7% Last Year Sales:RMB 400,000 相差金额:RMB 100,000 COMP: +25%
6/2-6/15 推荐:
张珊 感谢:
2014/6/15
改善范畴2
方法
□
接触:
□
□
□
KPI-UPT □
检查时间
好处/原因
量度表现工具
改善时期
跟进同事
1.附加销售要求：通过成套搭配，从产品的功能性、美观性上 给顾客建议 顾客选择鞋子，主动推荐裤子/T恤/袜子; 顾客选择T恤，主动推荐本季主打款鞋子; 顾客选择裤子，主动推荐搭配主打款鞋子或T恤 2.通过服务提升UPT,顾客在试衣间时，再次主动选择适合顾客 的产品，推荐顾客试穿：先生您试穿的裤子要搭配我们的鞋子 才能看到整体效果，我给您选一双您看下好吧？
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Nike店铺S.W.O.T.分析 可利用点
优势
地理位置优越、店铺和 产品级别高 管理团队稳定 店铺和商场都隶属于同 一集团
警示点
劣势
员工流动性大 员工对店长的依附性强 MSP成绩表现欠佳
内 部
机会
威胁
新模式商场进入商圈
外 部
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市场活动支持多
5月份KPI
Sales:RMB 500,000 ADPT:RMB 521 UPT:1.3 Conversion:6.7% Last Year Sales:RMB 400,000 相差金额:RMB 100,000 COMP: +25%
1. 对比上次有进步，在保持服务水准的前提下，要特别注意询问顾客感受部分。 2..销售方面与客人分享产品资讯，提高附件销售 3.员工需要提高主动性，即是向客人提供帮助，减少客人在要求下才进行协助
6/2-6/15
张珊
2014/6/15
员工签名：
比赛规则
30% 15% 25%
SWOT分 析
30%
销售KPI
零售日历
行动方案
月单产
神秘人 连带率
连续记载 及时性
月度生意分 析 其他分析
有质量地 呈现 每月一次
时间: 6.1-8.31 结果: 每个区域产生一名表现最好的店长，获得惊喜大礼
改善范畴1
方法
问候: 好处/原因
□
接触:
□
推荐:
□
感谢:
□
KPI-AUR □
检查时间
量度表现工具
改善时期
跟进同事
改善范畴2
方法
问候: 好处/原因
□
接触:
□
推荐:
□
感谢:
□
KPI-UPT □
检查时间
量度表现工具
改善时期
跟进同事
员工签名：
NIKE店铺有效执行方案之——提升服务（MSP >85分）
行动计划
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S（specific)的实现要求——具体的
• 目标是具体的、明确的，能够很清晰的看到部门或个人计划要 做哪些事情，计划完成到什么样的程度
M（Measurable）—可衡量的
• “可衡量的”指目标应该可以量化或质化的，应该有一组明确的数据
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A（Attainable）——可达成的
• 店铺UPT提升
M-目标必须是可以衡量的（Measurable）
• UPT目标设定每人达到1.3才是合格
A-目标必须是可以达到的（Attainable）
• • • 有的店员连带销售已将达到1.5，且店员已经接受过相关培训 考查店铺上个月/同期的销售数据均达到1.25 近期店铺大量货品的到货不存在号码不全的问题
改善范畴1
方法 1.了解顾客真正需求，应该更主动的接触顾客，以开放式的问题询问 ，更容易掌握顾客需求，再进行有针对性的推荐：这是我们这个季度 的主推款，不仅透气而且颜色靓丽 2.分享符合顾客需要的美观、运动或品牌咨询，如产品设计理念，产 品故事或分享运动经验：LBJ就是穿这款鞋在场上比赛的，包裹性和 缓震性特别出色
• 依不同期间设定阶段性目标(年度、月、份、周、每日目标)
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案例分享
李勇为了提高1000米的跑步成绩，每天安排2次1000米的训练 ，希望在3个月可以实现从原来的3分30秒提高到3分20秒 • S就是指1000米跑步 • M就是指进步10秒
• A就是指进步10秒是比较现实的，可以接受的
R（Relevant）——相关性
• 个人目标与公司、店铺目标相关 • 长、中、短期目标相关 • 目标与岗位职责相关 • 目标之间彼此不冲突
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T（Time-based）——时限性
目标的时限性指目标的达成是有时间限制
• 设定目标达成的时间期限 • 在目标执行过程，设定中间检核点 • 强调行动速度与反应时间
□
接触:
□
推荐:
□
感谢:
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KPI-UPT □
检查时间
好处/原因 加深顾客的购买欲望，提升销售金额， 提高成交率
量度表现工具 MSP 分数/KPI Conversion%
改善时期
跟进同事
6/2-6/15
张珊
2014/6/15
加深顾客的购买欲望，提升销售金额， 提高客单量
MSP 分数/KPIADPT/KPI-UPT
1. 对比上次有进步，在保持服务水准的前提下，要特别注意试衣间部分的推荐。 2.销售方面与客人分享产品资讯，提高附件销售 3.员工需要提高主动性，即是向客人提供帮助，减少客人在要求下才进行协助
改善范畴1
方法 1.用开放式的方式询问顾客需求并针对顾客需求进行产品推荐 率
问候: 好处/原因
□
接触:
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推荐:
THANKS
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MSP 分数
6/2-6/15
张珊
2014/6/15
改善范畴2
方法 1.加深顾客的购买欲望，试穿后再次强调FAB,认同顾客的选择使用赞 美法：您可以试穿体验下，Lunarlon特别柔软，无论跑步还是走路都 会带给你出色的缓震效果 2.多做附件推荐，通过成套搭配，从产品的功能性、美观性上给顾客 建议：您买了双KOBE户外专业球鞋，搭配科比的T恤，在场上表现会 更出色
问候: 好处/原因
□
接触:
□
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感谢:
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检查时间 2014/6/15
量度表现工具 MSP 分数
改善时期 6/2-6/15
跟进同事 张珊
了解顾客需求，推荐产品可以提高成交 率，也可以推荐相关的高价产品 了解顾客需要，增加其满意度；客人通 过了解公司/产品故事加强对品牌的忠诚 度 问候:
加深顾客的购买欲望，提升销售金额， 提高UPT MSP 分数/KPIADPT/KPI-UPT 引起顾客的购买欲望，提升销售金额， 提高UPT MSP 分数/KPI Conversion% 6/2-6/15 张珊 2014/6/15
6/2-6/15
王建
2014/6/15
员工签名：
案例：Nike店铺S.W.O.T.分析
• R就是指为了进步10秒你要安排其他一些相关性目标 • T就是指三个月后取得进步，所以理论其实就在我们身边。实践 才是硬道理
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判断一下计划是否遵循SMART原则
• 王楠为了达到减肥效果，每天不吃饭并每天进行高强度的NTC训 练，希望在一周之内可以达到减肥20斤的效果 • 没有任何表演经验的小赵想拍一部张艺谋指导的电影，每周去横 店一次寻找出镜机会，期望在不久的将来可以实现
• UPT需要达到1.3
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执行方案制定步骤 • 明确店铺提升点 • 确定负责人 • 找出实现提升点需要的知识和技能 • 定期效果跟进 • 明确目标完成的日期
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Nike店铺S.W.O.T.分析 可利用点
优势
地理位置优越、店铺和 产品级别高 管理团队稳定 店铺和商场都隶属于同 一集团
如何制定有效执行方案
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案例：Nike店铺S.W.O.T.分析
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目录
• SMART原则介绍
• 有效执行方案的制定步骤
• 案例分析
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
小故事
• 曾有人做过一个实验：组织三组人，让他们分别沿着十 公里以外的三个村子步行
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• 第一组的人不知道村庄的名字，也不知道路有多远，只告诉他们跟着 向导走就行
神秘顾客报告（MSP）成绩-满分100/合格80
本期 50 80 70 90 72.5 下期目标 80 90 80 100 87.5 Q3 13 Q4 13 Q1 14 Q2 14 平均 全年整体目标 75 80 85 79 79.6
5月份KPI
Sales:RMB 500,000 ADPT:RMB 521 UPT:1.1 Conversion:6.7% Last Year Sales:RMB 400,000 相差金额:RMB 100,000 COMP: +25%
店铺：Kaiyuan NSW 日期：2014/6/2 跟进日期：2014/6/15 完成日期：2014/6/30 问候 接触 推荐 感谢 重点： 整体
神秘顾客报告（MSP）成绩-满分100/合格80
本期 50 80 70 90 72.5 下期目标 80 90 80 100 87.5 Q3 13 Q4 13 Q1 14 Q2 14 平均 全年整体目标 75 80 85 79 79.6
明确的目标是我们获得成功的第一步
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SMART原则
• S-目标必须是具体的、明确的（Specific） • M-目标必须是可以衡量的（Measurable） • A-目标必须是可以达到的（Attainable） • R-目标必须是实际的且与其他目标具有相关性（Relevant） • T-目标必须具有明确的截止期限（Time-based）
• 第二组的人知道村庄的名字和路段，但路边没有里程碑
• 第三组的人不仅知道村子的名字、路程，而且公路上每一公里就有一块 里程碑
Page 5
您觉得,哪一组最快到达目的地的几率最大呢？ 第三组！
1.非常明确的目标
2.清楚了解自己团队与目标的距离 3.可根据需要调整步伐，很快就能够到达目的地！
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感谢:
□
KPI-AUR □
检查时间 2014/6/15
量度表现工具 MSP 分数/KPI Conversion% MSP 分数/KPI Conversion%
改善时期 6/2-6/15
跟进同事 张珊
了解顾客需求，推荐产品可以提高成交
2.用赞美式的语言表达观点，并从专业的角度给顾客推荐
提高顾客满意度及成交率 问候:
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按着SMART原则设定你的提升方案
T-目标必须具有明确的截止期限（Time-based）
• UPT提升计划为其1个月，每周将对员工的销售状况汇总排名
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NIKE店铺有效执行方案之——提升客单量（UPT 1.3）
行动计划
店铺：Kaiyuan NSW 日期：2014/6/2 跟进日期：2014/6/15 完成日期：2014/6/30 问候 接触 推荐 感谢 重点： 整体
警示点
劣势
内 部
员工流动性大
员工对店长的依附性强 UPT有提升空间
机会
威胁
新模式商场进入商圈
外 部
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市场活动支持多
营运流程成熟，
有很强的培训支持
附近商场的大促
电商的冲击
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按着SMART原则设定你的提升方案
S-目标必须是具体的、明确的（Specific）
营运流程成熟，有很强 的培训支持
附近商场的大促
电商的冲击
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NIKE店铺有效执行方案之——提升服务
行动计划
店铺：Kaiyuan NSW 日期：2014/6/2 跟进日期：2014/6/15 完成日期：2014/6/30 问候 接触 推荐 感谢 重点： 1 2 3 整体
神秘顾客报告（MSP）成绩-满分100/合格80
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按着SMART原则设定你的提升方案
R-目标必须是实际的且与其他目标具有相关性（Relevant）
• 提供产品知识及销售技巧的资料，供员工在空闲时学习，店长2天考核一次， 分数需>90 • 要求员工在顾客试衣时，从美观性、功能的角度出发对顾客进行连带销售，必 须要做到： A,顾客选择鞋子，主动推荐裤子/T恤/袜子 B,顾客选择T恤，主动推荐本季主打款鞋子 C,顾客选择裤子，主动推荐搭配主打款鞋子或T恤
本期 50 80 70 90 72.5 下期目标 80 90 80 100 87.5 Q3 13 Q4 13 Q1 14 Q2 14 平均 全年整体目标 75 80 85 79 79.6
5月份KPI
Sales:RMB 500,000 ADPT:RMB 521 UPT:1.3 Conversion:6.7% Last Year Sales:RMB 400,000 相差金额:RMB 100,000 COMP: +25%
6/2-6/15 推荐:
张珊 感谢:
2014/6/15
改善范畴2
方法
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接触:
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KPI-UPT □
检查时间
好处/原因
量度表现工具
改善时期
跟进同事
1.附加销售要求：通过成套搭配，从产品的功能性、美观性上 给顾客建议 顾客选择鞋子，主动推荐裤子/T恤/袜子; 顾客选择T恤，主动推荐本季主打款鞋子; 顾客选择裤子，主动推荐搭配主打款鞋子或T恤 2.通过服务提升UPT,顾客在试衣间时，再次主动选择适合顾客 的产品，推荐顾客试穿：先生您试穿的裤子要搭配我们的鞋子 才能看到整体效果，我给您选一双您看下好吧？
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Nike店铺S.W.O.T.分析 可利用点
优势
地理位置优越、店铺和 产品级别高 管理团队稳定 店铺和商场都隶属于同 一集团
警示点
劣势
员工流动性大 员工对店长的依附性强 MSP成绩表现欠佳
内 部
机会
威胁
新模式商场进入商圈
外 部
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市场活动支持多
5月份KPI
Sales:RMB 500,000 ADPT:RMB 521 UPT:1.3 Conversion:6.7% Last Year Sales:RMB 400,000 相差金额:RMB 100,000 COMP: +25%
1. 对比上次有进步，在保持服务水准的前提下，要特别注意询问顾客感受部分。 2..销售方面与客人分享产品资讯，提高附件销售 3.员工需要提高主动性，即是向客人提供帮助，减少客人在要求下才进行协助
6/2-6/15
张珊
2014/6/15
员工签名：
比赛规则
30% 15% 25%
SWOT分 析
30%
销售KPI
零售日历
行动方案
月单产
神秘人 连带率
连续记载 及时性
月度生意分 析 其他分析
有质量地 呈现 每月一次
时间: 6.1-8.31 结果: 每个区域产生一名表现最好的店长，获得惊喜大礼
改善范畴1
方法
问候: 好处/原因
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推荐:
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检查时间
量度表现工具
改善时期
跟进同事
改善范畴2
方法
问候: 好处/原因
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接触:
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检查时间
量度表现工具
改善时期
跟进同事
员工签名：
NIKE店铺有效执行方案之——提升服务（MSP >85分）
行动计划
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S（specific)的实现要求——具体的
• 目标是具体的、明确的，能够很清晰的看到部门或个人计划要 做哪些事情，计划完成到什么样的程度
M（Measurable）—可衡量的
• “可衡量的”指目标应该可以量化或质化的，应该有一组明确的数据
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A（Attainable）——可达成的
• 店铺UPT提升
M-目标必须是可以衡量的（Measurable）
• UPT目标设定每人达到1.3才是合格
A-目标必须是可以达到的（Attainable）
• • • 有的店员连带销售已将达到1.5，且店员已经接受过相关培训 考查店铺上个月/同期的销售数据均达到1.25 近期店铺大量货品的到货不存在号码不全的问题
改善范畴1
方法 1.了解顾客真正需求，应该更主动的接触顾客，以开放式的问题询问 ，更容易掌握顾客需求，再进行有针对性的推荐：这是我们这个季度 的主推款，不仅透气而且颜色靓丽 2.分享符合顾客需要的美观、运动或品牌咨询，如产品设计理念，产 品故事或分享运动经验：LBJ就是穿这款鞋在场上比赛的，包裹性和 缓震性特别出色
• 依不同期间设定阶段性目标(年度、月、份、周、每日目标)
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案例分享
李勇为了提高1000米的跑步成绩，每天安排2次1000米的训练 ，希望在3个月可以实现从原来的3分30秒提高到3分20秒 • S就是指1000米跑步 • M就是指进步10秒
• A就是指进步10秒是比较现实的，可以接受的