第五章 航空旅客的个性心理特征与服务第一节

• 思考：气质与性格有什么区别？
• 难点：性格与气质的区别
• 1、气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是 先天的；气质是表现 在人的情绪和行为活动中的动力特征 (即强度、速度等)，无好坏 之分；气质可塑性极小，变化 极慢 • 2、 性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的 。而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系 ，在社会评价上有好坏之分；性格可塑性较大，环境对性 格的塑造作用较为明显。
正确认识气质
1、任何一种气质的人都可以成为品德高尚的人， 任何一种 气质的人也可能成为有害社会的人； 2、任何一种气质都不决定智力的高低，任何一种气质只是 影响着人智力活动的方式； 3、任何一种气质不能预先决定人的成就水平，任何一种气 质都可以在同一领域找出杰出人物。 4、气质类型本身无好坏优劣之分，可以说每种气质类型中 都有积极或消极的成分，应扬长避短。（江山易改，秉性 难移）
工作。
52．希望做变化大，花样多的工作。 53．小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得 54．别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这
清楚
样。 55．在体育活动中常因反应慢而落后。 56．反应敏捷，头脑机智。 57．喜欢有条理而不甚麻烦的工作。 58．兴奋的事常常使我失眠。 59．老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂 以后就很难忘记。
适合职业（粘液质）
最适宜从事有条理的 冷静的和持久 的工作。如外科医生 法官 、管理人 员 、出纳员 会计、 播音员 话务员 、 调解员、 教师、 人力人事管理主管。
抑郁质（忧郁型）
☆优点：体验深刻，自制力强，思维敏锐，踏实
稳重，慈爱文静，外表温和，细腻持久，想象丰 富。
☆代表人物：《红楼梦》林黛玉
24．一点小事就能引起情绪波动。 25．讨厌做那种需要耐心、细致的工作。 26．与人交往不卑不亢。 27．喜欢参加热烈的活动。 28．爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学 作品。 29．工作、学习时间长了，常常感到厌倦。 30．不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动 手。 31．宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。 32．别人说我总是闷闷不乐。
40．能够很快地忘却那些不愉快的事情 41．做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。
复几遍。
42．喜欢运动量大的体育活动，或参加各种文
艺活动。 43．不能很快地把注意力从一件事转移到另一 件事
44．接受一个任务后，总希望把它迅速解决。 45．认为墨守成规比冒险强些。 46．能够同时注意几件事情。 47．当我烦闷时，别人很难使我高兴起来。 48．爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。 49．对工作抱认真严谨，始终负责的态度。 50．和周围人们的关系总是相处不好。 51．喜欢复习学过的知识，重复做已经掌握的
☆缺点：优柔寡断，情绪慢强，
举止迟缓，胆小忸怩，怯懦孤 独，不善交际。
补短
☆完善：克服多疑、孤独、怯懦、优柔寡断、缺乏信心 、言语和动作缓慢、耐受性低等消极品质；培养坦荡 豁达的胸怀，果敢灵活、“细中有粗”的品格 。
具体做法：多参加集体活动， 经风雨，见世面，广交朋友； 充分发挥细心多思的长处， 创造成功机会，增强自信心； 在学习、工作上注意宏观把 握。
60．假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。
计分（算各栏总分）
胆汁质: 3、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、 48、50、54、58 （下面划“—”） 多血质：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44 、46、52、56、60 （划“√”） 粘液质：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43 、45、49、55、57 （划圈） 抑郁质：2、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41 、47、51、53、59 （划三角形）
1．做事力求稳当，不做无把握的事。 2．宁肯一个人干事，也不愿很多人在一起。 3．遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话说 出来才痛快。 4．到一个新的环境很快就能适应。 5．厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、危险镜头 等。
6．和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。 7．喜欢安静的环境。 8．善于同别人交往。 9．羡慕那种善于克制自己感情的人。 10．生活有规律，很少违反作息时间。 11．在许多情况下抱乐观情绪。 12．碰到陌生人觉得拘束。 13．遇到令人气愤的事能很好自我克制。 14．做事总是有旺盛的精力。 15．遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。
33.理解比别人慢些。 34．疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新
投入工作。 35．心里话宁愿自己想，不愿说出来。 36．认准一个目标就希望尽快实现，不达到目的 ，誓不罢休。 37．学习同样一段时间后，常比别人更疲倦
38．做事有些莽撞，常常不考虑后果。 39．老师讲授新知识时，总希望他讲慢些，多重
适合从事难度较大的工作。管 理工作、 外交工作、 驾驶员、 服装纺织业、 餐饮服务业 、医 生、 律师 、运动员、 冒险家、 新 闻记者、 演员、 军人 、安干警。
多血质（活泼型）
☆优点：活泼好动，思维敏捷，反应迅速，朝气蓬
勃，适应力强，热情大方，开朗悠闲，情感丰富。
☆ 代表人物：《红楼梦》中 的王熙凤，《三国演义》中 的曹操
多血质旅客的服务要点
☆ 注意其好动的特点。 ☆ 多介绍，安排新颖有趣的活动，对他们主动热情 的交往要诚恳相待，不要不理不睬，以满足他们 的好交际、爱讲话的特点；提供服务要快，避免 啰嗦、呆板。
•（三）粘液质的旅客
• 气质特证：粘液质：稳重 克制 缓慢 拖沓 安静 谨慎
• 服务要点：
粘液质旅客的服务要点
☆缺点：粗枝大叶，稳定
性差，注意不持久，交情 浅薄，表现轻率，不够真 挚。
补短
☆完善：注意克服注意力不稳、兴趣不定、 情感不深、易浮躁、不踏实、不诚恳的不良 品质；培养坚忍不拔、持之以恒的品质及由 此导致的消极后果。培养扎实专一、“动中 有静”等良好品质。
补短（续）
☆具体做法：培养注意力，强化一贯性，克服 分心现象，排除引起分心的干扰因素；培养 自我检查的习惯，尤其对学习工作要多加检 查；适当加强各种训练或练习的深度；进行 耐力训练，培养慎思细致的作风。
适合职业（抑郁质）
这种气质的人最 适宜从事需要谨慎 细心的工作。如作家、画家 、诗人 、编程
师、 校、雕刻工作者、 刺绣工作者、 保管
员、 机要秘书和研究工作等。
回顾
胆汁质：主动 乐观 冲动 易怒 好斗
多血质：活泼 开朗 善交际 善变 不稳定
粘液质：稳重 安静 谨慎 克制 缓慢 拖沓
抑郁质：敏感 细腻 认真 孤独 怯懦
16．在人群中从来不觉得过分拘束。 17．情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低 落时，又觉得干什么都没有意思。 18．当注意力集中于一物时，别的事很难使我 分心。 19．理解问题总是比别人快。 20．碰到危险情景，常有一种极度恐怖感和紧 张感。 21．对学习怀有很高的热情。 22．能够长时间做枯燥、单调的工作 23．符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则 就不想干。
• （一）胆汁质的旅客： • 气质特点：主动 乐观 好斗 • 服务要点：
冲动
易怒
胆汁质旅客的服务要点
☆把握其对人热情、好争辩、不喜欢等待、一旦被 激怒就很难平静下来的特点。 ☆不主动刺激他们，不与其争强好胜；不较他们一 时不顾后果的冲动言语；万一出现矛盾应当避其 锋芒。
•（二）多血质的旅客：
• 气质特质：活泼 变 不稳定 • 服务要点： 开朗 善交际 善
•1、提高文化修养，加强学习 •2、培养积极的人生观、世界观（拍 卖你的生涯） •3、培养良好的心态（p76） •4、培养高度的责任心
☆建议：多参加需要保持注意 力、耐力、深思熟虑的活动， 如各种棋艺、刺绣、阅读、 写作、冥想、射击、马拉松 等。
适合职业（多血质）
很适合做需要反应迅速而敏捷的 工作，适合的工作最广。如导游 、 推销员 、节目主持 、演讲 、外事接 待人员、 演员 、市场调查员 、监督 员。
粘液质（稳重型）
☆优点：安静沉思，交友适度，考虑周到，注意持 久，交情深厚，温和镇定，内刚外柔，自制力强。
☆ 不宜用激动的口吻和他们说话； 安排座位尽量僻静，不要过多打扰； 活动项目不可安排太紧凑，内容不宜太多等等
• （四）抑郁质的旅客 • 气质特征：敏感 细腻 怯懦 • 服务要点：
认真
孤独
与多血质旅客的服务要点
主动交往，尊重他们；有耐心，多 关照；注意开玩笑要适度。
• 二、航空服务人员的品质要求 • 诚实：1、对旅客诚实 • 2、对自己诚实 • 自信：特高自我效能，建立自信 • （优点大轰炸） • 宽容：能够容忍、有气量，不过分计较和追 究，能够体谅他人。 • 谦虚：公认的一种美德，是一种良好的个性 品质
☆
☆缺点：不够灵活，行动迟缓， 缺乏生气，情绪慢弱，执拗，淡 漠，沉默寡言。
补短
☆完善：克服冷淡、固执、疲沓、拖拉、迟 钝、缺乏生气等不良品质及由此导致的消极 后果。注意培养热情、机灵、朝气蓬勃、“ 静中有动”等品质。
补短（续）
☆具体做法：设置情境磨练应变能力；结交多血质
气质类型的朋友，以便气质互补；对疑难问题应 反复进行思考，不厌其烦，要加快节奏和速度， 以适应思维和反应的速度，切记懒散；利用稳定 性，设置成功的机会，增强自信心。 建议：多参加运用发散性思维，提高应变能力的活 动，如创造力测验、脑经急转弯、问题抢答、电 子游戏、啦啦操、舞蹈等。
☆优点：精力充沛 表里如一 体验强烈 热情直率 胆大刚烈 思维灵活 生机勃勃 刚毅顽强
代表人物 ：《水浒传》中的李逵 《三 国演义》中的张飞
☆缺点：粗枝大叶、鲁莽冒失 、易怒急躁、感情用事、争 强好斗、刚愎自用。
☆补短（从李逵到鲁智深）
☆完善：注意纠正急躁、易怒、粗暴、粗心、 缺乏自制力等不良品质及由此导致的消极后 果；注意培养沉着、冷静、灵活、自制、 “粗中有细”等良好风格。
结果分析
如果某一种气质类型的得分明显高于其他三 种（均高出4分以上），则可定为该种气质。 如果两种气质得分接近（差异低于3分）， 而又明显地高于其他两种（高出4分以上），则 可定为两种气质的混合型。 如果三种气质的得分接近但均高于第四种， 则为三种气质的混合型。
一共有14中气质类型。
胆汁质（暴躁型）
第一节 个性的含义和心理特征
• 一、个性的含义
• 心理学上把在某个人身上经常地、稳定地表现出来的心理 特点的总和。
• 二、个性心理特征
• 含义：每个人不同的能力，气质，性格上的特点，构成了 人们心理上的差异，即个性心理特征。
• • • •
三、个性心理特征包括 1、能力 2、气质 3、性格
气质概述
☆补短（续）
☆具体做法：避免与人正面冲突，遇事“冷处理”、
“过夜处理”或暂时回避；克服简单的思维模式，三 思而后行；保证充分的休息时间，注意工作学习的调 剂，勿过分紧张疲劳；加强涵养，提高自控能力。
☆建议：多参加“静心”的
活动，如养花、插花、茶道、 瑜伽、太极、冥想、舒缓音 乐等。
适合职业（胆汁质）
15航空服务
A
1、掌握气质、性格和能力基本知识
B
2、了解不同个性类型旅客的个性特点
C
3、学会根据航空旅客的个性心理特征有针对地做好航空服务工作。
你会怎么做？
电影院正在放映一部新电影，你好不容易搞到一 张票。结果你到电影院时，电影已经开始了，门 口管理员为了不影响观众看电影，把你挡在门外 。此时你会怎么做？
☆一、气质含义
1、一个人身上经常表现出来的典型、稳定的心理 活动特征。 2、它的成因主要与大脑的神经活动类型及后天习 惯有关，主要受遗传影响。
二、气质分类
胆汁质、多血质、粘液质 、抑郁质
气 质 类 型 图 示
Leabharlann Baidu
气质类型测试
下面的试题，你认为很符合自己情况的记2分， 比较符合的记1分，介于符合与不符合之间的 记0分，比较不符合的记-1分，完全不符合的 记-2分。（2、1、0、-1、-2）
本节小结
• 一、个性的含义（掌握） • 二、个性心理特征有气质、性格和能力（掌握） • 三、气质的含义及四种气质类型（重点） • 四、性格的含义（了解） • 五、气质与性格的关系（难点） • 六、了解自己的气质类型（了解）
第二节 航空旅客的个性特征及航空服务
• 一、四种气质旅客的行为特征及服务要点